ЛЕКЦІЯ 8. СУТНІСТЬ, ПРАВИЛА ТА СПОСОБИ РОЗВ’ЯЗАННЯ І ВРЕГУЛЮВАННЯ КОНФЛІКТІВ

Наведемо один з прикладів подолання конфліктів, наприклад, при розподілі ресурсів. Навіть у найбільших і забезпеченіших ВНЗ ресурси завжди обмежені. Керівництво повинно вирішити, як їх розподілити, якому факультету чи кафедрі виділити оргтехніку, для яких лабораторій в першу чергу закупити обладнання тощо.

З психологічної точки зору, з метою оздоровлення психологічного клімату, такий розподіл повинен бути прозорим і доцільність саме такого розподілу чітко та аргументовано має бути доведена до кожного з учасників конфлікту.

Важливим фактором, що впливає на результативність завершення конфлікту, є участь викладача-куратора групи в ролі «медіатора», тобто, посередника, третьої сторони у врегулюванні конфлікту.

Mediamopcmeo - це спеціальний вид діяльності, який полягає в оптимізації третьою стороною процесу пошуку конфліктуючими сторонами розв'язання проблеми, яке б дозволило припинити конфлікт.

Керівник ВНЗ або його підрозділів, викладач-куратор студентської групи часом змушений виступити посередником у конфліктних ситуаціях. У цих умовах він виконує функції так званого «третейського судді». Реалізація цієї функції передбачає виконання ряду вимог:

• знати сутність конфлікту;

• мати більше терпіння й бути терпимим;

• позитивно ставитися до обох сторін, емоційно підтримувати представників кожної з груп, що не повинно означати згоди з ким - небудь з них;

• давати опонентам можливість безперешкодно висловити свої почуття;

• з'ясовувати не позиції (що пропонують супротивники), а інтереси (в ім'я чого вони це пропонують);

• уміти знаходити спільне в їхніх інтересах;

• уміти перекладати конфлікт із емоційного стану в раціональне зважування й аналіз пропозицій.

Алгоритм дій керівника або куратора з керування конфліктами може охоплювати наступну послідовність дій.

1. Аналіз конфлікту:

• визначення стадії розвитку конфлікту. Дослідники відзначають, що якщо керівник «входить і керує конфліктом» у початковій фазі, то він розв’язується на 92 %, на фазі підйому - на 46 %, на первинному піку - менш ніж на 5 %, на фазі спаду - на 20 %, на фазі вторинного підйому - на 7 %, на вторинному піку - на 2 %;

• визначення прихованих та явних причин і приводів конфлікту;

• визначення провідної проблеми конфлікту в категоріях цілей, а не рішень;

• визначення інтересів конфліктуючих. Головне - не позиція, а інтереси. Наша позиція - це те, про що ми заявляємо, на чому наполягаємо, наша модель роозв’язання проблеми. Наші інтереси - це те, що спонукало нас прийняти дане рішення. Інтереси - це наші бажання й турботи, саме в них - ключ до вирішення проблеми;

• розмежування учасників і проблем, що виникли;

• врахування індивідуальних якостей представників конфліктуючих сторін;

• врахування стану взаємостосунків конфліктуючих до виникнення конфлікту (між собою, із іншими членами колективу, з керівником та ін.).

2. Відкрита заява керівника щодо своєї неупередженості, об'єктивності й нейтральності стосовно учасників конфлікту. Для керівника головне — інтереси справи й взаємини в організації.

3. Скорочення числа претензій конфліктуючих.

4. Справедливе й неупереджене ставлення до ініціаторів. Не варто забувати, що за невдоволенням і претензіями, як правило, стоять досить суттєві проблеми, що обтяжують людей, непокоять їх.

5. Емоційна витримка і стриманість у процесі керування конфліктом.

6. Визначення найбільш ефективного методу керування та розв Язання конфлікту в ході реалізації методів, запропонованих сторонами і своїх варіантів вирішення проблеми.

Прямі й непрямі методи керування керівником конфліктами

До прямих методів належать наступні:

• керівник по черзі запрошує до себе представників конфліктуючих сторін і просить кожну з них викласти суть і причини конфлікту.

фактів, а не емоцій: «Все погане про... треба говорити при ньому, а не позаочі. Я ще надам вам таку можливість»;

• керівник викликає представників (лідерів) обох конфліктуючих сторін і просить їх у присутності один одного по черзі висловити сутність проблеми. При цьому він перериває опонентів, якщо починають переважати емоції; тримається суворо й підкреслено, незалежно й неупереджено;

• керівник пропонує конфліктуючим лідерам висловити свої претензії один до одного при групі співробітників, товаришів по роботі. При цьому він приймає рішення на основі висловлень, виступів учасників цієї розмови.

Головне мірило прийнятих рішень - авторитет колективу і його спільні інтереси, за яких судження й колективні рішення не підлягають дискусії і є, по суті, об'єктивними.

Якщо конфлікт не вщухає, то керівник запобігає до санкцій. При цьому діапазон цих санкцій коливається від повторних критичних зауважень і бесід з конфліктуючими до адміністративних стягнень і кадрових переміщень.

Поряд з викладеними прямими методами, цілком допустимим є ряд непрямих методів розв’язання конфліктів:

• у процесі індивідуальної бесіди керівник реалізує принцип «виходу почуттів». Психолог К. Роджерс відзначав, що, якщо людині дати висловити свої негативні емоції, то поступово вони «самі собою» зміняться на позитивні. От чому керівник забезпечує в ході бесіди вихід негативних почуттів. Його позицію при цьому можна виразити словами «розумію й уважно слухаю»;

• у процесі індивідуальної бесіди керівник реалізує принцип «емоційного відшкодування». Реалізація цього принципу передбачає, що лідер однієї з груп, що звертається до керівника з наріканням на опонента, повинен розглядатися як постраждала сторона. Внутрішня картина ситуації, що склалася у співрозмовника, саме його виставляє страждальцем. І чим більше він не правий, тим активніше вигороджує себе перед власною совістю в якості «мученика» й «жертви».

