§ 5. Профілактика й запобігання виникненню конфліктів

Проблема профілактики й запобігання конфліктам акту­альна й має велике практичне значення, у зв’язку з тим, що дає змогу зберегти психологічні, моральні й матеріальні ресурси, які витрачаються на розв’язання й урегулювання конфліктів.

■ знати загальні принципи управління в організації і вміти використовувати їх для аналізу конфліктних ситуацій;

■ володіти достатнім рівнем загальнотеоретичних знань про сутність конфлікту, його причини, види і етапи розвитку;

■ володіти достатнім арсеналом методів і засобів запобіган­ня конфліктним ситуаціям і вміти застосовувати їх на прак­тиці;

■ вміти здійснювати глибокий теоретичний аналіз конкрет­ної передконфліктної ситуації, враховуючи, що в кожному ок­ремому випадку вона виявляється унікальною й потребує особ­ливого комплексу методів і засобів впливу;

■ вміти обирати методи корегування поведінки і впливати на ситуацію відповідно до її конкретного змісту.

=> Технологія запобігання конфліктам - це сукупність знань про способи, засоби і прийоми впливу на перед- конфліктну ситуацію, а також послідовність дій опонен­тів і третіх осіб, у результаті яких усуваються наявні су­перечності.

=> Впливати на передконфліктну ситуацію можна двома шляхами: впливати на власну поведінку, змінюючи своє ставлення до проблеми, і впливати на поведінку опонента. =≠> Головна мета запобігання конфліктам - організація взаємодії і співіснування людей, що усуває наявні супе­речності й виключає або зводить до мінімуму ймовірність виникнення далі конфліктів між ними.

Застосовуючи цей вид діяльності фахівці-конфліктологи рекомендують ураховувати можливі перешкоди, що можуть виникнути в конфлікті^[34]:

1. У зв’язку з тим, що кожна людина прагне свободи і неза­лежності, вона негативно сприймає спроби втручання в її вза­ємини, оцінюючи подібні дії як прояв прагнення обмежити її незалежність.

2. З огляду на загальноприйняті моральні норми поведінки (однією з яких є недоторканість особистого життя), люди вва­жають свою поведінку особистою справою, а втручання третьої особи розглядається як порушення моральних норм. Ця пе­решкода має моральний характер.

3. У деяких випадках загальнолюдські норми моралі набу­вають форми правових норм, котрі охороняють основні права і свободи особи (наприклад, в деяких країнах заборонено підприємствам втручатися в особисте життя людини). Пору­шення цих правил може бути кваліфіковано як протиправне. Ця перешкода має правовий характер.

=> Успішна діяльність із запобігання конфлікту може вестися тільки в межах, установлених психологічними, моральними і правовими вимогами.

Розрізняють етапи часткового і повного запобігання конф­ліктам:

Часткове запобігання стає можливим за умови блокування дії однієї з причин певного конфлікту, обмеження його нега­тивного впливу на коло інтересів опонентів.

Повне запобігання припускає нейтралізацію дії всього комплексу факторів, що детермінують конфлікт, дозволяє спрямувати взаємодію суб’єктів у русло їх співробітництва для реалізації спільних інтересів.

=> Профілактика конфлікту - це вплив на соціально-пси­хологічні явища, що у майбутньому, за певних умов, мо­жуть перетворитися на елементи структури конфлікту. Особливу увагу треба звернути на виявлення завуальованих причин, що потенційно містять у собі можливість конфлікту.

Профілактику конфліктів поділяють на первинну і вторинну. Первинна профілактика - полягає у психологічній освіті ймовірних учасників конфлікту.

Вторинна профілактика - пов’язана з проведенням безпо­середньої роботи зі зниження рівня напруженості в конфлікто- генних групах.

У заліковому модулі 1 було розглянуто, що різноманітні причини конфліктів, умовно поділяються на дві групи: об’єк­тивні (пов’язані з економічними, політичними, моральними суперечностями соціального життя) й суб’ єктивні (пов’язані з особистісними якостями учасників конфліктів).

