Тема 5. Прогнозування розвитку конфліктів

План:

1. Особливості прогнозування конфліктів.

2. Основні періоди й етапи розвитку конфлікту.

3. Ескалація конфлікту.

4. Реверсія конфлікту.

5. Форми, результати й критерії завершення конфліктів.

6. Умови й фактори продуктивного завершення конфліктів.

7. Дії керівника в процесі розвитку конфлікту.

1. Особливості прогнозування конфліктів. Прогнозування конфліктів — це обґрунтоване припущення щодо можливості їх виникнення й розвитку. Воно ґрунтується на дослідженнях конфліктів і на практичній діяльності з діагностики соціальних суперечностей, які назрівають.

Як свідчить практика, багато зовнішніх стимулів виникнення конфліктів можна передбачати й ліквідовувати. Ці стимули пов’язано з циклічністю життєдіяльності виробничої системи, її природним розвитком і реформуванням (скорочення штатів, зміною розв’язуваних завдань тощо). Аналізуючи стимули, можна прогнозувати ймовірність виникнення конфлікту, а отже, розробляти шляхи запобігання його виникненню.

Прогноз — це вказівка з визначеною імовірністю місця й часу виникнення майбутнього конфлікту, що базується на психологічному діагнозі всіх компонентів і змісту конфлікту.

Для підвищення точності прогнозів виникнення конфліктів і їх розвитку, необхідно:

· розробити описові моделі конфліктів, що припускає визначення їхньої сутності, класифікаційних ознак; опис структури, функцій, еволюції, динаміки;

· сформувати пояснювальні моделі для виявлення причин і рушійних сил конфліктів.

Прогнозування ґрунтується на аналізі структурних компонентів конфлікту, до яких належать:

· проблема (наявність, складність, можливість розв’язання);

· конфліктна ситуація, тобто стан можливого конфлікту, стосунки між сторонами, напрями розвитку (збільшення чи змен­шення кількості суперечностей);

· сигнали, частота їх виникнення та ймовірність стимулювання ними виникнення конфлікту;

· інциденти (частота, регулярність, характеристика прояву реакції учасників);

· склад потенційних учасників, їхні особистісні особливості, готовність до конфліктних дій, ціннісні орієнтації та мотиви поведінки.

Прогнозування, як, утім, і профілактика та попередження — це ті види керівних впливів, що є доцільними на ранніх етапах виникнення соціальних суперечностей. Чим раніше виявлено проблемну ситуацію соціальної взаємодії, тим менше зусиль необхідно докласти для її ефективного розв’язання. Функція вчасного виявлення соціальних суперечностей, а також обґрунтованого припущення їх виникнення й розвитку на ґрунті конфлікт­них ситуацій, забезпечується прогнозуванням.

В управлінській діяльності керівника важливого значення набуває вміння спрогнозувати можливе виникнення й розвиток конфлікту. Це необхідно тому, що на підприємстві поряд з деструктивними конфліктами, які створюють перешкоди для вироб­ничої діяльності, можливі і конструктивні конфлікти, розвиток і вчасне розв’язання яких збільшує ефективність і злагодженість роботи, допомагає успішно досягати намічених цілей.

У прогнозуванні виробничих конфліктів виділяють два блоки дій: аналітичний і прогностичний.

До аналітичного блоку належать такі операції: виявлення соціально-психологічних характеристик можливих суб’єктів кон­флікту; аналіз історії й теперішнього стану взаємин між ними; ви­явлення можливих або вже наявних компонентів суперечностей між суб’єктами; важливість цих компонентів для всіх членів колективу; визначення умов, за яких дисгармонія у взаємодіях здат­на привести до виникнення конфліктної ситуації; уточнення соціально-психологічних характеристик усіх співробітників, що можуть узяти участь у конфлікті, і аналіз їхніх можливих стосунків із імовірними учасниками конфлікту.

На основі проведеного аналізу здійснюються операції прогностичного блоку. До них належать: визначення можливих стратегій поведінки безпосередніх учасників конфлікту; виявлення можливої інтенсивності конфліктної взаємодії; уточнення стратегії поведінки інших сторін, що зможуть узяти участь у конфлікті чи ухилитися від нього; визначення можливих шляхів розв’я­зання конфлікту, його гостроти, тривалості та передбачуваних наслідків.

2. Основні періоди й етапи розвитку конфлікту.