Особливо зігріває похвала, комплімент, доречні й тактовні. Це ключ до совісті співрозмовника. Однак саме комплімент, а не лестощі. Треба сказати про те гарне, що дійсно є в людині і тій групі людей, яких вона представляє. Прикладами таких компліментів можуть бути наступні:

«Адже Ви така тонка й делікатна людина. Як же це так сталося, що ви поводитеся так агресивно у конфлікті з...?»;

«Стародавня мудрість говорить, що із двох, які сперечаються, неправий той, хто розумніше. А Вас, до речі, усі вважають розумною людиною. Розумніше той, хто замовкне першим»;

«Якби Ви бачили себе в дзеркалі в той момент, коли ображали. Злість нікому не личить, а Вам - особливо».

Слід підкреслити, що лестити конфліктуючим не можна. Це легко розпізнається, а підлесник викликає відкрите або таємне презирство в співрозмовника. Треба говорити про те гарне, що було і може бути у мирній співпраці конфліктуючих сторін. Цього буває досить, щоб викликати цілу лавину каяття й щиру готовність піти на примирення;

• у процесі індивідуальної бесіди керівник реалізує принцип «авторитетного третього». Протистояння у конфлікті різко спотворює взаємосприйняття ворогуючими сторонами одна одної. Їм важко прийняти від суперника мимовільну похвалу, несподіване схвалення. У цих проявах людського, партнерського спілкування їм вчувається приховане знущання або ввижається хитрий задум. Миролюбні добрі наміри одного із супротивників щодо іншого в такому випадку можуть транслюватися тільки через третю особу, авторитетну для обох. Для скривдженої людини позитивні судження про неї з боку кривдника - це поштовх до роздумів, що обов'язково сприямують думки на шлях пошуків міжособистісного компромісу;

• у процесі індивідуальної бесіди керівник реалізує принцип «оголення агресії». Він надає конфліктуючим можливість виявити свою ворожість один до одного.

Пряма форма оголення агресії реалізується в такий спосіб: у кабінеті керівник спонукує опонентів конфліктувати в його присутності. Як правило, при третій особі конфлікт не досягає таких крайностей, щоб довелося в буквальному сенсі слова рознімати ворогуючих. Давши їм виговоритися, керівник не відпускає їх, а продовжує роботу. В її основі - примусове слухання опонентами один одного й розширення їхнього духовного обрію.

При реалізації вимоги примусового слухання опонентами один одного керівник домагається, щоб кожний з них, перш ніж відповісти іншому, із граничною точністю повторив останню репліку супротивника. Керівник втручається в діалог, наполегливо вимагаючи виконання цієї вимоги. Звичайно при цьому виявляється, що опоненти не в змозі правильно відтворити репліки один одного, оскільки кожний чує, в основному, себе, а супротивникові приписують слова, які в дійсності не були вимовлені. Фіксуючи увагу конфліктуючих на цьому факті, керівник примушує їх до уважного слухання один одного. Незвичність такої ситуації зменшує взаємне наприйняття опонентів і сприяє зростанню їхньої самокритичності.

Для розширення можливостей вибору конфліктуючими сторонами стратегій конфліктної поведінки використовуються різні методи своєрідного протоколювання конфлікту із застосуванням магнітофону або відеомагнітофону. Після конфлікту запис відтворюється. Як правило, представники конфліктуючих сторін бувають вражені тим, що почули й побачили. Обидва починають розуміти, що поводилися негідно або некрасиво. На цьому тлі керівник приступає до розбору конфлікту, викриваючи все дрібне, непринципове й примітивне, що супроводжувало або викликало конфлікт. Перед конфліктуючими вимальовуються життєві цінності більш високого порядку, духовні цілі, у прагненні до яких опоненти єдині. Бесіда завершується закликом орієнтуватися саме на ці високі цінності й цілі, залишивши поза їх межами зачеплене самолюбство й дріб'язкові особисті рахунки.

Примирення лідерів на особистісному рівні, як правило, веде за собою примирення груп людей, яким ці лідери мають пояснити шляхи розв’язання конфлікту.

Варто підкреслити, що непрямі методи керування конфліктами доречні лише на тлі загальної трудової активності групи, включаючи конфліктуючих. В атмосфері безвідповідальності й роз'єднаності ці методи не тільки не усувають конфліктів, а й можуть навіть сприяти їхньому наростанню й поглибленню.

Форми розв'язання конфліктів

Серед форм вирішення суперечностей у сфері праці виділяють:

• виступи на зборах колективу;

• проведення демонстрацій;

• звернення до преси, на радіо й телебачення;

• звертання до керівництва;

• звертання за підтримкою до депутатів, громадських організацій, партій;

• висування вимог через профспілковий комітет;

• звернення до комісії з трудових суперечок;

• організація пікетів, локаутів;

• страйки, які розглядаються більшістю співробітників як найефективніший засіб боротьби за свої права.

Страйк - вид міжгрупового трудового конфлікту, що полягає у припиненні або скороченні роботи, надання послуг з висуванням вимог економічного, соціального або політичного характеру. Особливості страйку як конфлікту: масовий характер участі в ньому працівників; наявність органів керування; значний вплив страйку на тих, проти кого він спрямований. Страйки класифікують за такими видами:

1) загальні, повні, часткові;

2) термінові, безстрокові;

3) боротьба за права й виступи на знак солідарності.

Не всі види страйків є легальними. Деякі страйки виходять за межі трудового конфлікту, переростаючи в соціальні, а часом і політичні потрясіння. З погляду чинного законодавства, вони повинні визнаватися незаконними. Незаконними вважаються страйки:

а) з політичних мотивів, з вимогами про зміну конституційного ладу, скликання, розпуску або зміни порядку діяльності вищих органів державної влади, відставки їх керівників, а також з вимогами, що тягнуть за собою порушення національної й расової рівноправності або зміни кордонів;

б) оголошені без дотримання встановлених законом процедур.

