§ 1. Сутність процесів розв’язання й урегулювання конфлікту

Термін «розв’язання конфліктів» застосовується конфлік- тологами у двох значеннях: як припинення конфлікту особис­то його учасниками і як зовнішній вплив на конфлікт (на умо­ви конфліктної взаємодії і сторони, що беруть у ньому участь), заснований на нейтралізації його причин і недопущенні від­критої сутички сторін.

Треба визнати, що не всі конфліктологи користуються цим поняттям, деякі з них (В. Бойко, В. Галицький, А. Каменев, А. Ковальов, А. Раппопорт тощо) використовують інші поняття, що відображають специфіку припинення конфліктних дій. У конфліктологічній літературі можна зустріти наступні фор­ми завершення конфлікту^[36]:

Рис. 8. Основні форми завершення конфлікту

Згасання конфлікту - це тимчасове припинення протидії при збереженні основних ознак конфлікту: протиріч і напру­жених відносин. Конфлікт при згасанні переходить у прихова­ну форму.

Усунення конфлікту - це вплив на конфлікт, при якому ліквідуються його основні структурні елементи: учасники (один чи обидва), об’єкт конфлікту.

Переростання в інший конфлікт відбувається у випадках, коли у відносинах сторін відбувається зміна об’єкта конфлікту на новий, більш важливий для обох сторін.

Урегулювання конфлікту - це усунення протиріч між опо­нентами за участю третьої сторони. Регулювання конфлікту не є його розв’язанням, тому що зберігаються основні структурні компоненти конфлікту. Але всі дії по регулюванню складають або передумови розв’язання конфлікту, або етапи цього процесу. У випадках, коли повне розв’язання конфлікту неможливе (але можна примусити сторони дотримуватися певних правил) або небажане (наприклад, коли конфлікт стимулює розвиток організації) застосовують такий вид діяльності, як регулюван­ня конфлікту.

Необхідними умовами розв’язання конфлікту є^[37]:

1) усвідомлення сторонами-конфліктерами суперечностей, які об’єктивно існують, а також розбіжностей, що вимагають оперативного втручання для їх налагодження;

2) потреба й зацікавленість кожного з учасників конфлікту в тому, щоб спільно перебороти суперечності, що виникли;

3) спільний пошук і використання методів, способів і пра­вил розв’язання конфлікту, що відбувся між ними, тобто усу­нення його причин.

Не завжди ці умови легко створити. Іноді на заваді стають негативні думки про опонента чи негативні емоції, які дуже важко стримати, а іноді сторони не знають, із чого потрібно по­чинати. Визначимо певні кроки, що допоможуть ефективному розв’язанню конфлікту:

Знайти привід. Кожна людина, навіть, якщо вона цього і не визнає, хоче уникнути конфлікту, тому що він емоційно трав­мує. Але не всі самостійно можуть це зробити. Потрібно допомог­ти сторонами-конфліктерами знайти привід для примирення.

Повторити - це зрозуміти. Емоції заважають сторонам вислухати один одного, тому вони не можуть сприйняти не­обхідну інформацію. Зверніться з проханням до сторін вислу­хати претензії опонента, а потім повторити їх своїми словами. Це надасть можливість зрозуміти суть конфлікту і буде пер­шим кроком до його розв’язання.

Реальність - це не я, а ми. Деякі люди вважають, що світ існує тільки для них, а інші люди - це додаток до їх особис­тості. Задача керівника - допомогти зрозуміти, що кожна лю­дина - це особистість, яка має право на свою точку зору.

Політика «пряника». Довести сторонам-конфліктерам їхню вигоду від скорішого вирішення конфлікту.

«Усе дуже просто». Не пояснювати виникнення конфлікту з наукової точки зору, не пояснювати його психологічні причи­ни, не давати характеристики особистостям, що беруть у ньому участь.

Що і як робити? Після з’ясування суті конфлікту треба під­вести сторони до обговорення своїх дій по виходу з конфлікту. Коли працює розум, емоції вже не виникають.

Підведення підсумків. Кожна зі сторін повинна зробити висновки і висловити своє бажання працювати спільно (хоча б до нового конфлікту).

Поведінка людей, що потрапили у конфліктну ситуацію, може бути різною: деякі завжди поступаються своїми інтереса­ми, бажаннями, принципами, інші активно відстоюють свою точку зору. У залежності від типу поведінки в конфлікті док­тор психологічних наук М. Обозов відокремлює три типи осо­бистостей: «практик», «співрозмовник», «мислитель», які по-різному впливають на розвиток конфлікту.

«Практик» діє під лозунгом «Кращий захист - це напад». Занадто активна діяльність людей практичного типу сприяє збільшенню тривалості конфлікту. їхня невгамуща енергія, з якою вони хочуть змінити інших, їхню позицію, вплинути на їхню точку зору, призводить до нових сутичок і росту напруже­ності. «Практик» не чутливий до слабких нюансів людських почуттів, тому налагодити відносини у конфлікті з такою лю­диною дуже важко.

«Співрозмовник» діє під лозунгом «Поганий мир краще, ніж гарна війна». Головне для людей такого типу - спілкуван­ня. Вони мають велике коло контактів, у них багато друзів і знайомих. «Співрозмовники» не здатні тривалий час підтри­мувати конфліктні стосунки. Вони більш чутливі до зміни настрою партнера, тому намагаються залагодити протиріччя з самого початку. Крім того, люди цього типу розуміють ото­чення, їм легше прийняти точку зору іншої людини. Вони ско­ріше йдуть на співробітництво і у багатьох випадках стають не­формальними лідерами у колективі.