Початок конфлікту визначається першими актами протидії сторін. Уважається, що конфлікт почався за умови одночасної наявності трьох умов:

· перший учасник свідомо й активно діє на шкоду іншому учаснику (дії — фізичні рухи, передача інформації);

· другий учасник (опонент) усвідомлює, що зазначені дії спрямовано проти його інтересів;

· опонент починає відповідні дії проти першого учасника.

Якщо одна зі сторін-конфліктерів починає агресивні дії, а друга обирає пасивну позицію, то конфлікту немає. Конфлікт відсут­ній також, коли одна зі сторін лише замислює конфліктну взаємодію, тобто діє у своїй уяві, а не насправді.

Закінчення конфлікту може мати різні форми, але в будь-якому випадку передбачає припинення дій учасників, спрямованих один проти одного.

У динаміці конфлікту виділяють три періоди, кожний із яких має конкретні етапи (рис. 5.1).

Латентний період (передконфлікт) включає такі етапи: виникнення об’єктивної проблемної ситуації; усвідомлення об’єктивної проблемної ситуації суб’єктами взаємодії; спроби сторін розв’язати об’єктивну проблемну ситуацію неконфліктними способами; виникнення передконфліктної ситуації.

Виникнення об’єктивної проблемної ситуації. Конфлікт породжується об’єктивною проблемною ситуацією, коли виникають суперечності між суб’єктами (їхніми цілями, мотивами, діями, прагненнями тощо). Оскільки суперечностей іще не усвідомлено й немає конфліктних дій, то цю ситуацію називають проблемною. Вона є результатом дії переважно об’єктивних причин.

Рис. 5.1. Основні періоди та етапи динаміки конфлікту

Об’єктивні суперечливі ситуації, що виникають у процесі діяльності людей, створюють можливість виникнення конфліктів, що стають реальністю тільки в сполученні із суб’єктивними факторами. Умови переходу — усвідомлення об’єктивної проблемної ситуації.

Усвідомлення об’єктивної проблемної ситуації.

Спроби сторін розв’язати об’єктивну проблемну ситуацію неконфліктними способами. Усвідомлення ситуації як суперечливої не завжди автоматично призводить до конфліктної протидії сторін. Частіше вони (чи одна з них) намагаються вирішити проблему неконфліктними способами — переконанням, роз’яснен­ням, проханнями, інформуванням сторони-опонента. Іноді учасник взаємодії поступається, не бажаючи переростання проблемної ситуації в конфлікт. У будь-якому випадку на даному етапі сторони аргументують свої інтереси й фіксують позиції.

Виникнення передконфліктної ситуації. Конфліктність ситуації сприймається як наявність загрози небезпеки для однієї зі сторін взаємодії. Ситуація може усвідомлюватися як передконфлікт­на і в разі сприйняття загрози для певних суспільно важливих інтересів. Причому дії опонента розглядаються не як потенційна загроза (що існує в проблемній ситуації), а як безпосередня. Саме відчуття безпосередньої загрози сприяє розвитку ситуації в бік конфлікту, є «пусковим механізмом» конфліктної поведінки.

Відкритий період називають конфліктною взаємодією чи влас­не конфліктом. Він включає: інцидент; ескалацію конфлікту; збалансовану протидію; завершення конфлікту.

Інцидент — це перше зіткнення сторін, проба сил, спроба за допомогою сили вирішити проблему на свою користь. Якщо залучених однією зі сторін ресурсів досить для співвідношення сил на свою користь, то інцидентом конфлікт може й обмежитися.

Ескалація полягає в різкій інтенсифікації боротьби опонен­тів.

Збалансована протидія. Сторони продовжують протидіяти, однак інтенсивність боротьби знижується. Сторони усвідомлюють, що продовження конфлікту силовими методами не дає результату, але дії для досягнення згоди ще не починаються.

Завершення конфлікту полягає в переході від конфліктної протидії до пошуку вирішення проблеми і припинення конфлікту за будь-яких умов. Основні форми завершення конфлікту: розв’я­зання, урегулювання, згасання, усунення чи переростання в інший конфлікт.

Латентний (післяконфліктний) період включає два етапи: част­кову нормалізацію стосунків опонентів і повну нормалізацію їхніх стосунків.

Часткова нормалізація стосунків відбувається в умовах, коли не зникли негативні емоції, що виявлялися в конфлікті. Етап характеризується переживаннями учасників, осмисленням ними своєї позиції. Відбувається корекція самооцінки, рів­нів домагань, ставлення до партнера. Загострюється почуття провини за свої дії в конфлікті. Негативні установки стосовно один до одного не дають можливості відразу нормалізувати стосунки.