Методами впливу на об’єктивні причини конфліктів є ор­ганізаційно-управлінські методи:

1) на державному рівні вони зводяться до реалізації різно­манітних соціальних програм, що виключають вплив негатив­них явищ на соціальне життя:

■ проведення економічної і культурної політики, заснова­ної на принципах рівності й соціальної справедливості;

■ зміцнення у всіх сферах життя суспільства принципів за­конності й правопорядку;

■ підвищення культурного й духовного рівня населення.

2) на рівні управління організаціями можна виділити: чіт­ке визначення посадових інструкцій, прав і обов’язків праців­ників і їх дотримання, ефективний розподіл влади і відповідаль­ності, підтримання оптимальних функціональних зв’язків між структурними підрозділами організації, між керівником і підлеглими, дотримання норм трудового законодавства; по­вага до прав людини, недопустимість агресії і насилля над осо­бистістю; підвищення культури поведінки, рівня обізнаності робітників (у тому числі й конфліктологічної грамотності) тощо.

Методи впливу на суб’єктивні причини конфліктів по­в’язані з психологічним аналізом ситуації, що склалась, і ви­значенням цілей, мотивів, побоювань, рис характеру тощо, су­б’єктів конфліктної взаємодії. Щоб попередити чи послабити конфлікт, треба нейтралізувати агресивні установки, думки й відчуття людей, знизити емоційну напруженість. Для цього застосовують морально-етичні методи, серед яких можна виділити: визнання права підлеглих на свою точку зору, яка може не співпадати з думкою керівника; виконання обіцянок; недопущення випадків зловживання керівним становищем, проявів брутальності, зверхності у взаємовідносинах тощо. Як приклад, можна навести правила поведінки, що допоможуть не допустити розгортання конфлікту:

1. Якщо вас охопив гнів, не поспішайте висловлювати свої думки. Спочатку заспокойтесь, використовуючи різноманітні способи виходу негативних емоцій.

2. Завжди поводьте себе коректно, виважено, ввічливо.

3. Дайте співрозмовнику висловити свою точку зору, він має на неї права. Витримайте паузу. Спокійно висловіть своє враження про слова партнера.

4. Дайте відчути співрозмовнику, що розумієте його стан і відчуття. Повідомте йому про свій душевний стан.

5. Якщо ви висуваєте вимоги до опонента, відведіть певний час для відповіді, тобто зробіть психологічну паузу, надайте можливість звернутися до логіки речей, самосвідомості чи само­контролю. Це допоможе зняти емоційну напругу.

6. Дайте опоненту відчути, що поважаєте його думку. Це дасть йому можливість «зберегти своє обличчя».

7. Якщо ви помилились, визнайте це якнайшвидше. Це по­передить критичні зауваження або звинувачення з боку вашо­го опонента і буде свідчити про вашу силу і впевненість.

Розвиток співробітництва, взаємодопомоги - це головне завдання, яке повинен вирішувати кожен керівник. Запору­кою вирішення є застосуванням соціально-психологічних ме­тодів, орієнтованих на корегування думок, почуттів і настроїв людей. Найважливішими з них є^[35]:

1) метод згоди, який передбачає проведення певних захо­дів, які дають змогу залучити суб’єктів конфліктної взаємодії у загальну справу, пов’язану однією метою, де вони можуть знайти спільне коло інтересів, розкрити свої кращі риси, знай­ти взаєморозуміння, звикнути один до одного, спільно долати труднощі, вирішувати проблеми тощо;

2) метод доброзичливості, або емпатїі, передбачає розвиток здібностей до співчуття, розуміння думок, вчинків, відчуттів, психологічних і емоційних станів інших людей, готовності й ба­жання допомогти колезі по роботі, партнеру тощо. Цей метод виключає прояви ворожості, невихованості, грубості, агресії по відношенню до інших і потребує розвитку вольових рис характе­ру, здібностей контролювати свою поведінку;

3) метод збереження репутації партнера передбачає, на­самперед, повагу до його гідності.

