Розв’язання конфліктів: шляхи і технології

У системі управлінських підходів та впливів на конфлікт розв’язання його посідає центральне місце: оскільки не всім конфлік­там можна запобігти, то конче важливо володіти методиками виходу з конфліктних станів.

Розв’язання конфлікту є багатоетапним процесом; виокремлюють як мінімум три етапи: перший. — діагностика в ході регулювання; другий — вибір стратегій розв’язання та відповідних технологій; третій — безпосередня практична діяльність із зняття протиріччя та завершення конфлікту. Іншими словами, у ході розв’язання конфлік­ту діагностується ситуація протиборства, обираються засоби і методи вирішення проблеми, формується план дій та здійснюється його ре­алізація.

Діагностика у ході розв’язання конфлікту починається з аналі­тичного етапу, під час якого необхідно здійснити оцінюючі та вибір­кові заходи. Оскільки моделей закінчення конфлікту може бути де­кілька, конфліктологи, щоб точніше зафіксувати «ціну» перемоги, ввели операційні поняття: «максимальний виграш», «мінімальний програш», «взаємний виграш», поєднання виграшу і програшу, синтез конфліктуючих протилежностей. Діагностуючи реальний конфлікт на предмет його остаточного розв’язання, слід визначити, на який з варіантів закінчення доцільно зорієнтуватися.

Процесу розв’язання конфлікти мають передувати:

- достатня зрілість конфлікту (виявляється в ідентифікації його суб’єктів, сформованості їх позицій, маніфестації ними протилежних інтересів, агресивних дій та вчинків);

- потреба суб’єктів у вирішенні конфлікту та спроможність це здійснити;

- наявність необхідних засобів і ресурсів щодо розв’язання конфлікту.

Процедури діагностики конфлікту містять: а) визначення його елементів, б) виявлення його природи і причин (об’єктивні, суб’єктивні); в) опис динаміки розвитку; г) виміри інтенсивності протиборства (спори, зіткнення, бійки, кризи); д) визначення сфери поширення конфлікту. Кожна з процедур передбачає об’єктивну оцін­ку і врахування головних змінних конфлікту — змісту протиборства, стану учасників, тактики дій, можливих наслідків.

Подальша діагностика ситуації полягає в тому, що опоненти (або арбітр) вибирають варіанти розв’язання конфлікту і визначають від­повідні засоби та методи. Можливо спрогнозувати найбільш імовірний розвиток (версії) подій, сприятливий (чи несприятливий) їх перебіг. Аналітична діагностика конфлікту закінчується визначенням критері­їв його розв’язання, які є вагомими для обох сторін, — це мають бути моральні принципи, традиції, думки авторитетних осіб, правові норми, прецеденти вирішення аналогічних проблем у минулому. Контроль ефективності цих дій передбачає критичну самооцінку і самоаналіз послідовності та продуктивності миротворчих акцій і вчинків.

Необхідно пам’ятати, що розв’язання конфлікту може бути повним і неповним. Якщо вдалося усунути початкову суперечність або пере­творити головні засади конфлікту (причини, предмет, об’єкт), то конфлікт розв’язано повністю й остаточно. Неповне розв’язання має місце тоді, коли перетворені лише деякі, незначні елементи конфлік­ту (зокрема, мотиваційна база сторін, характер боротьби тощо); у цьому разі зіткнення майже неминуче буде поновлено на тій чи іншій підставі.

Розв’язання конфлікту як цільова дія може бути оцінене через ступінь вирішеності конфліктної проблеми. Американський конфлік- толог М. Дойч головним критерієм успішного розв’язання конфлікту вважає задоволення сторін його результатами; інші вчені називають показниками цієї конструктивності розв’язання (чи усунення) анта­гонізму, який спричинив конфлікт, або перемогу того з опонентів, що був правий. Отже, чим повніше знято конфліктне протиріччя, тим більше шансів для нормалізації відносин між учасниками і тим мен­ша ймовірність переростання конфлікту в нове протиборство.

Зрештою, ефективна діагностика та розв’язання соціальних кон­фліктів можливі за умов наявності чинників об’єктивного характеру: історичних, економічних, юридичних та ін.; рівноваги ресурсів кон- фліктантів; єдності базових цінностей в опонентів; участі у розв’язанні «третьої сторони» і наявності часу; організаційно-правового механіз­му розв’язання; достатньо високого рівня демократичної культури суспільства; соціальної активності головних верств населення; роз­винутої системи комунікативних зв’язків; досвіду конструктивного вирішення антагоністичних протиріч; необхідних ресурсів для здійс­нення політики компенсацій; сталого розвитку конфліктологічної науки в країні.

