§ 6. Роль профілактики конфліктів у сучасному менеджменті

Управління в соціальних системах багатомірне й багато­функціональне і направлене на вирішення економічних, фі­нансових, технічних та інших завдань. При цьому, в кожній із цих соціальних систем можуть переважати певні функції, але функція керівництва персоналом залишається загальною й обов’язковою для всіх.

Для ефективного функціонування організації і її спромож­ності виконувати свої завдання необхідно, щоб ефективно пра­цювали не тільки окремі керівники або працівники, а й пра­цював ефективно весь колектив. Для цього треба створити найкращі умови для розкриття професійно-психологічного по­тенціалу кожного робітника, а також грамотно організувати спільну працю над загальними проблемами.

У кожній організації (підприємстві) є певні стійкі стереоти­пи поведінки, що накладають відбиток на стиль діяльності організації і мають вигляд стійких традицій і звичок. їхній роз­виток може бути різним, і в залежності від нього колективи поділяють на колективи з високим рівнем позитивних взаємо­відносин і колективи з низьким рівнем відносин.

Колективи з високим рівнем позитивних взаємовідносин мають: тісні зв’язки між членами групи (включаючи й нефор­мальні), численні можливості для розкриття робітниками своїх творчих здібностей і зацікавленість результатами праці; їм притаманні відчуття гордості за свій колектив і формування на цій основі стійких традицій спілкування; конфліктні ситуа­ції, що виникають у групах, мають загалом конструктивний характер тощо. Таким колективам притаманна стійкість до конфліктів.

У колективах із низьким рівнем відносин відсутні посадові інструкції, які встановлюють сукупність обов’язків робітника, що ускладнює можливість оцінити його внесок у спільну діяльність.

Американські дослідники Блейк і Мутон розробили класи­фікацію типів взаємовідносин у робочій групі, яка заснована на комбінації двох головних параметрів: увазі до людини - мірі обліку кола інтересів людей, і увазі до виробництва - міри вра­хування інтересів справи. Це п’ять типів взаємовідносин усе­редині колективу, які істотно відрізняються з погляду мораль­но-психологічного клімату.

1. Невтручання', низький рівень піклування керівника як про виробництво так і про людей. Керівник багато працює са­мостійно, не делегує своїх функцій, не прагне до серйозних до­сягнень. Головне для нього зберегти - для себе посаду.

2. Тепла компанія', високий рівень піклування про людей, прагнення до встановлення дружніх стосунків, приємної атмо­сфери, зручного для співробітників темпу роботи. Одночасно керівника особливо не турбує можливість досягнення конкрет­них і стійких результатів.

3. Задача: увага керівника повністю зосереджена на рішен­ні виробничих завдань. Людський чинник або недооцінюється, або просто ігнорується.

4. Золота середина: керівник в своїй діяльності прагне оп­тимально поєднувати інтереси справи і інтереси персоналу, він не вимагає забагато від співробітників, але і не займається по­туранням.

5. Команда: переважний тип взаємовідносин в робочій гру­пі. Керівник прагне максимально враховувати коло інтересів виробництва і коло інтересів колективу, сприяє об’єднанню колег на основі діловитості і людяності.

Головна роль у розвитку кожного колективу належить ке­рівникові, він несе відповідальність за організацію (підприєм­ство), її функціонування відповідно з вимогами суспільства.

Прогресивний - має розвинуте відчуття прогресивного, зна­ходиться у постійному пошуку нових, економніших шляхів досягнення цілей організації.

Декларативний - на словах підтримує все нове, але на практиці застосовує лише те, що не потребує великих затрат коштів, часу, енергії, уникає ризику.

Консервативний. - мислить шаблонно, стереотипно, орієн­тується лише на багаторазово перевірені способи і методи ро­боти. Нове не сприймає. Запропоновані підлеглими нововве­дення висміює та критикує, а якщо вони надійшли від вищого керівництва, то намагається перекласти роботу на інших вико­навців.