4) метод взаємного доповнення передбачає застосування здіб­ностей партнера, яких не має сам опонент (наприклад, активна, рухлива, творча людина може використовувати здібності свого партнера до монотонної, кропіткої, рутинної роботи). Метод взає- модоповнення особливо важливий при створенні робочих груп;

5) метод недопущення дискримінації потребує виключен­ня демонстрації будь-якої переваги одного працівника над ін­шим, підкреслення будь-яких розбіжностей в їхніх характе­рах, темпераментах, уміннях тощо. З цією метою в деяких організаціях використовують елементи однакового розподілу матеріальних благ. Цей метод дозволяє уникнути таких нега­тивних емоцій як відчуття заздрощів й образ;

6) метод психологічного погладжування, запозичений із практики дресирування тварин, коли після виконання нака­зу дресерувальника тварина отримує винагороду. З метою пси­хологічного стимулювання людей, підтримання позитивного психічного стану працівників в організаціях проводяться юві­леї, презентації, спільне дозвілля, тобто заходи, які допома­гають працівникам звільнитися від зайвого психологічного напруження, викликають позитивні емоції, підтримують по­зитивний настрій.

Профілактика конфліктів потребує від керівника знання методів і способів впливу як на колектив, групу, так і знання індивідуальної психології, вміння впливати на окремі особис­тості. У заліковому модулі 1 згадувалась наявність існування «важких» для спілкування особистостей, які потребують спе­цифічного підходу. Поєднуючи ці знання, можна виділити три різновиди конфліктних особистостей, які, на думку психоло­гів, зустрічаються найчастіше:

Конфліктна особистість демонстративного типу.

Конфліктна особистість некерованого типу. Це імпуль­сивна людина, що не може контролювати прояви своїх емоцій і планувати свої дії. Може порушувати загальні правила по­ведінки. Має завищену самооцінку. Не визнає авторитетів, окрім себе. Поведінку такої особистості важко прогнозувати.

Цілеспрямовано-конфліктний тип особистості. Ця лю­дина розглядає конфлікт як спосіб досягнення своєї мети. Ра­ціональний, практичний, цей тип особистості розуміє вчинки і відчуття інших людей, здатний передбачити можливий шлях розгортання конфлікту. Уміє добре маніпулювати іншими людьми, впливати на їхню поведінку. Володіє різноманітними техніками спілкування.

Важливою умовою попередження конфлікту є вміння своє­часно діагностувати таку людину і вживати відповідних за­ходів. У зв’язку з цим можна запропонувати наступні правила поведінки:

1) усвідомте, що людина «важка» у спілкуванні, і спробуй­те визначити до якого типу вона належить;

2) при спілкуванні застосовуйте такий підхід, що відпові­дає стилю поведінки вашого опонента;

3) слідкуйте, щоб на вас не впливали емоції і думки цієї лю­дини, зберігайте спокій і нейтралітет;

4) якщо не можна уникнути спілкування з цією людиною, з’ясуйте її проблеми;

5) якщо зможете, спробуйте допомогти особистості зрозумі­ти свої проблеми й нейтралізувати їх;

6) по можливості спільно вирішуйте конфліктну ситуацію. => Можна зробити висновок, що досягнення реального по­зитивного результату в діяльності організації здійснюєть­ся за допомогою організаційно-управлінських, мораль­но-етичних і соціально-психологічних методів.

=> Однак не можна очікувати, що використання одного чи декількох з перерахованих методів одразу ж призведе до попередження конфлікту. Ця робота дуже кропітка і потребує систематичності. Способом профілактики конфліктів є створення й підтримання в будь-якій органі­зації, колективі, навіть у суспільстві в цілому, морально- психологічної атмосфери, що виключить розвиток дест­руктивних конфліктів і допоможе спілкуванню.