Використання влади, процедури і технологій у роботі посередника

Якщо повноваження медіатора в переговорах чітко законодавчо не зафіксовані, успіх посередництва значною мірою визначається тим, чи було в підготовчий період або на початку медіації досягнуто домовленості про досить широкі повнова­ження медіатора управляти процесом переговорів.

конфлікту) і провести цей етап професійно, ствердивши свій авторитет і обумовивши собі важелі впливу на поведінку сто­рін на переговорах.

Іноді вважають (на наш погляд, помилково), що відсутність владних повноважень є специфічною рисою посередництва. У цьому випадку те, що прийняття рішення стосовно розв'язан­ня конфліктної ситуації є прерогативою сторін конфлікту, тлу­мачать як відсутність влади у посередника. Але повноважен­ня приймати рішення - це лише один із видів влади.

На думку американського дослідника Р. Дж. О’Донела, лю­ди часто не усвідомлюють деяких видів влади, які могли б за­стосувати. Він розрізняє 9 видів влади, подаючи їх у порядку підвищення їхньої ціни (від найдешевшої до найдорожчої).

1. Процедурна влада - здатність організувати процес вза­ємодії з поетапними кроками, спрямованими на розв’я­зання будь-яких суперечностей.

2. Влада особистості - здатність впливати на рішення, дії та поведінку інших осіб засобами логіки, розуміння, на­полегливості, довіри, дружби тощо.

3. Референціальна влада - здатність управляти діями ін­ших людей, звертаючись до прецедентів, існуючих стан­дартів, прикладів, до авторитету й громадської думки.

4. Експертна влада - здатність використовувати знання і досвід у якомусь питанні для впливу на рішення інших людей.

5. Влада використовувати резерви - здатність викорис­товувати матеріальні ресурси, час, прогноз на майбутнє, підтримку товаришів для прийняття потрібного рішення.

6. Влада обміну - здатність обмінювати одне на інше для досягнення потрібного рішення.

7. Влада винагородження - здатність нагороджувати лю­дей у випадку, коли вони здійснять певні дії.

8. Ієрархічна влада — здатність використовувати своє служ­бове становище для впливу на інших.

9. Влада покарання - здатність позбавляти підтримки або погрожувати покаранням, ескалацією конфлікту, публіч­ним розголошенням стану справ. Влада, яка дуже до­рого коштує з погляду майбутніх відносин між сторо­нами.

Названі види влади різною мірою властиві сторонам спо­ру. Посередник зацікавлений, щоб властиву їм владу сторони не застосовували одна проти одної, а спрямовували в русло розв’язання проблеми. І, щоб сприяти конструктивній взає­модії сторін, він також потребує влади. Водночас він мусить пам’ятати, що виняткове право приймати рішення мають сто­рони конфлікту, якщо вони дійдуть згоди.

Загалом процес посередництва орієнтований на: а) досяг­нення домовленості; б) на поліпшення відносин між сторона­ми. Щоб досягнути цих взаємопов’язаних цілей, на початку пе­реговорів за взаємною згодою сторін встановлюють правила, які мають:

- запобігти ескалації конфлікту, зокрема розширенню предмета конфлікту внаслідок ворожих або глузливих заяв, сумнівів щодо компетентності іншої сторони, за­лучення до конфлікту нових осіб;

- створити умови для ефективного ділового спілкування сторін;

- дати посередникові важелі впливу для поліпшення вза­єморозуміння між сторонами і для підвищення продук­тивності обговорення спірних питань.

Таким чином, першим правилом має бути коректне став­лення до всіх учасників переговорів, заборона переходити на особистості, вживати образливі для іншої сторони висловлю­вання. Друге правило - уважно вислухати аргументи іншої сторони, не переривати її, не говорити без дозволу головую­чого.

