§ 3. Тактичні прийоми і методи вирішення конфліктів

У залежності від типу стратегії обираються тактичні прийо­ми вирішення конфлікту.

=> Тактика - це засоби реалізації стратегії, сукупність прийомів впливу на опонента у конфлікті.

Тактик розв’язання конфліктів багато і всі вони мають свої особливості. Класифікація тактичних прийомів також може біти різноманітною. Наведемо одну з них⁴¹:

Рис. 9. Види тактик

⁴¹ Анцупов А. Я., Малышев А. А. Введение в конфликтологию.- K.: МАУП, 1996,- С. 245.

Тактика захоплення й утримання об’єкта конфлікту зас­тосовується в конфліктах з матеріальним об’єктом.

Тактика фізичного насильства передбачає знищення ма­теріальних цінностей, фізичний вплив, нанесення тілесних ушкоджень, завдання болю тощо.

Тактика психологічного насильства включає приниження по відношенню до опонента, брутальність, образливі жести, нак­леп, обман тощо.

Тактика тиску включає висування вимог, указівок, на­казів, погроз, пред’явлення компромату, шантаж.

Застосування жорстких тактик передбачає створення пев­них передумов:

1) одна зі сторін має значно більші матеріальні й психоло­гічні ресурси (наприклад, у конфлікті керівника підприємства з робітником);

2) одна зі сторін використовує раптову надзвичайну си­туацію, яка потребує швидких дій (наприклад, у ситуації за­хоплення заручників - стрімкі дії загону спеціального при­значення);

3) одна зі сторін раптово приймає непопулярне рішення, яке негативно сприймається іншою стороною (наприклад, адміністрація банку, якому загрожує банкрутство, зменшує виплати по рахунках клієнтам);

4) незаперечна правомірність дій сильнішої сторони, яка відстоює важливі інтереси фірми (наприклад, звільнення робітника, який розголосив комерційну таємницю і спри­чинив цим значні матеріальні збитки компанії), до цього можна віднести і прояви деструктивних форм поведінки з боку працівників компанії (наприклад, зловживання ал­коголем, вживання наркотичних препаратів, розкрадання майна).

Коаліційна тактика виражається у створенні союзів, збільшенні групи підтримки за рахунок громадськості, друзів, звернення до ЗМІ, різних органів влади тощо.

Тактика санкціонування передбачає вплив на опонента за допомогою стягнень, збільшення робочого навантаження, на­кладення заборони, встановлення блокад тощо.

Тактика демонстрації дій передбачає публічні висловлю­вання й скарги, невихід на роботу, безстрокові голодування, свідомо невдала спроба самогубства, тощо.

Тактика угод передбачає обмін благами, обіцянками, пос­тупками, вибаченнями тощо.

Тактика дружелюбності передбачає коректну поведінку, пропозиції допомоги, демонстрація бажання спільно розв’яза­ти проблему тощо.

Тактика фіксації своєї позиції засновується на викорис­танні достовірних фактів, логіки для підтвердження своєї по­зиції, переконань, наведення доказів тощо. Цей вид тактики застосовується у більшості конфліктів.

Універсальні методи вирішення конфліктів умовно поділя­ють на позитивні й негативні.

Позитивні методи зберігають позитивні взаємовідносини між сторонами, дозволяють не тільки ефективно вирішувати конфліктні ситуації, але й попереджати їх. У залежності від виду конфлікту, стадії його розвитку позитивні методи розді­ляють на чотири групи:

Загальні методи, що рекомендують використовувати не тільки у конфліктній взаємодії, але й при будь-якому спілку­ванні. До них зокрема належить: постійна увага до співрозмов­ника; уміння терпляче слухати його; доброзичливе, шанобливе відношення до нього; відповідне реагування на зміни в поведінці чи емоційному стані співрозмовника; намагання підтримати партнера, співчувати йому; розуміти його почуття тощо.

Методи, що використовують на першій стадії розвитку конфлікту. їх доцільно застосовувати перед бесідою чи перего­ворами, які мають на меті вирішення конфліктної ситуації. На цій стадії потрібно дати можливість співрозмовнику висловити свою думку, не перебивати його, дати йому відкрито виразити свої відчуття («випустити пар»); показати партнеру за допомо­гою міміки, жестів, що ви розумієте його стан, із цією метою можна зменшити соціальну дистанцію, що розділяє вас.

Методи, що використовують на основній стадії, допомага­ють тимчасово відвернути або перемкнути увагу співрозмовника від предмета конфлікту і знизити емоційну напругу. З цією ме­тою можна запропонувати співрозмовнику сісти, якщо він стоїть (обов’язково зверніть увагу на розташування стільців - ви повинні сидіти поруч, а не напроти, тому що саме така позиція зближує; відстань не повинна перевищувати півметра); скажіть партнеру щось приємне; запропонуйте випити чашку чаю або кави; зверніть увагу на кращі сторони опонента; його правоту в тих питаннях, де він дійсно мав рацію; підкреслюйте бажання спільно вирішити проблему, яка призвела до конфлікту тощо.

Спеціальні методи. їх застосовують нечасто, в окремих випад­ках. Вони передбачають урахування слабких, уразливих місць у позиції співрозмовника або больових точок його особистості. Так, іноді доречно показати опоненту, що він занадто грубий, тому можна застосувати підкреслено ввічливий тон. У відпо­відь на його агресію можна повідомити йому про негативні наслідки такої поведінки тощо.

Негативні методи включають усі види боротьби, мають на меті перемогу однієї сторони над іншою, призводять до за­гострення конфліктної ситуації і збільшення емоційного на­пруження. До них належать: постійне перебивання партне­ра, створення перешкод для вільного висловлення своєї точки зору; прояви особистої неприязні до співрозмовника; його при­ниження, негативна оцінка його якостей чи здібностей; погро­зи; підкреслення різниці між собою і ним; систематичні від­мови на конструктивні пропозиції по вирішенню конфлікту тощо.

До числа негативних методів можна віднести також пору­шення особистого простору співрозмовника; зневажливі жести на його адресу тощо.

Отже, теоретично можна зробити висновок про потребу зас­тосування при розв’язуванні конфліктів позитивних методів й уникнення негативних. Хоча треба визнати, що на практиці ці методи доповнюють один одного.

Основним позитивним методом розв’язання конфліктів є пе­реговори. Теорія переговорів розроблена американськими конф- ліктологами Фішером P., Юрі У., Деном Д.^[39]