Нестабільний - часто змінює своє ставлення до нововве­день, тому що його професійна компетенція низька. Невпевне­ний у собі, орієнтується на точку зору вищого керівництва, че­кає прямих вказівок, не може взяти на себе відповідальність за прийняте рішення.

Руйнівник - різноманітні зміни й нововведення є «манією» такого керівника. Його мислення має абстрактний характер. Він не може послідовно спланувати й обґрунтувати нововве­дення, а діє методом спроб і помилок.

Як ми бачимо, не кожний керівник може ефективно вико­нувати свою функцію, саме тому для перетворення колективу з низьким рівнем відносин у колектив з високим рівнем пози­тивних взаємовідносин, з метою його оздоровлення, все час­тіше, за прикладом західних країн, використовують послуги спеціалістів консалтингових конфліктологічних служб, які за­стосовують внутрішньоорганізаційні дискусії, брифінги, діло­ві ігри, психологічні тренінги тощо, які мають змогу вислуха­ти кожного учасника, зробити аналіз проблем, що виникають, і знайти шляхи їх вирішення.

Практичні й теоретичні досягнення сучасної науки управ­ління в області попередження конфліктів основуються на роз­робках класиків сучасного менеджменту. Згідно з традицій­ним підходом, якого вони дотримувались, людина за своєю природою лінива і не має бажання працювати, а якщо й зай­мається трудовою діяльністю, то тільки через матеріальні пот­реби.

Ідеї створеної теорії менеджменту в середині XX CT. отримали свій подальший розвиток у працях американсько­го психолога Е. Мейо, який у доктрині людських відносин експериментально довів ефективність не тільки опосередкова­ного, матеріального, але й безпосереднього, психологічного стимулювання робітників.

У сучасному світі питання менеджменту є актуальним. Його вивчають у всіх університетах Західної Європи, Америки, Япо­нії і в багатьох інших країнах. При цьому варто зазначити, що концептуальні підходи до сучасного менеджменту докорінно змінені. На перший план виходить концепція, згідно якої лю­дина має постійну потребу у праці, у ній особистість має мож­ливість проявити свою ініціативу й творчі здібності. Сучасний менеджмент має на меті найефективніше використання людсь­ких ресурсів. Пріоритетним напрямком розвитку кожного підприємства стає підвищення рівня й якості життя праців­ників. На цій концепції базуються правила і норми сучасної науки управління, в тому числі й тактика попередження конф­ліктів.

Послідовно реалізуючи цей гуманний підхід, сучасний ме­неджмент висуває ряд принципів, реалізація яких забезпечує досягнення високого рівня позитивних взаємовідносин у ко­лективі, спільне вирішення проблем і завдань організації (під­приємства), набуття колективом високого антиконфліктного потенціалу.

Принцип довгострокових цілей передбачає довгострокове, стратегічне планування, постановку довгострокових (10-15 ро­ків) цілей, які передбачають планомірний всебічний розвиток виробництва й виробника, модернізацію виробництва, підви­щення якості продукції й послуг, навчання й усебічний розви­ток працівників (у тому числі й підвищення їхньої конфлікто- логічної грамотності) тощо.

Принцип готовності до ризику передбачає створення в ко­лективі соціально-психологічної атмосфери, в якій кожен працівник може відчувати себе спокійно, не побоюватися при­пуститися помилки, відповідати за свої дії, бути готовим до виправданого ризику. Цей принцип стосується також конф­ліктів, яких людина не повинна уникати або побоюватися. Го­ловне - навчити її вчасно зупинитися, відрізнити конструктив­ний конфлікт від деструктивного.

Принцип визнання нових ідей в якості головної цінності будь-якої справи. Цей принцип складає зміст інноваційного менеджменту, який є окремим розділом теорії управління. У відповідності до цього принципу деякі фірми матеріально й морально стимулюють тих працівників, які впроваджують нові методи і технології, застосовують передові досягнення. Це значно зменшує ризик виникнення психологічних стресів, ви­кликаних напруженим графіком роботи, значними виробничи­ми навантаженнями, які пов’язані з конфліктними ситуаціями. Інноваційні конфлікти при вмілому керівництві вирішуються конструктивним способом і стають фактором розвитку будь- якого бізнесу.