Зрозуміле значення перших трьох правил, коли навколо предмета конфлікту вирують пристрасті, має місце протисто­яння особистостей. Але і в ситуації спокійного діалогу варто саме з них розпочати встановлення згоди між сторонами. Наступні правила мають зафіксувати згоду сторін щодо регла­менту переговорів, функцій і повноважень головуючого. Це домовленості щодо часу початку та закінчення роботи, пе­рерв, обов’язковості присутності, процедури визначення по­рядку денного, залучення експертів і радників, права голови

надавати слово, переривати промовця, припиняти обговорен­ня, вносити корективи до порядку денного.

Посередникові не варто сподіватися, що процедурні пи­тання вирішаться «самі собою» у процесі переговорів. По- перше, одна зі сторін може спробувати впровадити вигідні їй правила явочним порядком, що ускладнить роботу посеред­ника. По-друге, кваліфіковане вирішення процедурних питань сприятиме зосередженню сторін на переговорах по суті кон­флікту. По-третє, участь у виробленні процедури є реальною співпрацею сторін, позитивний досвід якої можна поширюва­ти на розв’язання інших питань.

Працюючи зі сторонами, посередник використовує техно­логію активного слухання - комплекс дій, які демонструють увагу, розуміння, співпереживання того, хто слухає, і, відпо­відно, викликають в оповідача почуття довіри, приязні, сти­мулюють відвертість. При активному слуханні посередник си­дить обличчям до оповідача, злегка нахиливши корпус, уваж­но дивиться йому в очі, ніби промовляючи: «Я сама увага». У ході розмови він малопомітними порухами тулуба, голо­ви, очей, мімікою демонструє розуміння, згоду або схвалення. На вербальному рівні вживаються заохочувальні репліки: «Так-так», «Розумію», «Чи можна докладніше?», «Продовжуй­те, продовжуйте. Це цікаво» тощо. Такі слова зменшують на­пруженість у спілкуванні між малознайомими людьми.

Уточнення - це звернення з питаннями, які допомагають отримати повнішу і зрозумілішу інформацію. Пеоедусім це відкриті запитання на з’ясування і деталізацію («Що? Де? Коли?»), закриті запитання («Чи згодні ви...») і запитання з проханням зрозумілішого викладу думок («Чи не поясните ви мені...»).

Перефразування - повторення певної думки іншими сло­вами з метою перевірки адекватності свого розуміння. Для цього використовуються звороти: «Ви вважаєте...», «Як я вас зрозумів...», «На вашу думку...».

Резюмування - підсумовування того, що сказав співроз­мовник, формулювання висновків із почутого, які повідом­ляють іншій стороні для перевірки правильності вашого ро­зуміння.

Валідація - знаходження позитивного аспекту у висловлю­ваннях співрозмовника, що демонструє ваше розуміння і прий­няття його таким, як він є, а також надання відтінку нормаль­ності ситуаціям, які одна зі сторін сприймає як екстраординар­ні. Валідація не означає згоди або співчуття, лише розуміння. Наприклад, у відповідь на різке зауваження або претензію ви можете сказати: «Я поважаю ваші почуття», або «Я ціную вашу відвертість». Якщо одна зі сторін оцінює ситуацію як унікальну і неймовірну, медіатор може розповісти дещо (не називаючи справжніх імен та інших характеристик, за якими можна іден­тифікувати учасників історій) про свій або відомий йому досвід успішного залагодження аналогічних конфліктів.

Емпатія - здатність зрозуміти почуття іншої людини, від­чути такі самі почуття. Емоційна емпатія ґрунтується на меха­нізмах проекції та наслідування моторних і афективних реакцій іншої людини. Словесний вияв емпатії - «На твоєму місці я та­кож почував би...».

Використовуючи прийоми активного слухання, посеред­ник встановлює і підтримує контакт із клієнтами, одночасно спостерігаючи за їхніми невербальними реакціями, що дає змо­гу скласти уявлення про приховані думки й почуття партнерів по спілкуванню. Ефективність активного слухання ґрунтується на справжньому прагненні посередника зрозуміти сторони, його небайдужості до інтересів і цілей сторін.

6.7.