Припинення роботи як засіб вирішення колективного трудового конфлікту не допускається:

• якщо це створює загрозу життю й здоров'ю людей;

• на підприємствах та в організаціях залізничного й міського громадського транспорту, цивільної авіації, зв'язку, енергетики, оборонних галузей, у державних органах, на підприємствах та організаціях, на які покладене виконання завдань щодо забезпечення обороноздатності, правопорядку й безпеки країни, у безперервно діючих виробництвах, припинення роботи яких пов'язане з важкими й небезпечними наслідками.

Шляхи вирішення трудових конфліктів

1. Найважливішим механізмом мирного розв’язання трудових конфліктів є колективний договір, угоди й контракти, що містять права та обов'язки сторін, які домовляються, у тому числі й при виникненні конфлікту. Сама мета колективного договору, демократичність процедури його прийняття на загальних зборах колективів дозволяють заздалегідь розкривати причини можливих трудових конфліктів, планувати заходи для їх розв’язання.

Якщо трудові колективи беруть зобов'язання не запобігати до страйків у період дії договорів та угод, то колективні договори стають основою правового механізму регулювання трудових конфліктів. У закордонній практиці, наприклад у Швеції, Фінляндії, Німеччині, страйк можливий лише за умов порушення підприємцем колективного договору. Страйк, що проводиться будь якою трудовою чи соціальною групою, крім профспілки, вважається незаконним (І.А. Грабовський, 1991).

2. Конфліктні питання у відносинах роботодавця й працівника можуть розглядатися комісіями з розв’язання трудових суперечок або

арбітражними судами. Працівник має право, минаючи виборчий профспілковий орган, звернутися до суду після розгляду конфлікту в комісії з розв’язання трудових суперечок (С.Г. Пушкарьова, 1993).

3. Вирішенню трудових конфліктів сприяє робота рад

і конференцій трудових колективів, регіонів й окремих галузей за участю

представників керівництва галузі або керівництва регіону.

4. Позитивно зарекомендувало себе прийняття відомчих і міжвідомчих конвенцій між представниками державних органів, роботодавцями й профспілками (А.В. Бутаков, 1993).

Мінімум страйків в Австрії, Японії, Швейцарії та інших країнах пояснюється таким чином:

По-перше, гнучкою диференціацією заробітної плати працівників

залежно від якості їхньої праці.

По-друге, рівним статусом всіх працівників при користуванні їдальнями, медичними установами, службовими машинами, скасуванням на підприємствах пільг і привілеїв.

По-третє, умови оплати праці й відпочинку там ретельно регулюються колективним договором.

По-четверте, всі працівники реально беруть участь у керівництві, мають доступ до інформації про розподіл прибутку, залучаються до вирішення кадрових питань, обговорення умов праці.

Конструктивне вирішення конфліктів

Серед впливів на розвиток конфлікту центральне місце належить його розв’язанню. Далеко не всі конфлікти можна попередити. Тому дуже важливо вміти гідно виходити з конфлікту. У одній зі своїх статей Д. Карнегі писав: —Я бував слухачем, і учасником багатьох суперечок, мав можливість оцінити їх результати та дійшов висновку, що існує лише один спосіб дійти найкращого результату у суперечці - це уникнути її". У дев’яти випадках із десяти по закінчені суперечки кожен з її учасників упевнюється в своїй абсолютній правоті ще стійкіше, ніж раніше. “Суперечку виграти неможливо, тому що програючи її, ви програєте, але й виграючи, ви також програєте. Чому? Припустимо, ви своїми аргументами переконали опонента, доводячи, що він зовсім не розуміється в даному питанні. І що тоді? Ви почуваєтеся чудово, а він? Ви змусили його пройти через приниження. Ви поранили його гордість. І ваш тріумф викличе в нього прагнення помсти. Таким чином, той, кого переконали проти волі, залишається зі своєю думкою”}

У конфліктології стало традиційним завершальний етап у розвитку конфлікту позначати терміном розв’язання або вирішення конфлікту. Використовують також інші поняття, які відображають специфіку і повноту припинення конфліктних дій, наприклад "згасання" (В.В. Бойко, А.Г. Ковальов, 1983), "подолання" (Я.Ф. Феденко, В.П. Галицький, 1981), "припинення" (А.А. Каменев, 1984), "самовирішення" (А.Я. Анцупов, 1992), "згасання" (О.Б. Добрович), "урегулювання" (А. Хілл, 1978),

¹ КарнегиД. Как приобретать друзей и оказывать влияние на людей - К.: Наукова думка, 1991. - 224 с. "усунення" (Р. Аккоф, Ф. Емері, 1982), "улагоджування" (Л.Я. Газман, 1998) та ін. Складність і багатоваріантність розвитку конфлікту вимагають неоднозначності у способах і формах його завершення. Із зазначених понять найбільш широким є завершення конфлікту, що полягає в закінченні конфлікту з будь-яких причин. Основні форми завершення конфлікту: розв'язання, урегулювання, згасання, усунення, переростання в інший конфлікт.

Розв’язання конфлікту - це спільна діяльність його учасників, спрямована на припинення протидії й вирішення проблеми, що привела до зіткнення.

При завершенні конфлікту не завжди вирішується протиріччя, що лежить в його основі (рис. 8.1).

Рис. 8.1. Основні форми завершення конфлікту

Урегулювання конфлікту передбачає активність обох сторін щодо перетворення умов, у яких вони взаємодіють, усунення причин конфлікту. Для цього необхідна зміна самих опонентів (або хоча б одного з них), їхніх позицій, які вони відстоювали в конфлікті. Часом, розв’язання конфлікту ґрунтується на зміні ставлення опонентів до його об'єкта або один до одного.

Усунення конфлікту відрізняється від розв’язання тим, що в усуненні протиріччя між опонентами бере участь третя сторона. Її участь можлива як за згодою протиборчих сторін, так і без їхньої згоди.

Тільки близько 62 % конфліктів між керівниками й підлеглими розв'язуються або регулюються (О.І. Шипілов, 1993). В 38 % конфліктів протиріччя не лише не розв'язуються, а ще й загострюється. Це відбувається тоді, коли конфлікт згасає (6 %), переростає в іншій (15 %) або усувається

адміністративним шляхом (17 %).