Принцип дії передбачає, що головною метою розвитку ор­ганізації є не генерація нових ідей, а конкретні рішення, які приймаються на їх основі й ведуть до виробництва нових то­варів, покращення якості надання послуг і отримання вели­ких прибутків. Ці рішення приймаються і схвалюються не тільки керівником, а й усіма членами колективу. Групове рішення є запорукою участі кожного у втіленні його у життя, забезпечує узгодженість дій працівників, розкриває їх потен­ційні можливості. На відміну від нього авторитарне рішення призводить до виникнення конфліктних ситуацій і розпаду групи.

Принцип спрощення передбачає блокування стійкої тен­денції до ускладнення виробничих і соціальних структур, тоб­то невиправданого збільшення штатів і ланок керівництва, які потенційно збільшують можливість виникнення конфліктів. Цей принцип дає змогу підвищити ефективність виробництва і покращати соціально-психологічний клімат у колективі.

Принцип підбору й виховання кадрів. Його реалізація пе­редбачає підбір працівників, які відповідають вимогам певної діяльності, тобто мають певні професійно важливі якості: мо­тиваційно-ціннісні, пізнавальні, емоційно-вольові, характеро­логічні, комунікативні, моторні. Крім цього, кожен керівник повинен турбуватися про постійний професійний ріст і підви­щення кваліфікації підлеглих. Якісними оцінками успішної реалізації цього принципу є:

■ уміння працювати без зовнішнього тиску;

■ уміння працювати самостійно, за відсутності керівника;

■ якісне і своєчасне виконання роботи;

■ готовність за потреби виконувати додаткові функції;

■ намагання удосконалити свою роботу;

■ уміння попереджати конфлікт, робити свій внесок у пок­ращення взаємних стосунків.

Принцип співробітництва поєднує всі вище перераховані принципи, реалізується тільки на основі їх повного виконання і має на меті забезпечення антиконфліктного управління.

Крім цього, досягненню високого рівня позитивних взає­мовідносин у колективі сприяє також проведення наступних організаційних заходів:

■ багатопрофільної професійної підготовки працівників, яка передбачає знання не тільки своєї роботи, але й роботи інших працівників;

■ створення системи розподілу роботи, яка передбачає за­лежність виконання одних виробничих процесів від інших, що потребує тісних зв’язків між працівниками;

■ стимулювання взаємодії співробітників, особливо взаємо­допомоги;

■ періодичної ротації кадрів, що дає змогу співробітникам повніше зрозуміти цілі організації, проаналізувати їх із по­зиції різних щаблів службової градації.

Окремо варто відмітити моральні й етичні норми, які є різ­новидом соціальних норм, сформованих людьми протягом ба­гатьох років, із метою регулювання своїх взаємовідносин. їх дуже багато і вони охоплюють усі сфери соціального життя.

=> Соціальні норми - це вимоги до поведінки людей, діяльності соціальних груп і суспільних інституцій зу­мовлені суспільним буттям, що визначають цілі, межі, умови й форми поведінки в значущих для суспільства або соціальної групи сферах життя, у конкретних соціальних ситуаціях.

=> Етика - наука, об’єктом вивчення якої є мораль, мо­ральність, як форма суспільної свідомості, як одна з най­важливіших сторін життєдіяльності людини, вона забез­печує моральний характер взаємостосунків між людьми, пов’язаних насамперед спільною професійною діяль­носте).

Якісна характеристика етичного розвитку особистості лю­дини виявляється в її моральній культурі, яка складається з:

■ культури моральної свідомості, що виражається в знан­ні моральних вимог певної групи, організації (фірми), суспіль­ства;

■ культури моральних почуттів, що виражається ставлен­ням людини до інших людей, до сім’ї, до себе (гуманізм, честь, достоїнство, совість, сором, почуття довіри, прихильності до людей, дружби тощо);

■ культури поведінки, що характеризує здатність особис­тості до вибору форм і засобів поведінки в різноманітних ситу­аціях.

