§ 2. Стратегії поведінки у конфлікті
Зміст викладеного матеріалу доводить, що головне при вирішенні конфлікту - не зволікати з діями, не чекати, доки конфлікт перейде у гостру стадію свого розвитку, коли негативні емоції не дають правильно визначити стратегію поведінки.
=> Стратегія поведінки у конфлікті, за визначенням А. Я. Анцупова, - це орієнтація особи (групи) стосовно конфлікту, установка на певні форми поведінки в ситуації конфлікту.
Кожна людина у конфліктній ситуації самостійно обирає стратегію виходу з нього. Підходи при виборі стратегії можуть бути різні, на них впливають: особистісні особливості опонентів, наявність у них статусу, ресурсів, рівень збитків, можливі наслідки, тривалість конфлікту тощо.
Застосування сили чи влади. Такий підхід використовують частіше, тому що з його допомогою отримати бажане можна у більшому обсязі й швидше, хоча ризик і ціна, яку сплачують за такий вибір, теж набагато більші. Але прихильники цього підходу не думають про втрати, головне - досягти свого. Практика використання силових стратегій відома всім, як і страшна ціна, яку іноді за неї платять (наприклад, доведення до самогубства, захват заручників, тероризм тощо).
Застосування права. Такий підхід також пов’язаний з певним ризиком і часто - з великими затратами. Цей підхід передбачає судовий процес, різні форми третейських судів, арбітражні процедури, результатом яких є рішення третьої сторони, що спирається на певні норми і правила.
Урахування інтересів обох сторін. Такий підхід розглядає конфлікт як проблему, що потребує спільного рішення. Він перетворює суперників у партнерів і дозволяє досягати результатів, що задовольняють інтереси обох сторін.
Останній підхід, на відміну від перших двох, має певні переваги. Він є найбільш ефективним (тому що виключає можливість ескалації і переростання в інший конфлікт); найменш ризикованим (у випадку невдачі завжди можна використати інші методи) і найменш затратним.
Але він має недоліки: потребує наявності у сторін щирого бажання спільно врегулювати проблему, а також певних навичок і вмінь. Хоча за відсутності цих навичок можна звернутися до послуг спеціаліста - посередника у розв’язанні конфліктів (медіатора).
Стратегія виходу з конфлікту є основною лінією поведінки учасників на його заключному етапі. К. Томасом були розроблені основні найзручніші стратегії поведінки: пристосування, компроміс, співробітництво, ігнорування, конкуренція або суперництво. На його думку, стиль поведінки в конкретній ситуації визначається мірою, якою опонент бажаєте задовольнити власні інтереси, діючи при цьому пасивно або активно, й інтереси іншої сторони, діючи спільно або індивідуально.
Стиль суперництва (конкуренції) полягає в нав’язуванні іншій стороні кращого для себе рішення. Достатніми умовами для застосування цього стилю поведінки є: наявність в учасника конфлікту сильної волі; достатнього авторитету; владних повноважень; відсутність зацікавленості у співробітництві з іншою стороною і прагнення в першу чергу досягти власної мети; впевненість, що запропоноване рішення - найкраще або немає іншого вибору. Багато дослідників вважають цю стратегію неефективною, тому що вона не дає можливості опоненту реалізувати свої інтереси. Але іноді, саме ця стратегія є найбільш доречною (наприклад, при дефіциті часу і високій імовірності небезпечних наслідків).
Стиль співробітництва вважається найбільш ефективним у ситуаціях значної взаємозалежності опонентів, неупередженості учасників. Його метою є спільна розробка довгострокового взаємовигідного рішення, він спрямований на конструктивне обговорення проблеми, розгляд іншої сторони як союзника у пошуку рішення. Такий стиль вимагає наявності в опонентів певних навичок і вмінь: уміння пояснювати свої думки, вислуховувати один одного, стримувати свої емоції тощо.
Стиль компромісу є найдемократичнішим при розв’язанні конфліктів. Зміст його полягає в тому, що сторони прагнуть врегулювати розбіжності при взаємних поступках.
У цьому плані він дещо нагадує стиль співробітництва, однак здійснюється на більш поверхневому рівні, тому що сторони в чомусь поступаються одна одній. Цей стиль найефективніший, якщо обидві сторони прагнуть досягти однакової мети, але знають, що одночасно її досягти неможливо. При використанні цього стилю акцент робиться не на рішенні, що задовольняє інтереси обох сторін, а на варіанті, що можна висловити словами: «Ми не можемо цілком виконати свої бажання, отже, треба прийти до рішення, з яким кожен із нас міг би погодитись». Такий підхід можна використовувати в наступних умовах: обидві сторони мають однаково переконливі аргументи і владні повноваження; задоволення своїх інтересів має для кожної зі сторін не занадто велике значення; сторони можуть задовольнятися тимчасовим рішенням, тому що немає часу для відпрацювання іншого, або інакші спроби рішення проблеми виявилися неефективними; компроміс дозволяє сторонам отримати менше аби не втратити все.При реалізації компромісу можуть виникати і певні труднощі, пов’язані з відмовою однієї сторони від занятої позиції у зв’язку з її не реалістичністю або суперечливістю остаточного рішення. Але, незважаючи на це, компромісні рішення є оптимальними для розв’язання конфліктної ситуації, тому що їх переваги більші за недоліки. До важливіших переваг цієї лінії поведінки відносять сприяння виявленню взаємних інтересів і спрямованість на взаємовигідний результат, а також прояви поваги сторін до професіоналізму й гідності один одного.