Врегулювання е окремою формою управління і розв’язання кон­фліктів, яку вирізняє те, що в усуненні суперечностей між опонента­ми бере участь «третя сторона», задіяння котрої можливе як за згодою конфліктантів, так і без неї. Врегулювання це —усвідомлені дії керу­ючого суб’єкта з метою пом’якшення, послаблення боротьби чи переведення гострих стосунків суперників в інше річище або на інший рівень відносин. Тож проблема врегулювання конфлікту є обмеженням його негативного впливу на суспільні відносини з метою перетворен­ня їх на соціально прийнятні форми розвитку.

Конфлікт, що регулюється, є контрольованим, а отже, передбачу­ваним. Потенційні елементи регулювання присутні в будь-якому конфліктному процесі, якщо він хоч частково вбудований у механізми соціального управління. Це об’єктивно надає процесу врегулювання можливість забезпечити мінімізацію матеріальних, фізичних, соці­альних, політичних і моральних втрат.

1) початкова дія — визнання конфлікту як реальності, адже його часто прагнуть приховати як небажане явище;

2) об ’єктивна аналітика, що є важливою передумовою для прак­тичних дій;

3) інституціоналізація конфлікту, яка визначає форми, правила, ієрархію взаємовідносин суб’єктів у межах даної системи; таким чином гарантується передбачуваність конфліктного процесу;

4) легітимізація конфлікту — визнання опонентами встановлених норм взаємодії та додержання їх. Крім того, суспільство починає роз­цінювати даний конфлікт як допустимий, інтегрує його до сталої системи громадських зносин;

5) раціоналізація конфлікту — створює можливість перетворити цей стихійний процес на організований, запобігаючи агресивності та руйнівним наслідкам.

Цікавий підход у регулюванні конфліктів, який містить певні заходи зі структурування конфліктуючих груп, пропонує О. Чуміков. Він до­зволяє змінити «силовий потенціал» сторін як елементів конфлікту та визначити ієрархію в структурі суспільних зв’язків^[17]. Шляхом структу­рування конфліктуючих груп виявляється реальний стан речей і сггівстав- лення інтересів, зокрема, спільних чи пріоритетних, що дає можливість на цих засадах знайти платформу для згоди і співробітництва.

Врегулювання конфліктних відносин спирається на різні методи, які можна поділити на декілька груп:

- внутрішньоособистісні методи, які обумовлені самовпливом особистості та полягають у правильній організації власної поведінки, у вмінні так висловити свою точку зору, щоб не викликати захисної реакції в протилежної сторони. Досить ефективними є методи прин­ципового «Я-висловлювання» позиції, але без обвинувачень інших, внутрішньої психокорекції та самовідтворення;

- структурні методи, які діють здебільше в організаційних кон­фліктах, що виникли через незважений розподіл функцій, прав і від­повідальності, погану організацію та мотивацію праці. Це — конкре­тизація вимог щодо змісту робіт, обґрунтування цілей, координаційні механізми, дотримання норм винагороди;

- міжособистісні методи — передбачають необхідність чіткого обрання опонентами стилю поведінки (співробітництво, ухилення, пристосування, суперництво, компроміс), щоб звести до мінімуму шкоду своїм інтересам.

- метод переговорів — найефективніший засіб врегулювання кон­фліктів, процес, стратегія і тактика розв’язання конфліктної проблеми за допомогою посередника (про мистецтво переговорів буде далі).

Усунення конфлікту е одним зі шляхів його примусового завер­шення, який слід відрізняти від розв’язання. Підусуненням розуміють цілеспрямований зовнішній вплив на боротьбу, в результаті якого ліквідуються головні структурні елементи конфлікту. Ця технологія впливу на протиборство є доцільною за умов окремих конфліктних ситуацій, що потребують швидких і рішучих дій чи силового розве­дення сторін (при загрозі агресії та фізичного насильства, загибелі людей, знищенні цінних об’єктів).

Усунення конфлікту здійснюється за допомогою таких засобів:

- примусове вилучення з конфлікту одного з опонентів (переве­дення в інший відділ, філіал, відрядження);

- обмеження чи абсолютне виключення можливої взаємодії су­перників протягом тривалого часу (довгострокове відрядження, звіль­нення з роботи);

- спрямовані агресивні дії— можливі, але вкрай небажані методи для подолання конфлікту, адже його придушення силами «третьої сто­рони» чи приневолення однієї зі сторін припинити боротьбу з іншою не гарантує розв’язання початкової суперечності та лише тимчасово припиняє конфлікт, поновлення якого залишається можливим;

- усунення об ’єкта конфлікту (тієї матеріальної речі чи цінності, через яку виник конфлікт), або його тиражування, коли кожен з опо­нентів одержує можливість задовольнити свою потребу в бажаному;

- послаблення гострих стосунків через переорієнтацію обох сторін конфлікту на зовнішню загрозу чи ворога (тактика пошуку «спільного супротивника»).