Повна нормалізація відносин настає в момент усвідомлення сторонами важливості подальшої конструктивної взаємодії. Цьому сприяє подолання негативних установок, продуктивна участь у спільній діяльності, досягнення довіри.

У конфлікті можна виділити період, який характеризується диференціацією сторін. Конфлікт розвивається за висхідною лінією, розбіжності між сторонами підсилюються. Конфронтація продовжується доти, доки подальша ескалація не втрачає зміст.

3. Ескалація конфлікту. Під ескалацією конфлікту (від лат. sса1а — «сходи») розуміється розвиток конфлікту, який прогресує в часі, загост­рення протиборства, за якого наступні руйнівні впливи опонентів один на одного інтенсивніші, ніж попередні. Ескалація кон­флікту представляє ту його частину, що починається з інциденту й закінчується послабленням боротьби, переходом до завершення конфлікту.

Ескалація конфлікту характеризується такими ознаками.

1. Звуження когнітивної сфери в поведінці й діяльності. У процесі ескалації відбувається перехід до більш примітивних форм відображення.

2. Витіснення адекватного сприйняття іншого образом ворога. Образ ворога як цілісне уявлення про опонента, що інтегрує перекручені й ілюзорні риси, починає формуватися у процесі латент­ного періоду конфлікту як результат сприйняття, детермінова­ного негативними оцінками. Поки немає протидії, поки погрози не реалізовано, образ ворога носить опосередкований характер. Його можна порівняти зі слабо проявленим фотографічним знімком, де зображення нечітке та бліде. У процесі ескалації образ ворога проявляється все більш виразно й поступово витісняє об’єктивний образ. Про образ ворога, який домінує в конфліктній ситуації, свідчать: недовіра; покладання провини на ворога; негативне чекання; ототожнення зі злом; уявлення «нульової суми» («усе, що вигідно ворогу, шкодить нам», і навпаки); деіндивідуалізація («усякий, хто належить до даної групи, автоматично є нашим ворогом»); відмова в співчутті.

Закріпленню образу ворога сприяють: зростання негативних емоцій; очікування деструктивних дій від іншої сторони; негатив­ні стереотипи й установки; серйозність об’єкту конфлікту для особи (групи); тривалість конфлікту.

3. Зростання емоційної напруги. Виникає як реакція на зростання загрози можливого збитку; зниження керованості протилежною стороною; неможливість реалізувати свої інтереси в бажаному обсязі за короткий час; опір опонента.

4. Перехід від аргументів до претензій і особистих випадів. Коли стикаються думки людей, то люди звичайно намагаються їх аргументувати. Інші, оцінюючи позицію людини, тим самим непрямо оцінюють і її здатність до аргументації. Людина зазвичай додає значного особистісного забарвлення плодам свого інтелекту. Тому критику результатів її інтелектуальної діяльності може бути сприйнято як негативну оцінку її самої як особистості. Критика в цьому випадку сприймається як загроза самооцінці особи, а спроби захистити себе ведуть до зміщення предмета конфлікту в особистісний план.

5. Зростання ієрархічного рангу інтересів, що порушуються й захищаються, та їх поляризація. Більш інтенсивна дія торкається більш важливих інтересів іншої сторони. Тому ескалацію кон­флікту може бути розглянуто як процес поглиблення суперечно­стей, тобто як процес зростання ієрархічного рангу інтересів, що порушуються. У процесі ескалації інтереси опонентів ніби розводяться на протилежні полюси. Якщо в передконфліктній ситуації вони могли якось співіснувати, то за ескалації конфлікту існування одних можливе тільки за рахунок ігнорування інтересів іншої сторони.

6. Застосування насильства. Характерною ознакою ескалації конфлікту є застосування останнього з аргументів — насильства. Багато насильницьких дій обумовлено помстою. Агресія пов’я­зана з прагненням якої-небудь внутрішньої компенсації (за втрачений престиж, зниження самооцінки тощо), відшкодування збит­ку. Дії в конфлікті можуть викликатися прагненням до відплати за збиток.

7. Втрата первісного предмета розбіжностей полягає в тому, що протиборство, яке почалося через спірний об’єкт, переростає в більш глобальне зіткнення, у процесі якого первісний предмет конфлікту вже не грає основної ролі. Конфлікт стає незалежним від причин, що його викликали, і продовжується після того, як вони стали незначними.