Згасання конфлікту - це тимчасове припинення протидії при збереженні основних ознак конфлікту: протиріччя й напружених відносин. Конфлікт переходить з "явної" форми у приховану.

Загасання конфлікту зазвичай відбувається в результаті:

• втрати мотивації до протиборства (об'єкт конфлікту втратив свою актуальність);

• переорієнтації мотиву, перемикання на невідкладні справи й т.п.;

• виснаження ресурсів, сил і можливостей для боротьби.

Під усуненням конфлікту розуміють такий вплив на нього, в результаті якого ліквідуються основні структурні елементи конфлікту. Незважаючи на "неконструктивність" усунення, існують ситуації, які вимагають швидких і рішучих впливів на конфлікт (погроза насильства, загибелі людей, дефіцит часу або матеріальних ресурсів). Усунення конфлікту можливе за допомогою наступних способів:

• вилучення з конфлікту одного з опонентів (переведення до іншого відділу, філії; звільнення з роботи);

• виключення взаємодії опонентів на тривалий час (відправлення у відрядження одного або обох і т. п.);

• усунення об'єкту конфлікту (мати забирає в дітей, що сваряться іграшку, через яку виник конфлікт).

Переростання в інший конфлікт відбувається, коли у відносинах сторін виникає нове, більш значуще протиріччя й відбувається зміна об'єкту конфлікту.

Результат конфлікту розглядається як результат боротьби сторін з позицій їхнього ставлення до об'єкту конфлікту.

Завершенням конфлікту можуть бути:

• усунення однієї або обох сторін;

• припинення конфлікту з можливістю його поновлення;

• перемога однієї зі сторін (оволодіння об'єктом конфлікту);

• розподіл об'єкту конфлікту (симетричне або асиметричне);

• згода щодо правил спільного використання об'єкту;

• рівнозначна компенсація одній зі сторін за володіння об'єктом іншою стороною;

• відмова обох сторін від зазіхань на даний об'єкт;

• альтернативне визначення таких об'єктів, які задовольняють інтереси обох сторін.

Для оцінки міри конструктивності розв’язання конфлікту необхідно обгрунтувати відповідні критерії розв'язання конфлікту.

На думку американського конфліктолога М. Дойча (1976), основним критерієм вирішення конфлікту є задоволеність сторін його результатами. Вітчизняний педагог В.М. Афонькова (1975) виділила наступні критерії розв'язання конфлікту:

• припинення протидії;

• усунення факторів, що травмують;

• досягнення мети однією з конфліктуючих сторін;

• зміна позиції індивіда;

• формування навички активної поведінки індивіда в аналогічних ситуаціях у майбутньому.

Критеріями конструктивного вирішення конфлікту є ступінь розв’язаності суперечності, що лежить в основі конфлікту, і перемога в ньому правого опонента. Важливо, щоб при розв'язанні конфлікту було знайдене рішення проблеми, через яку він виник. Чим повніше вирішується протиріччя, тим більше шансів для нормалізації стосунків між учасниками, менша ймовірність переростання конфлікту в нове протиборство. Не менш істотною є перемога правої сторони. Утвердження істини, перемога справедливості сприятливо позначаються на соціально-психологічному кліматі навчального закладу, ефективності спільної діяльності, слугують попередженням особам, які потенційно можуть прагнути досягти сумнівної із правової або моральної точки зору мети за допомогою конфлікту. Необхідно пам'ятати, що в неправої сторони теж є свої інтереси. Якщо їх взагалі ігнорувати, не прагнути переорієнтувати мотивацію неправого опонента, то це надалі може загрожувати новими конфліктами.

Умови й фактори розв'язання конфліктів

Більшість умов і факторів успішного розв'язання конфліктів має психологічний характер, оскільки відображає особливості поведінки й взаємодії опонентів. Деякі дослідники виділяють організаційні, історичні, правові та інші фактори. Розглянемо їх докладніше.

Припинення конфліктної взаємодії - перша й очевидна умова початку розв'язання будь-якого конфлікту. Доти, допоки будуть вживатись будь-які заходи з одного або іншого боку щодо утвердження своєї позиції або послаблення позиції опонента за допомогою насильства, йтися про розв'язання конфлікту не може.

Пошук загальних або близьких за змістом точок дотику в інтересах опонентів є двобічним процесом, що передбачає аналіз опонентами як своїх цілей та інтересів, так і цілей та інтересів іншої сторони. Якщо сторони хочуть розв'язати конфлікт, вони повинні зосередитися на інтересах, а не на особистості опонента (Р. Фішер, У. Юри, 1990).

При розв'язанні конфлікту зберігається стійке негативне ставлення сторін одна до одної. Воно виражається в негативній думці про опонента й у негативних емоціях щодо нього. Щоб приступити до розв’язання конфлікту, необхідно пом'якшити це негативне ставлення. Головне - знизити інтенсивність негативних емоцій, які переживаються стосовно опонента.

Водночас доцільно перестати бачити в опоненті ворога, супротивника. Важливо зрозуміти, що проблему, через яку виник конфлікт, краще вирішувати спільно, об'єднавши зусилля.

Цьому сприяють:

• критичний аналіз власної позиції та дій. Виявлення й визнання власних помилок знижує негативне сприйняття опонента;

• прагнення зрозуміти інтереси іншого. Зрозуміти - не означає прийняти або виправдати. Однак це розширить уявлення про опонента, зробить їх більш об'єктивними;

• виокремлення конструктивного початку в поведінці або навіть у намірах опонента. Не буває абсолютно поганих чи абсолютно гарних людей або соціальних груп. У кожному є щось позитивне, на що й необхідно спиратися при розв'язанні конфлікту.

Важливо зменшити негативні емоції протилежної сторони. Серед ефективних у цьому прийомів виділяють такі, як позитивна оцінка деяких дій опонента, готовність іти на зближення позицій, звертання до авторитетної третьої сторони, критичне ставлення до самого себе, урівноважена власна поведінка тощо.