«Мислитель» діє під лозунгом «Нехай вважає, що він пере­міг». Люди цього типу орієнтовані на пізнання навколишнього світу. Вони не часто потрапляють у конфліктні ситуації, тому що обережні в діях, тримають дистанцію у спілкуванні, будують складну систему доказів на користь своєї точки зору і помилко­вість думки іншого, їхня поведінка логічна й аргументована.

Фахівці {Немцов В. Д., Довгань Л. Є., Самигін C. I., Ci- ніок Г. Ф„ Столяренко Л.Д., Сухарев В. А.) сформулювали пра­вила розв’язання конфліктів^[38]:

1. Відкрито визнайте конфлікт. Це допоможе уникнути ку­луарних інтриг і відкриє шлях переговорам.

2. Домовтеся про процедуру. Це правило наголошує на необхідності визначити стратегію поведінки, спрямовану на спільне подолання конфлікту.

3. Окресліть конфлікт. Кожна сторона повинна сформулю­вати своє бачення суті конфлікту, повідомити про свої по­чуття, визначити свою позицію, зосереджуючись при цьому на конкретних діях.

4. Відверто обговоріть мотиви поведінки всіх сторін, що беруть участь у конфлікті.

5. Досліджуйте можливі варіанти вирішення. Доцільно ви­користати при цьому техніку «мозкової атаки», коли всі сторо­ни висловлюють свої пропозиції, які спільно обговорюються. Після цього обирається найкращий варіант рішення.

6. Обговорення не повинно закінчитися «нічим». Навіть як­що спільне рішення не знайдено, все одно підведіть підсумок.

7. Контролюйте виконання спільно прийнятого рішення.

8. Критикуйте доброзичливо. Існують різні види критики у залежності від мети, яку вона переслідує (наприклад, критику можуть застосовувати: щоб скривдити, зачепити людину; з ме­тою збереження чи підвищення свого статусу чи престижу; з ме­тою перестрахування; щоб одержати емоційний заряд тощо).

9. Дотримуйтесь етичних норм спілкування в конфліктній ситуації. Існують певні правила етикету, яких варто дотриму­ватися:

■ висловлюючи свою думку, не підвищуйте голос: спокій і твердість в інтонації діють більш ефективно;

■ не перебивайте співрозмовника, дайте йому висловити свою точку зору;

■ не критикуйте людей, які відсутні при бесіді;

■ не кажіть речі, про які ви не маєте достатнього уявлення тощо.

10. Володійте своїми емоціями. Іноді, коли людина відчу­ває сильне роздратування чи ворожість, їй краще на деякий час відмовитися від взаємовідносин. Існує декілька ефектив­них методів звільнення від гніву чи роздратування. Часто у ви­падках, коли ви не повинні виказувати свого роздратування, тому що це зашкодить вашому становищу або ускладнить взає­мовідносини, рекомендують використовувати метод візуаліза- ції (наприклад, ви подумки виказуєте людині все, що ви про неї думаєте, або уявляєте цю людину дуже малою на зріст тощо).

Два останніх правила є основними при розв’язанні конф­ліктних ситуацій.

Указані правила більше стосуються поведінки в міжособис- тісних конфліктах, тому вважаємо за доцільне сформулювати де­які правила поведінки у внутрішньоособистісному конфлікті:

1. Адекватно оцініть ситуацію. Візьміть її під контроль, спробуйте виявити ті суперечності, які стали причиною конф­лікту і викликали відчуття тривоги, страху або гніву.

2. Проаналізуйте ступінь важливості конфлікту для вас. Оцініть важливість його результату у вашому житті. Ви може­те раптом зрозуміти, що конфлікт не стосується ваших інте­ресів і цінностей.

3. Локалізуйте причину конфлікту. Виявіть його суть і від­киньте всі другорядні моменти і супутні обставини.

4. Проявіть рішучість і сміливість, аналізуючи причини вашого конфлікту. Зумійте подивитися правді у вічі, навіть якщо вона вам не приємна. Відкиньте всі пом’якшувальні обс­тавини, безжально розгляньте причину вашого конфлікту.

5. Дайте вихід гніву й емоціям, які накопилися. Для цього можна використовувати як фізичні вправи, так і творчі заняття.

6. Використовуйте релаксаційні тренінги. Сьогодні є ба­гато публікацій про конкретні прийоми й механізми психоло­гічного тренінгу, виберіть найприйнятніші для вас особисто.

7. Спробуйте змінити умови чи стиль своєї роботи. Внут- рішньоособистісний конфлікт виникає через несприятливі умо­ви діяльності.

8. Подумайте про можливість зниження рівня ваших до­магань. Можливо, ваші здібності або можливості не відповіда­ють вашим запитам.

9. Навчіться прощати. Причому не тільки інших, але і себе.

10. Плачте на здоров’я. Американський біохімік Б. Фрей, що спеціально займався дослідженням сліз, дійшов висновку, що у випадку, коли вони викликані негативними емоціями, до їхнього складу входить речовина, що має заспокійливі власти­вості і діє подібно морфію. На його думку, сльози є захисною реакцією на стрес. Плач зі сльозами служить сигналом для го­ловного мозку послабити емоційну напругу. Але крім науко­вих досліджень, майже кожний на власному досвіді знає, що сльози приносять емоційну розрядку і полегшення.