8. Розширення кордонів конфлікту. Відбувається генералізація конфлікту, тобто перехід до більш глибоких суперечностей, виникнення безлічі різних точок зіткнення. Конфлікт поширюється на великій території. Відбувається розширення його тимчасових і просторових меж.

9. Збільшення кількості учасників. Це може відбуватися у процесі ескалації конфлікту через залучення все більшої кілько­сті учасників. Перетворення міжособистісного конфлікту на міжгруповий, кількісне збільшення та зміна структури груп, котрі беруть участь у протиборстві, змінює характер конфлікту, розширюючи набір застосовуваних у ньому засобів.

Із загостренням конфлікту відбувається регресія свідомої сфери психіки. Цей процес носить хвилеподібний характер, що ґрунтується на несвідомому та підсвідомому рівнях психічної діяльності. Він розвивається не хаотично, а поетапно, відтворюючи онтогенез психіки, але в протилежний бік (рис. 5.2).

Два перші етапи відбивають розвиток передконфліктної ситуації. Виростає значимість власних бажань і аргументів. Виникає страх, що буде втрачено ґрунт для спільного вирішення проблеми. Зростає психічна напруженість. Заходи, ужиті однією зі сторін для зміни позиції опонента, розуміються протилежною стороною як сигнал до ескалації.

Третій етап — власне початок ескалації. Усі очікування зосереджуються на дії, що заміняє марні дискусії. Однак очікування учасників парадоксальні: обидві сторони сподіваються натиском і твердістю викликати зміну позиції опонента, тоді як ніхто не готовий добровільно поступитися. Зрілим поглядом на реальність жертвують на користь спрощеного підходу, який легше підтримувати емоційно. Справжні проблеми конфлікту втрачають важливість, тоді як особа супротивника виявляється в центрі уваги.

Рис. 5.2. Відповідність етапів ескалації конфлікту рівням функціонування психіки людини

Вікові рівні емоційного й соціально-пізнавального функціонування психіки людини (1 — початок латентної фази, 2 — латентна фаза, 3 — демонстративна фаза, 4 — агресивна фаза, 5 — батальна фаза)

На четвертому етапі функціонування психіка регресує приблизно до рівня, що відповідає віку 6—8 років. У людини ще присутній образ іншого, але він більше не готовий рахуватися з думками, почуттями і станом цього іншого. В емоційній сфері починає домінувати чорно-білий підхід, тобто усе, що «не я» чи «не ми», є поганим, і тому відкидається.

На п’ятому етапі ескалації явні ознаки поступальної регресії виявляються у формі абсолютизації негативної оцінки опонента й позитивної — самого себе. На карту ставляться священні цінно­сті, переконання й вищі моральні зобов’язання. Сила й насильство набувають знеособленої форми, сприйняття протилежної сторони застигає у твердому образі ворога. Ворог знецінюється до стану речі і позбавляється людських рис. Однак ті ж люди здатні нормально функціонувати всередині своєї групи. Через це недосвідченому спостерігачеві важко сприймати глибоко регресоване сприй­няття інших, уживати заходів щодо врегулювання конфлікту.

Регресія не є неминучою для будь-якої людини в будь-якій важкій ситуації соціальної взаємодії. Дуже багато чого залежить від виховання, від засвоєння моральних норм і всього того, що називають соціальним досвідом конструктивної взаємодії.

4. Реверсія конфлікту. Реверсія — це повернення конфлікту на попередню стадію розвитку.

Розвиток конфліктних відносин може відбуватися й у зворотному напрямі. Так, після розв’язання непорозумінь у латентній фазі відновлюється нормальне спілкування. Перехід із демонстративної в латентну фазу характеризується готовністю до співробітництва після коригування учасниками конфлікту своїх позицій. Під час реверсії відносин з агресивної в демонстративну фазу руйнується образ ворога, нейтралізується бажання заподіювати зло один одному. Припинення битви і прихід до перемир’я є ознакою повернення конфлікту з батальної в агресивну фазу.

Зниженню масштабів конфронтації та здійсненню реверсії конфліктних відносин багато в чому сприяє орієнтація на поліпшення комунікацій між учасниками конфлікту. Розрив спілкування між ними призводить до тривалого збереження негативних установок унаслідок неможливості спільного пошуку рішень і обмеження надходження позитивної інформації про опонента.