Об'єктивне обговорення проблеми, з'ясування сутності конфлікту, уміння сторін бачити головне сприяють успішному пошуку розв’язання протиріччя. Акцентування уваги на другорядних питаннях, турбота тільки про свої інтереси знижують шанси на конструктивне вирішення проблеми.

Коли сторони об'єднують зусилля щодо завершення конфлікту, необхідним є врахування статусів (посадового положення) один одного. Сторона, яка займає підлегле положення або має статус молодшого, повинна усвідомлювати межі поступок, які може собі дозволити її опонент. Занадто радикальні вимоги можуть спровокувати сильну сторону на повернення до конфліктного протиборства.

Ще одна важлива умова - вибір оптимальної стратегії розв'язання конфлікту, що відповідає даним обставинам. Успішність завершення конфліктів залежить від того, як конфліктуючі сторони враховують фактори, що здійснюють вплив на цей процес. До них відносимо наступні:

1) час: наявність часу для обговорення проблеми, з'ясування

позицій та інтересів, вироблення рішень. Скорочення часу вдвічі від наявного в розпорядженні для досягнення згоди призводить до підвищення ймовірності вибору альтернативи, що відрізняється

більшою агресивністю;

2) третя сторона: участь у завершенні конфлікту нейтральних

осіб (інститутів), які допомагають опонентам вирішити проблему. Ряд досліджень

(Е. Корнеліус, 1992; Д.Л. Моісеєв, 1997; Ю.І. Мягков, 1994; С.Л.

Прошанов, 1994; Ш.Фэйр, 1992; А.І. Шипілов, 1993) підтверджують позитивний вплив третіх осіб на розв'язання конфліктів;

3) своєчасність: сторони приступають до розв'язання конфлікту на ранніх стадіях його розвитку. Логіка проста: менше протидії - менше збитків - менше образ і претензій - більше можливостей для того, щоб домовитися;

4) рівновага сил: якщо конфліктуючі сторони приблизно рівні за можливостями (рівні статуси, посадове положення, оточення тощо), то вони змушені шукати шляхи до мирного урегулювання проблеми. Конфлікти більш конструктивно вирішуються тоді, коли опоненти на роботі не залежать один від одного;

5) культура: високий рівень загальної культури опонентів знижує імовірність насильницького розвитку конфлікту. Виявлено, що конфлікти в державних установах, навчальних закладах вирішуються більш конструктивно за наявності в опонентів високих ділових і моральних якостей (Д.Л. Моісеєв, 1997);

6) єдність цінностей: наявність згоди між конфліктуючими сторонами із приводу того, яким має бути прийнятне рішення. Інакше кажучи, "...конфлікти будуть краще регульованими, коли в їхніх учасників є спільна система цінностей" (В.А. Отрут, 1987), спільні цілі, інтереси;

7) досвід (приклад): наявність досвіду у вирішенні подібних проблем хоча б в одного з опонентів, а також знання прикладів розв’язання аналогічних

конфліктів;

8) відносини: гарні стосунки між опонентами до конфлікту сприяють більш повному розв'язанню протиріччя. Наприклад, у міцних родинах, де існують щирі взаємини, конфлікти розв’язуються продуктивніше, ніж у проблемних родинах.

Розв'язання конфлікту становить собою багатоступеневий процес, що містить у собі аналіз та оцінку ситуації, вибір способу розв'язання конфлікту, формування плану дій, його реалізацію, оцінку ефективності своїх дій.

Етапи розв'язання конфлікту

Аналітичний етап передбачає збір та оцінку інформації з наступних проблем:

1) об'єкт конфлікту (матеріальний, соціальний або ідеальний;

такий що може бути поділеним або є неподільним; може бути вилученим або

заміненим; яка його доступність для кожної із сторін);

2) опонент (загальні дані про нього, його психологічні особливості; стосунки опонента з керівництвом; можливості щодо посиленню свого рангу; його

мета, інтереси, позиція; правові й моральні основи його вимог; попередні дії в конфлікті, припущені помилки; у чому інтереси збігаються, а в чому ні тощо);

3) власна позиція (цілі, цінності, інтереси, дії в конфлікті; правова й моральна основи власних вимог, їх аргументованість і доказовість; припущені помилки й можливість їхнього визнання перед опонентом та ін.);

4) причини й безпосередній привід, що призвів до конфлікту;

5) соціальне середовище (ситуація в навчальному закладі, соціальній групі; які завдання вирішує організація, опонент, як конфлікт впливає на них; хто і як підтримує кожного з опонентів; якою є реакція керівництва, громадськості, підлеглих, якщо вони є в опонентів; що їм відомо про конфлікт);

6) вторинна рефлексія (уявлення суб'єкта про те, як його опонент сприймає конфліктну ситуацію, як він сприймає мене, моє уявлення про конфлікт і т. д.).

Джерелами інформації виступають особисті спостереження, бесіди з керівництвом, підлеглими, неформальними лідерами, своїми друзями й друзями опонентів, свідками конфлікту й т. ін.

Проаналізувавши та оцінивши конфліктну ситуацію, опоненти прогнозують варіанти розв'язання конфлікту стосовно відповідності власним інтересам і ситуації, добирають способи його розв'язання. Прогнозуються: найбільш сприятливий розвиток подій; найменш сприятливий розвиток подій; найбільш реальний розвиток подій; як розв'яжеться протиріччя, якщо просто припинити активні дії в конфлікті.

Важливо визначити критерії розв'язання конфлікту, причому вони повинні визнаватися обома сторонами. До них відносять: правові норми; моральні принципи; думки авторитетних осіб; прецеденти вирішення аналогічних проблем у минулому, традиції.

Дії щодо реалізації наміченого плану проводять, відповідно до обраного способу розв'язання конфлікту. Якщо необхідно, то проводиться корекція раніше наміченого плану (повернення до обговорення; висування альтернатив; висування нових аргументів; звертання до третіх осіб; обговорення додаткових поступок).

Контроль ефективності власних дій передбачає критичні відповіді самому собі на питання: Навіщо я це роблю? Чого хочу домогтися? Що утруднює реалізацію наміченого плану? Чи справедливі мої дії? Які необхідно почати дії щодо усунення перешкод у розв'язанні конфлікту?