Стиль уникнення (відхилення) - це спроба уникнення конфлікту при мінімумі витрат. Це дуже популярний спосіб поведінки у конфліктній ситуації: його застосовують не тільки учасники конфлікту, але й особи, статус яких зобов’язує їх виступати у ролі посередника при врегулюванні конфлікту. Стиль уникнення має як недоліки, так і переваги. Перевагами цього стилю поведінки є те, що він не потребує інтелектуальних чи матеріальних зусиль, тому легкий у застосуванні (наприклад, керівник може ігнорувати прохання підлеглого підвищити заробітну платню, мотивуючи тим, що воно необґрунтоване); він дає можливість запобігти конфлікту або відстрочити його виникнення, якщо його зміст несуттєвий для стратегічних цілей особи чи групи (наприклад, підлеглий може стримано відноситися до певних негативних особистих рис керівника, якщо робота, яку він виконує приносить стабільний доход і дає можливість професійного росту).
До недоліків відносять те, що він може призводити до ескалації конфлікту, підвищення рівня напруги й загострення взаємостосунків, якщо проблема, що призвела до конфлікту, суттєва і реальна (наприклад, двоє робітників, які виконують однакову роботу і мають однакову кваліфікацію отримали різну заробітну плату без будь-яких пояснень керівника).Практичне застосування стилю уникнення буде доречно за певних умов:
1) якщо причини, що призвели до протиборства мають невелику значимість для сторін - за таких умов доречно зберегти сили для вирішення більш важливих проблем, якщо вони проявлять себе повною мірою;
2) якщо конфлікт виник у той час, коли не має реальної можливості розв’язати чи врегулювати його, тому що існують важливі невідкладні проблеми;
3) якщо інформації про конфлікт недостатньо і потрібен час для збору додаткових даних про конфлікт для його ефективного вирішення;
4) якщо одна зі сторін відчуває свою слабкість і потребує часу для підкріплення сил, що допоможе їй швидко й успішно розв’язати конфлікт.
Стиль уникнення припускає наявність специфічних форм поведінки учасників конфлікту, таких як: приховування інформації; невизнання факту конфлікту, затягування з будь- якого приводу остаточного вирішення проблеми, що призвела до протиборства тощо.
Стиль пристосування (поступка) розглядається як вимушена чи добровільна відмова від боротьби і відстоювання своїх позицій. Цей стиль також має ряд специфічних передумов, що пов’язані з конкретними особливостями конфліктної ситуації:
1) наявність помилки, яку виявила одна зі сторін, щире бажання виправити її і зберегти свій статус, положення, престиж (наприклад, покупці певної торгової марки скаржаться на низьку якість товару, адміністрація компанії виробника, визнаючи свою помилку, погоджується замінити товар на найви- гідніших умовах для покупця, що дозволяє зберегти виробнику своє положення на ринку товарів і престиж марки);
2) невелика значимість поступки для однієї сторони у порівнянні з її значимістю для іншої сторони - тому погоджуючись на поступку, одна сторона запобігає виникненню в іншої емоційної напруженості й досягає згоди (наприклад, надаючи працівнику, в якого захворіла дружина, додаткової відпустки для догляду за дитиною, адміністрація зберігає гарні стосунки з ним);
3) потреба збереження сил, енергії, ресурсів у зв’язку з можливістю виникнення у майбутньому кризисних подій (наприклад, рішення уряду в умовах виникнення військової загрози шляхом певних поступок зберегти мир з найближчими сусідами з метою перетворення їх у союзників під час війни);
4) при виборі варіанта рішення завжди обирають той, що призведе до менших втрат (наприклад, коли ватажок вестготів Аларих перевів Рим у стан облоги, він повідомив римлян про необхідність сплати великої суми викупу за зняття облоги.
На питання мешканців міста, що ж у них залишиться після цього, Аларих відповів: «Життя»).До недоліків стилю пристосування належить те, що вигоду матиме лише одна сторона. Іноді це стає джерелом нового емоційного напруження і може призвести до переростання в інший конфлікт.
Так само, як жоден стиль керівництва не може бути ефективним в усіх ситуаціях, так і жоден із розглянутих стилів вирішення конфлікту не може бути виділений як найкращий. Проаналізувавши й оцінивши конфліктну ситуацію, потрібно спрогнозувати варіанти розв’язання конфлікту й у відповідності до цього обрати стратегію поведінки.