Створення ефективної комунікації підвищує ймовірність якнайшвид­шого завершення конфліктних стосунків чи хоча б їх реверсії в попе­редню фазу, тобто сприяє зниженню ступеня напруженості в колективі.

У тому випадку, якщо конфлікт розглядається як загальна проблема, а сторони налаштовані на її розв’язання, відбувається координація зусиль учасників конфліктної взаємодії, що забезпечує можливість урегулювання чи поліпшення стосунків між ними.

5. Форми, результати й критерії завершення конфліктів. Завершення конфлікту — це закінчення конфлікту з будь-яких причин. Основні форми завершення конфлікту: розв’язання, уре­гулювання, згасання, усунення, переростання в інший конфлікт.

Розв’язання конфлікту — це спільна діяльність його учасників, спрямована на припинення протидії й на вирішення проблеми, що призвела до зіткнення.

Урегулювання конфлікту відрізняється від розв’язання тим, що в усуненні суперечностей між опонентами бере участь третя сторона. Її участь можлива як за згодою протиборчих сторін, так і без їхньої згоди.

У разі завершення конфлікту не завжди усуваються суперечності, покладені в його основу. Тільки близько 62 % конфліктів між керівниками й підлеглими розв’язується чи врегульовується. У 38 % конфліктів суперечності не розв’язуються, а загострюються. Це відбувається тоді, коли конфлікт згасає (6 %), переростає в інший (15 %) чи усувається адміністративним шляхом (17 %) (рис. 5.3).

Рис. 5.3. Основні форми завершення конфлікту

Згасання конфлікту — це тимчасове припинення протидії за збереження основних ознак конфлікту: суперечностей і напружених відносин. Конфлікт переходить із явної форми в приховану. Згасання конфлікту зазвичай відбувається в результаті:

виснаження ресурсів обох сторін, необхідних для боротьби;

втрати мотиву до боротьби, зниження важливості об’єкта конфлікту;

переорієнтації мотивації опонентів (нові проблеми, більш серйозні, ніж боротьба в конфлікті).

Під усуненням конфлікту розуміють такий вплив на нього, у результаті якого ліквідуються структурні елементи конфлікту. Незважаючи на неконструктивність усунення, існують ситуації, що вимагають швидких і рішучих впливів на конфлікт (загроза насильства, загибелі людей, дефіцит часу чи матеріальних можливостей). Усунення конфлікту можливе такими способами:

· вилученням із конфлікту одного з опонентів (перехід до іншого відділу, філії; звільнення з роботи);

· виключенням взаємодії опонентів на тривалий час (відправлення у відрядження одного чи обох тощо);

· усуненням об’єкта конфлікту (мати забирає в дітей, що сваряться, іграшку, через яку виникла сварка);

· усуненням дефіциту об’єкта конфлікту (у третьої сторони є можливість забезпечити кожну із сторін-конфліктерів об’єктом, до володіння яким вона прагнула).

Переростання в інший конфлікт відбувається, коли у відносинах сторін виникають нові, серйозніші суперечності і відбувається зміна об’єкта конфлікту.

Результат конфлікту розглядається як результат боротьби з погляду стану сторін і їхнього ставлення до об’єкта конфлікту. Результатами конфлікту можуть бути:

· усунення однієї чи обох сторін;

· припинення конфлікту з можливістю його поновлення;

· перемога однієї зі сторін (заволодіння об’єктом конфлікту);

· розподіл об’єкта конфлікту (симетричний чи асиметричний);

· згода з правилами спільного використання об’єкта;

· рівнозначна компенсація однієї зі сторін за володіння об’єктом іншою стороною;

· відмова обох сторін від зазіхань на даний об’єкт;

· альтернативне визначення таких об’єктів, що задовольняють інтереси обох сторін.

6. Умови й фактори продуктивного завершення конфліктів. Виділяють історичні, правові, організаційні, психологічні умови завершення конфліктів. Більшість умов успішного розв’язання конфліктів носить психологічний характер, тому що відбивають особливості поведінки та взаємодії опонентів. До умов продуктивного розв’язання конфліктів належать:

· припинення конфліктної взаємодії;

· пошук загальних чи близьких за змістом точок дотику опонентів;

· зниження інтенсивності негативних емоцій;

· зменшення кількості негативних емоцій протилежної сторони;

· забезпечення об’єктивного обговорення проблеми конфлікту;

· облік статусу учасників конфлікту;

· вибір оптимальної стратегії розв’язання конфлікту.