По завершенні конфлікту доцільно: проаналізувати помилки власної поведінки; узагальнити отримані знання й досвід розв’язання проблеми; спробувати нормалізувати стосунки з недавнім опонентом; зняти дискомфорт (якщо він виник) у відносинах з навколишніми; мінімізувати негативні наслідки конфлікту стосовно власного стану, діяльності й поведінки.

Стратегії виходу з конфлікту

Принципове значення для того, яким способом завершиться конфлікт, має вибір опонентом стратегії виходу з нього.

"Вирішальними для результату конфлікту найчастіше стають стратегії взаємодії, що розвиваються його учасниками" (А.В. Дмитрієв, 2000).

Стратегія виходу з конфлікту становить собою основну лінію поведінки опонента на його заключному етапі. Нагадаємо, що виділяють п'ять основних

стратегій: суперництво, компроміс, співробітництво, уникання й

пристосування (К. Томас, 1972).

Вибір стратегії виходу з конфлікту залежить від різних факторів. Зазвичай, вказують на наступні:

• особистісні властивості опонента;

• рівень нанесених опонентові збитків й власних збитків;

• наявність ресурсів, статус опонента;

• можливі наслідки;

• значущість розв'язуваної проблеми;

• тривалість конфлікту й т. ін.

Розглянемо доцільність застосування даних стратегій.

Суперництво полягає в нав'язуванні іншій стороні кращого для себе рішення. Воно є виправданим у випадках: явної конструктивності пропонованого рішення; вигідності результату для всієї групи, організації, а не для окремої особистості або мікрогрупи; важливості результату боротьби для того, хто застосовує дану стратегію; відсутності часу на вмовляння опонента.

Багато дослідників вважають дану стратегію збитковою для розв’язання проблем, оскільки вона не надає можливості опонентові реалізувати свої інтереси. Однак, життя надає багато прикладів, коли суперництво виявляється ефективним. Агресора, що захоплює чужу територію, доцільно зупиняти твердою стратегією, а не вмовляннями. Проти злочинця, що зазіхає на життя іншої людини, також необхідно використати дану стратегію. Суперництво є доцільним в екстремальних і принципових ситуаціях, при дефіциті часу й високій імовірності небезпечних наслідків.

Компроміс виправданий при бажанні опонентів завершити конфлікт частковими поступками. Він характеризується відмовою від частини вимог, що висувалися раніше, готовністю визнати претензії іншої сторони частково обґрунтованими, готовністю простити. Компроміс є ефективним у випадках: розуміння опонентом, що він і суперник мають рівні можливості; наявності взаємовиключних інтересів; задоволення тимчасовим рішенням; загрози втратити все. Сьогодні компроміс - одна з найчастіше використовуваних стратегій завершення конфліктів.

Пристосування або поступка, розглядається як змушена або добровільна відмова від боротьби й здача своїх позицій. Прийняти таку стратегію опонента змушують різні мотиви: усвідомлення своєї неправоти, необхідність збереження гарних стосунків з опонентом, сильна залежність від нього; малозначущість проблеми. Крім того, до такого виходу з конфлікту приводять значні втрати, понесені у ході боротьби, загроза ще більш серйозних негативних наслідків, відсутність шансів отримати інший результат, тиск третьої сторони. У деяких ситуаціях за допомогою поступки реалізується принцип «Трьох Д: Дай Дорогу Дурневі».

Відхід від розв’язання проблеми або уникання, є спробою вийти з конфлікту при мінімумі втрат. Відрізняється від аналогічної стратегії поведінки в ході конфлікту тим, що опонент переходить до неї після невдалих спроб реалізувати свої інтереси за допомогою активних стратегій. Власне, йдеться не про розв'язання, а про згасання конфлікту. Відхід може бути цілком конструктивною реакцією на тривалий конфлікт. Уникання застосовується при відсутності сил і часу для вирішення протиріччя, прагненні виграти час, наявності труднощів у визначенні лінії своєї поведінки, небажанні вирішувати проблему взагалі.

Співробітництво вважається найбільш ефективною стратегією поведінки в конфлікті. Воно передбачає спрямованість опонентів на конструктивне обговорення проблеми, розгляд іншої сторони не як супротивника, а як союзника в пошуку рішення. Найефективнішим співробітництво є в ситуаціях: сильної взаємозалежності опонентів; схильності обох ігнорувати різницю у владі; важливості рішення для обох сторін; неупередженості учасників. Сполучення стратегій визначає, яким способом розв'яжеться протиріччя, що лежить в основі конфлікту.

Ще в 1942 р. американський соціальний психолог М. Фоллет звертала увагу на необхідність урегулювання конфліктів, а не придушення їх. Серед таких способів вона виділила перемогу однієї зі сторін, компроміс та інтеграцію. Під інтеграцією розумілося нове рішення, за якого виконуються умови обох сторін, причому жодна з них не несе серйозних втрат. Надалі даний спосіб розв'язання конфлікту одержав назву "співробітництво" (Р. Фішер, У. Юрі, 1990).

Найімовірнішим у розв’язанні конфлікту, на думку вчених-конфліктологів, є використання компромісу, адже кроки назустріч, які робить хоча б одна зі сторін, дозволяють досягти асиметричної (одна сторона уступає більше, інша - менше) або симетричної (сторони роблять приблизно рівні взаємні поступки) угоди. Цінність компромісу виявляється у тому, що він може бути досягнутим у тих випадках, коли сторони обирають різні стратегії. Таке часто буває в житті.

Вивчення досвіду розв'язання конфліктів між керівником і підлеглим (О.І. Шипілов, 1993) показало, що одна третина цих конфліктів завершується компромісом, дві третини - поступкою (переважно підлеглого) і тільки 1-2 % конфліктів завершуються шляхом співробітництва.