Існує багато форм прояву моральних норм і правил, однією з них є професійна, або ділова етика. Її основні правила є важ­ливою передумовою формування в колективі атмосфери спів­робітництва і запобігання виникненню деструктивних конф­ліктів. Правила професійної етики:

1. Не запізнюйтесь. Це правило стосується не тільки до прибуття на роботу, на зустріч, нараду, але й дотримання стро­ків виконання поставлених завдань. Людина демонструє свої вміння планувати справи і розраховувати робочий час, сумлін­ність, дисциплінованість тощо. Пунктуальність є однією з го­ловних вимог професійного етикету.

2. Не говоріть зайвого. Кожна організація (фірма) має свої професійні таємниці і слідкує, щоб інформація не надходила до конкурентів. Збереження службової таємниці є важливою діловою проблемою, а розголошення її пов’язано з виникнен­ням багатьох конфліктів. Ця норма стосується також і таємни­ці особистого життя співробітників.

3. Завжди виявляйте доброзичливість і вихованість. Вихо­ваність, ввічливість, доброзичливість потрібні на будь-якому рівні спілкування з будь-яким співрозмовником (керівником, підлеглим, колегою, клієнтом). Особливо важливо дотримання цієї норми при спілкуванні з конфліктним співрозмовником.

4. Співчувайте людям, розумійте їхній стан, поважайте їхню думку. Кожна людина має право на власний поляд і її дум­ку необхідно поважати, навіть якщо вона не співпадає з вашою. Навчіться уникати власного роздратування. Уміння розуміти інших, співчувати їм є запорукою уникнення конфліктної си­туації.

5. Слідкуйте за своїм зовнішнім виглядом. Людина повин­на зовнішнім виглядом відповідати іміджу організації (фірми). Треба вдягатися зі смаком, органічно вписуватися в оточення своєї організації.

6. Висловлюйтесь правильно. Зміст цього правила стосу­ється культури вашого мовлення, яке повинно бути бездоган­ним. Це стосується як усної, так і письмової мови. Пам’ятай­те, усе, що ви говорите або пишете на роботі може негативно впливати на імідж організації (фірми), тому що ви - її пред­ставник.

7. Використовуйте правило трьох «не»: не дратувати, не провокувати, не виділятися. Правило передбачає поєднання вищевказаних правил: не провакувати надмірної цікавості оточення незвичайністю способу життя й роботи або своїми різноманітними контактами чи зв’язками; не вплутуватися у сварки, скандали, конфліктні ситуації, що можуть приз­вести до деструктивних конфліктів; не виділятися серед ото­чення манерою поведінки або одягом; не виявляти надлиш­кової поінформованості в будь-чому, не демонструвати свої широкі зв’язки і «ділові» можливості; виробити манеру по­ведінки, що не викликає в інших ворожості (позбутися без­тактності, гордині, грубості тощо); бути привітним і люб’язним; бути обережним з усіма, хто пропонує ніби «безкорисливі» послуги; не вплутуватися в сумнівні афери, не пов’язані з ви­конанням фахових обов’язків, не намагатися надавати «біз­несові» послуги.

8. Не допускайте перетворення конфліктної ситуації у конфлікт. При виникненні спірної або конфліктної ситуації:

■ застосовуйте форми безконтактного спілкування (листи, електронна пошта) з метою уникнення емоційного напружен­ня або загострення відносин;

■ залучайте до ведення переговорів перших осіб організа­ції, що мають досвід, певні повноваження й авторитет;

■ залучайте до переговорів спеціалістів-конфліктологів тощо. => Указані вимоги психологічного характеру, орга­нізаційно-управлінські принципи, а також морально- етичні норми і правила дозволяють зробити будь-яку ор­ганізацію (фірму) надійною і стабільною.

=> Усі ці норми є довгостроковою основою для попере­дження та профілактики конфліктів.