Припинення конфліктної взаємодії — перша й очевидна умова початку розв’язання будь-якого конфлікту.

Пошук загальних чи близьких за змістом точок дотику в інтересах опонентів є двостороннім процесом і припускає аналіз як своїх цілей та інтересів, так і цілей та інтересів іншої сторони. Якщо сторони хочуть розв’язати конфлікт, вони повинні зосередитися на інтересах, а не на особі опонента.

Під час розв’язання конфлікту зберігається стійке негативне ставлення сторін одна до одної. Воно виражається в негативній думці про опонента й у негативних емоціях, які він викликає. Щоб узятися за розв’язання конфлікту, необхідно пом’якшити це негативне ставлення. Головне — знизити інтенсивність негативних емоцій, пережитих від спілкування з опонентом.

Водночас доцільно перестати бачити в опоненті ворога, супротивника. Важливо зрозуміти, що проблему, через яку виник конфлікт, краще вирішувати спільно, об’єднавши зусилля. Цьому сприяє, по-перше, критичний аналіз власної позиції та дій. Виявлення й визнання власних помилок полегшує негативне сприйняття опонента. По-друге, необхідно намагатися зрозуміти інтереси іншого. Зрозуміти — не значить обов’язково прийняти чи виправдати. Однак це розширить уявлення про опонента, зробить його більш об’єктивним. По-третє, доцільно виділити конструктивний початок у поведінці чи навіть у намірах опонента. Не буває абсолютно поганих чи абсолютно гарних людей і соціальних груп. У кожному є щось позитивне, на нього й необхідно обпертися у розв’язанні конфлікту.

Важливо зменшити негативні емоції протилежної сторони. Серед прийомів виділяють такі, як позитивна оцінка деяких дій опонента, готовність іти на зближення позицій, звернення до третьої сторони, авторитетної для опонента, критичне ставлення до самого себе, урівноважена власна поведінка та ін.

Об’єктивне обговорення проблеми, з’ясування суті конфлікту, уміння сторін бачити головне сприяють успішному пошукові усунення суперечностей. Акцентування уваги на другорядних питаннях, турбота тільки про свої інтереси знижують шанси конструктивного розв’язання проблеми.

Коли сторони поєднують зусилля для завершення конфлікту, необхідним є врахування статусу (посадового положення) один одного. Сторона, що займає нижче положення чи має статус молодшої, повинна усвідомлювати межі поступок, що може собі дозволити її опонент. Занадто радикальні вимоги можуть спровокувати сильну сторону на повернення до конфліктного проти­борства.

Іще одна важлива умова — вибір оптимальної стратегії розв’я­зання, що відповідає даним обставинам.

Успішність завершення конфліктів залежить від того, наскільки сторони-конфліктери враховують фактори, які мають вплив на цей процес. До цих факторів належать:

· час: наявність часу для обговорення проблеми, з’ясування позицій та інтересів, прийняття рішень. Скорочення часу удвічі від наявного в розпорядженні для досягнення згоди сприяє підвищенню ймовірності знайдення альтернативи, що відрізняється більшою агресивністю;

· третя сторона: участь у завершенні конфлікту нейтральних осіб (інститутів), які допомагають опонентам вирішити проблему;

· своєчасність: сторони беруться за розв’язання конфлікту на ранніх стадіях його розвитку. Логіка проста: менше протидії — менше шкоди — менше образ і претензій — більше можливостей для того, щоб домовитися;

· рівновага сил: якщо сторони-конфліктери приблизно однакові за можливостями (однаковий статус; посадове положення, озброєння тощо), то вони змушені шукати способи мирного вирішення проблеми. Конфлікти більш конструктивно розв’я­зуються тоді, коли між опонентами немає залежності в роботі;

· культура: високий рівень загальної культури опонентів знижує ймовірність насильницького розвитку конфлікту. Виявлено, що конфлікти в органах державного управління розв’я­зуються більш конструктивно за наявності в опонентів високих ділових і моральних якостей;

· єдність цінностей: наявність згоди між сторонами-конфлікте­рами з приводу того, що повинно являти собою прийнятне рішення. Іншими словами, конфлікти є більш-менш регульованими, коли в їх учасників є загальна система цінностей, загальні цілі та інтереси;

· досвід (приклади): наявність досвіду вирішення подібних проблем хоча б в одного з опонентів, а також знання прикладів розв’язання аналогічних конфліктів;

· стосунки: гарні стосунки між опонентами сприяють більш повному розв’язанню конфлікту.