Пояснення такої розкиданості в частоті застосування способів розв'язання конфліктів "за вертикаллю" приховується в стереотипах мислення й поведінки українців та особливостях цього виду конфлікту. Більшість з нас орієнтовані на протиборство, вирішення проблем з результатом: „я виграв, він програв”. Десятиліття такий принцип переважав у взаємодії з тими, хто був не таким, як ми, був не згодний з нами.

Крім того, у конфліктах між керівником і підлеглим в 60 % ситуацій начальник є правим у вимогах до підлеглого (недогляду по роботі, несумлінного виконання обов'язків, неретельності і т. д.). Тому більшість керівників послідовно проводять у конфлікті стратегію суперництва, домагаючись від підлеглого бажаної поведінки.

Розглянуті способи розв'язання конфлікту на практиці реалізуються шляхом силового придушення однієї зі сторін або шляхом переговорів (компроміс, співробітництво, а іноді й поступка).

Силове придушення - це продовження застосування стратегії суперництва. У цьому випадку сильна сторона досягає своїх цілей, домагається від опонента відмови від первинних вимог. Сторона, що поступилася, виконує вимоги опонента або приносить вибачення за припущені недоліки в діяльності, поведінці або спілкуванні. Якщо ж сторони розуміють, що проблема є важливою для кожної з них і вона вартує того, щоб її вирішити з урахуванням обопільних інтересів, то вони використовують шлях переговорів.

Основні технології компромісу й співробітництва

Важливо нормалізувати відносини опонентів напередодні переговорного процесу. Одним з прийомів, що дозволяє зробити це, є техніка ПРІЗН (послідовних реципрокних ініціатив щодо зниження напруги).

Метод ПРІЗН запропонований соціальним психологом Ч. Осгудом й успішно застосовується при розв’язанні конфліктів різного рівня: міжнародних, міжгрупових, міжособистісних (Б. Беті, 1991; П. Уолтере, 1983). Він містить у собі наступні правила:

• робити щирі, публічні заяви про те, що одна зі сторін конфлікту хоче зупинити ескалацію конфлікту;

• пояснювати, що примирливі кроки обов'язково будуть зроблені. Повідомити, що, як і коли буде зроблено;

• виконувати обіцяне;

• спонукати опонента до обміну поступками, але не вимагати їх, як умови виконання власних обіцянок;

• поступки повинні здійснюватися протягом досить тривалого часу й навіть у тому випадку, якщо інша сторона не відповідає взаємністю. Вони не повинні призводити до збільшення вразливості сторони, яка їх здійснює.

В основі компромісу лежить технологія "вчинок зближення" або, як її ще називають, торгу. Вважається, що компроміс має недоліки: суперечки з приводу позицій призводять до урізаних угод; створюється ґрунт для вивертів; можливе погіршення стосунків, тому що можуть бути погрози, тиск, зрив контрактів; за наявності декількох сторін торг ускладнюється й т. п.

На думку Д. Лоуэлла: "Компроміс - гарна парасолька, але поганий дах; на якийсь час він доцільний, нерідко потрібний у міжпартійній боротьбі й майже ніколи не потрібний тому, хто керує державою" (1994).

Незважаючи на це, у реальному житті компроміс застосовується часто. Для його досягнення може бути рекомендована техніка відкритої розмови (А.Я. Анцупов, 1992), що полягає в наступному:

• заявити, що конфлікт невигідний обом;

• запропонувати припинити конфлікт;

• визнати свої помилки, вже зроблені в конфлікті. Вони безумовно є, і визнати їх для вас майже нічого не коштує;

• зробити поступки опонентові, де це можливо, у тому, що в конфлікті не є для вас головним. У будь-якому конфлікті можна знайти кілька дріб'язків, якими нічого не варто поступитися. Можна поступитися й у серйозних, але не принципових речах;

• висловити побажання щодо поступок, необхідних з боку опонента. Вони, як правило, стосуються ваших основних інтересів у конфлікті;

• спокійно, без негативних емоцій обговорити взаємні поступки, за необхідності й можливості їх скоригувати;

• якщо вдалося домовитися, то певним чином зафіксувати, що конфлікт вичерпано.

Спосіб співробітництва доцільно здійснювати за методом "принципових переговорів" (Р. Фішера, У. Юрі, 1990). Він зводиться до наступного.

Віддалення людей від проблеми: відмежуйте взаємини з опонентом від проблеми; поставте себе на його місце; не йдіть на поводу своїх побоювань; показуйте готовність розібратися з проблемою; будьте твердим стосовно проблеми й м'яким до людей.

Увага до інтересів, а не до позицій: запитуйте: "Чому?" й "Чому немає?"; фіксуйте базові інтереси у повному обсязі; шукайте спільні інтереси; пояснюйте життєвість і важливість ваших інтересів; визнайте інтереси опонента частиною проблеми.

Пропонуйте взаємовигідні варіанти: не шукайте єдину відповідь на проблему; відокремте пошук варіантів від їхньої оцінки; розширюйте коло варіантів розв’язання проблеми; шукайте взаємну вигоду; з'ясовуйте, чого бажає інша сторона.

Використайте об'єктивні критерії: будьте відкриті для доводів іншої сторони; піддавайтеся не тиску, а лише принципу; у розв’язанні кожної частини проблеми використайте об'єктивні критерії; використайте декілька критеріїв, які будуть справедливими.

Урегулювання конфліктів за участю третьої сторони

Важливим фактором, що впливає на результативність завершення конфлікту, є участь третьої сторони в його врегулюванні або медіаторство. Це спеціальний вид діяльності, що полягає в оптимізації процесу пошуку конфліктуючими сторонами розв’язання проблеми, що дозволило б припинити конфлікт.

У ролі третьої сторони (медіатора) при врегулюванні конфліктів виступає, як правило, одна людина, рідше - група з двох-трьох і більше професіоналів. У ролі медіаторів можуть виступати й держави (наприклад, Росія в ситуації улагоджування відносин між Іраном і США в 2006 р.).

Медіаторство - один з найдавніших способів розв’язання конфліктів. Воно існувало здавна в Китаї, у країнах Африки, де старійшини роду або племені виступали в якості своєрідних професійних медіаторів, забезпечуючи безконфліктне вирішення проблемних і конфліктних ситуацій (Д. Прюїтт, 1986).