Застосування такої управлінської технології до конфлікту є осо­бливо ефективним за умов дефіциту часу або матеріальних можли­востей; на стадії раціоналізації відносин це може підштовхнути сторони до сприйняття навіть не дуже вигідних пропозицій, але таких, що ведуть до припинення протиборства.

Процес врегулювання конфліктів здійснюється за допомогою різноманітних технологій, інформаційної, комунікативної, соціально- психологічної, організаційної, переговорної тощо, які складаються з системи засобів, методів і специфічних підходів, що побудовані на своїх принципах і численних тактичних прийомах, містять моделі цільових «ігор», які допомагають уникнути конфліктів або мінімізу­вати втрати.

Інформаційна технологія є системою, яка передусім протидіє множенню конфліктів, сприяє їх більш швидкому виявленню зацікав­леними сторонами (на етапі латентності). Ліквідація дефіциту інфор­мації із суперечливих питань, виключення з інформаційного поля різних збочених, перекручених відомостей щодо позицій та інтересів сторін, усунення чуток про поведінку суб’єктів — ці та інші дії з ін­формаційного регулювання конфліктної ситуації справляють ефектив­ний вплив на зниження гостроти взаємодії суб’єктів та дають можли­вість скорішого закінчення протистояння.

Право людини на інформацію — це вимоги демократії та базові засади громадянського суспільства; інформаційна монополія є заги­беллю для соціального прогресу. Право на інформацію свідчить про цивілізаційну зрілість суспільства та його здатність вирішувати про­блеми і конфлікти. Разом з тим це право не слід абсолютизувати: так, поширення інформації, що веде до расової, етнічної та соціальної ненависті, розпалює ворожнечу, війни, геноцид, ідеї фашизму, — це прояв «інформаційного терору», який, по суті, є конфліктом і порушує демократичні права людей.

Не менш значну роль відіграють комунікативні технології врегу­лювання конфліктів — така організація спілкування між людьми і групами, що сприяє досягненню узгоджених позицій. Розвиток спіл­кування формує спільні цінності, схожі установки або інтереси, на­правляє різні соціальні занепокоєння у спільне річище, нейтралізує негативний вплив емоцій.

Більшість комунікативних умов успішного розв’язання конфліктів мають психологічну природу, відображаючи специфіку поведінки опонентів:

1) пошук близьких за змістом точок зіткнення в системі цілей та інтересів опонентів: якщо сторони бажають розв’язати конфлікт, то їм слід зосередитися на інтересах, а не на особі опонента;

2) зниження рівня негативних емоцій та інтенсивності брутальних реакцій, які висловлюються на адресу опонента;

3) створення обстановки, коли в особі опонента не бачать «воро­га» і супротивника, адже конфліктну проблему, що виникла, краще вирішувати разом, поєднавши зусилля',

4) спільне обговорення проблеми сутності конфлікту, виокрем­лення головних суперечностей, що підвищує шанси конструктивного його розв’язання;

5) урахування статусів (посадового становища) сторін-суперників. Суб’єкт, що посідає нижче становище, має усвідомлювати межі дій, на які піде більш високостатусний опонент, адже занадто радикальні вимоги спровокують сильну сторону до відновлення конфліктного протиборства тощо.

Прикладом ефективної технології комунікацій є «чотирикроковий метод» Д. Дена, у підґрунті якого закладено правило: «Не слід пере­ривати спілкування, адже ця відмова і породжує конфлікт!». Така методика пропонує: крок перший. — знайти час для розмови; крок другий — підготувати умови; крок третій — обговорення проблем (діалог з оптимізмом, повагою і вдячністю); крок четвертий — укла­дення угоди (якщо необхідно): збалансованої, поведінково-специфіч- ної, у письмовій формі^[18].

Організаційні технології передбачають удосконалення струк­турно-організаційного порядку, застосування організаційних методів впливу на групи та окремих людей (наприклад, вирішення кадрових питань, дисциплінарні методи заохочення чи покарання, виховні за­ходи). Це, без сумніву, має сприяти блокуванню конфліктів, оптимі- зації соціально-психологічного клімату і розвитку співробітництва між людьми та організаціями.

7.5.