7. Дії керівника в процесі розвитку конфлікту. Для керівника вкрай важливо, щоб соціально-пси­хологічний клімат у колективі добре впливав на якість спільної діяльності людей. Умовою ефективної діяльності керівника є його соціально-психологічна компетентність. Однією з її складових виступає конфліктологічна компетентність. Вона передбачає:

· розуміння природи суперечностей і конфліктів між людьми;

· формування в себе й підлеглих конструктивного ставлення до конфліктів в організації;

· володіння навичками неконфліктного спілкування у важких ситуаціях;

· уміння оцінювати й пояснювати проблемні ситуації, що виникають;

· володіння навичками управління конфліктними явищами;

· уміння розвивати конструктивний початок конфліктів, що виникають;

· уміння передбачати можливі наслідки конфліктів;

· уміння конструктивно регулювати суперечності й конфлікти;

· наявність навичок усунення негативних наслідків конфліктів.

Діяльність керівника як посередника включає аналіз ситуації та врегулювання конфлікту. Аналіз конфліктної ситуації полягає в одержанні інформації про конфлікт, збиранні даних про нього; аналізі отриманої інформації, перевірці її вірогідності, оцінюванні конфліктної ситуації. Процес урегулювання вклю­чає вибір способу врегулювання конфлікту та типу медіаторства, реалізацію обраного способу, уточнення інформації та прийнятих рішень, зняття післяконфліктної напруги у стосунках опонентів, аналіз досвіду врегулювання конфлікту.

Керівник одержує інформацію про конфлікт із різних каналів. Він сам може бути свідком конфлікту між співробітниками організації. Один із учасників чи обидва можуть звернутися до керівника з проханням допомогти вирішити проблему. Інформація може надійти від найближчого оточення опонентів. Нарешті, інформація про необхідність розв’язання конфлікту між підлеглими може надійти від керівника. Якщо отримана інформація вказує на небезпечний розвиток конфлікту, то керівник припиняє протиборство опонентів чи обмежує їхню взаємодію.

Збирання даних про конфлікт відбувається у процесі всієї аналітичної роботи. Це інформація про суперечності, що є основою конфлікту, про його причини, позиції учасників, що відстоюються, про цілі, про їхні стосунки. Джерелами інформації є опоненти (керівник по черзі розмовляє з кожною зі сторін окремо, уживаючи заходів для зниження їхніх негативних емоцій один від одного), їхні керівники чи підлеглі, неформальні лідери колективу, їхні друзі, свідки конфлікту, члени їхніх родин.

Важливо відмовитися від свідомо негативного сприймання конфлікту взагалі та кожного з опонентів зокрема. Необхідно бути об’єктивним, щоб не спотворити сприйняття й розуміння одер­жуваної інформації.

Під час аналізу конфліктної ситуації керівникові потрібно усвідомити суть проблеми, у чому полягають суперечності між опонентами, що є об’єктом конфлікту. Керівник оцінює, на якій стадії розвитку знаходиться конфлікт, якої шкоди завдано опонен­тами один одному. Важливо визначити причини конфлікту. Зазвичай конфлікти виникають під дією декількох причин, одна-дві з яких домінують. Важливо виявити всі причини і привід конфлікту.

Аналізуючи позиції учасників конфлікту, необхідно визначити мету й інтереси сторін, які їхні потреби не задоволено і тому генерують конфліктну поведінку. Важливо оцінити можливості опонентів щодо заволодіння об’єктом конфлікту. Іноді одному з опонентів краще відразу відмовитися від намірів, тому що об’єкт для нього недосяжний. Необхідно з’ясувати також доконфліктні відносини опонентів і їх актуальний стан, оцінити, хто підтримує кожну зі сторін, ставлення інших людей до конфлікту. Потрібно уточнити соціально-демографічні дані, індивідуально-психоло­гічні особливості опонентів, їхній формальний і неформальний статус у колективі.

Необхідно постійно перевіряти вірогідність одержуваної інформації, уточнювати й доповнювати її, використовуючи особисті спостереження та зустрічі з різними людьми.

Паралельно з аналізом конфліктної ситуації керівник проводить її оцінювання. Оцінюється ступінь правоти опонентів, можливі результати конфлікту та його наслідки за різних варіантів розвитку. Керівник оцінює свої можливості щодо врегулювання конфлікту. Визначаються можливості опонентів і громадськості.

На ефективність урегулювання конфлікту впливає вибір керів­ником способу його розв’язання. Володіючи владою стосовно підлеглих, керівник може реалізувати кожний із типів медіатор­ства (третейський суддя, арбітр, посередник, помічник, спостерігач). Існує два підходи до розуміння ролі керівника в урегулюванні конфлікту. Перший полягає в тому, що керівникові доцільно орієнтуватися в конфлікті на роль посередника, а не арбітра. Уважається, що арбітраж має ряд особливостей, які знижують його ефективність під час використання в розв’язанні міжособистісних конфліктів, а саме:

· необхідність ухвалення рішення спонукає керівника до пошуку іс­тини, що є неадекватним підходом до проблеми людських відносин;

· ухвалення рішення на користь однієї зі сторін викликає в іншої сторони негативні реакції на адресу арбітра;

· ухвалення рішення керівником закріплює його відповідальність за реалізацію й наслідки цього рішення;

· вирішення проблеми керівником торкається предмета боротьби, але не стосунків сторін, тому повного розв’язання конфлікту, що передбачає договір між учасниками, немає.

Другий підхід полягає в тому, що керівникові необхідно вміти застосовувати всі типи медіаторства. Основними для керівника є ролі арбітра й посередника, а додатковими — ролі третейського судді, помічника та спостерігача.

Роль арбітра є оптимальною в ситуаціях, коли:

· керівник має справу з конфліктом, що швидко загострюється;

· одна зі сторін явно не права;

· конфлікт протікає в екстремальних умовах (аварійна ситуація, бойова обстановка);

· службові обов’язки визначають його дії саме як арбітра;

· немає часу на детальний розгляд;

· конфлікт короткочасний і незначний.

Керівникові доцільно використовувати роль арбітра в урегулюванні конфліктів по вертикалі, особливо якщо опонентів розділяють декілька сходинок ієрархічної піраміди.

Керівник може виступати в ролі посередника під час урегулювання конфліктів у ситуаціях:

· відповідності посадових положень учасників конфлікту;

· тривалих, складних стосунків сторін;

· наявності в опонентів гарних навичок спілкування й поведінки;

· відсутності чітких критеріїв розв’язання проблеми.

Реалізація обраного способу включає окремі бесіди з опонентами, підготовку до спільного обговорення проблеми, спільну роботу з опонентами та фіксацію закінчення конфлікту. За згодою опонентів керівник може винести проблему на збори колективу чи на нараду експертів, залучити до посередництва неформальних лідерів або друзів опонентів.

Післяконфліктний період характеризується переживаннями учас­ників, осмисленням ними своєї поведінки. Відбувається корекція самооцінок, домагань, ставлення до партнера. Керівникові з метою зняття післяконфліктної напруги доцільно допомогти опонентам здійснити самокритичний аналіз того, що мало місце, щоб не допустити виникнення негативних моментів у стосунках, упередженості. Необхідний щирий, об’єктивний і конструктивний аналіз конфлікту з визначенням перспектив подальшого розвитку взаємодії.

Важливо контролювати поведінку опонентів і коригувати їхні вчинки з метою нормалізації відносин.

Негативна установка, що сформувалася, може зберігатися пев­ний час, і людина буде мимоволі відчувати антипатію до свого колишнього опонента, мимоволі висловлювати про нього негатив­ні думки і навіть діяти на шкоду йому.

Аналіз отриманого досвіду дозволяє керівникові осмислити свої дії в конфлікті, оптимізувати алгоритм діяльності з урегулювання конфліктів серед підлеглих.

Питання для самоконтролю

1. Пояснити особливості, необхідність і важливість прогнозування в процесі управління конфліктами.

2. Які основні періоди й етапи розвитку конфлікту?

3. В чому полягає необхідність і важливість прогнозування виробничих конфліктів?

4. Які дії під час прогнозування виробничих конфліктів?

5. Що таке ескалація конфлікту?

6. Як повернути конфлікт на попередню стадію розвитку?

7. Чим відрізняється урегулювання конфлікту від розв’язання?

8. Охарактеризувати умови продуктивного завершення конфлікту.

9. Які фактори успішності завершення конфлікту?

10. З’ясувати етапи діяльності керівника

Бібліографічний список: [1,3,4,7,10,13,16,17,23]