Медіаторство як суспільно значуща діяльність сформувалося в США на початку 60-х рр. XX в. Поява інтересу до професійного медіаторства в країні, де великою є самостійність окремих структур суспільства, стала цілком закономірною. У США випускається ряд журналів, що висвітлюють проблеми медіаторства, наприклад "Щоквартальний журнал медіаторства". В 1983 р. заснований Національний інститут диспутів, у завдання якого входить розробка нових методів медіаторства, а також програм навчання веденню переговорів. У країні діють приватна й державна служби медіаторства (Д. Уолл, 1989).

Хто ж може виступати в ролі третьої сторони в конфлікті? Формальне, або офіційне, медіаторство передбачає наявність у медіатора нормативного статусу або можливості впливу на опонентів. Неформальне, неофіційне, медіаторство полягає у відсутності нормативного статусу медіатора, але учасники конфлікту визнають неформальний авторитет таких осіб у рішенні подібних проблем.

Як офіційні медіатори можуть виступати:

• міждержавні організації (наприклад, ООН та ін.);

• окремі держави;

• державні правові інститути (арбітражний суд, прокуратура й т.д.);

• урядові або інші державні комісії (наприклад, що створюються для врегулювання страйків і т.д.);

• представники правоохоронних органів (наприклад, дільничний міліціонер стосовно якогось побутового конфлікту);

• керівники підприємств, установ, фірм і т. п.;

На ефективність медіаторства здійснюють вплив такі чинники:

1. Тривалість конфлікту. Затяжні конфлікти менш піддаються регулюванню, ніж швидкоплинні.

2. Характер відносин сторін. Чим більш складними, напруженими є взаємовідносини сторін, тим менш ефективним буде посередництво.

3. Обрання тактики й техніки врегулювання конфліктів визначається ситуацією, а не особливостями медіатора (хоча нерідко вони також відіграють велику роль).

Відомо, що переговорний процес має внутрішній цикл розвитку, в ході якого зростає й спадає довіра учасників до медіатора, їхня потреба в розв’язанні конфлікту. Посередникові важливо вміти вловлювати критичні моменти переговорів, під час яких дії, що ним вживаються, будуть максимально успішними.

1. Тактика почергового вислуховування на спільній зустрічі використовується для з'ясування ситуації й вислуховування пропозицій у період

гострого конфлікту, коли розз'єднання сторін є неможливим.

2. Угода — посередник прагне більшість часу вести переговори за участю обох сторін, при цьому основний акцент робиться на прийняття компромісних рішень.

3. Човникова дипломатія — медіатор розділяє конфліктуючі сторони й постійно курсує між ними, узгоджуючи різні аспекти угоди. У результаті, зазвичай, досягається компроміс.

4. Тиск на одного з опонентів — більшу частину часу третя сторона присвячує роботі з одним із учасників, у бесідах з яким доводить помилковість його позиції. В остаточному підсумку даний учасник іде на поступки.

5. Директивний вплив передбачає акцентування уваги на слабких моментах у позиціях опонентів, помилковості їхніх дій стосовно один одного. Мета - схиляння сторін до примирення.

У літературі виділені й описані конкретні техніки медіаторного процесу й рекомендації щодо їхнього застосування (Ю.Е. Альошина, 1991).

На початку роботи медіатор використовує техніки рефлексивного втручання, які допомагають йому зорієнтуватися в проблемі, зацікавити учасників конфлікту в процесі медіаторства, підняти свій авторитет в їхніх очах. Медіатор розповідає клієнтам про себе, свої можливості, про медіаторство взагалі, мотивує учасників на ведення переговорів.

Більшість медіаторских технік спрямовано на нормалізацію відносин між сторонами й досягнення розв’язання проблем, які перед ними стоять. Їх часто називають техніками контекстуального втручання. Коли клієнти висувають нереальні вимоги один до одного, посередник прагне змінити їх, демонструючи, у чому складається неконструктивність позицій сторін. При прояві сторонами ворожості необхідно жорстко контролювати ситуацію, використовуючи гумор, іронію або натискаючи на сторони, закликаючи їх до усвідомлення наслідків такої поведінки.

Коли одночасно обговорюється багато питань, медіатор прагне спростити ситуацію, виділяючи пріоритетні цілі, визначаючи перелік проблем, пропонуючи сторонам поторгуватися через те, що здається найбільш важливим, і т. д.

На завершальному етапі переговорів, коли посередник уже має чітке подання про те, як і що повинно бути зроблене, він може виступати в ролі судді, активно впливаючи на розв’язання конфлікту. Він використає техніки незалежного втручання, що охоплюють собою показ учасникам плюсів і мінусів угод, пропозицію своїх варіантів рішень, перевож окресленої домовленості зі сфери бажаного до сфери дійсного (В. Смит, 1987).

Як керівникові регулювати конфлікти

Для керівника дуже важливо враховувати, що соціально-психологічний клімат у колективі впливає на якість спільної діяльності людей. Тому умовою ефективної діяльності керівника є його соціально-психологічна компетентність. Однієї з її складових виступає конфліктологічна компетентність (С.В. Баникіна, 1997; Л.А. Петровська, 2002). Вона містить у собі:

• розуміння природи суперечностей і конфліктів між людьми;

• формування в себе й підлеглих конструктивного ставлення до конфліктів в організації;

• володіння навичками неконфліктного спілкування у складних ситуаціях;

• уміння оцінювати й пояснювати проблемні ситуації, що виникають;

• наявність навичок керування конфліктними явищами;

• уміння розвивати конструктивні складові конфліктів, що виникають;

• уміння передбачати можливі наслідки конфліктів;

• уміння конструктивно регулювати протиріччя й конфлікти;

• наявність навичок усунення негативних наслідків конфліктів.

Діяльність керівника як посередника передбачає аналіз ситуації й урегулювання конфлікту.

Аналіз конфліктної ситуації полягає в: одержанні інформації про конфлікт; зборі даних про нього; аналізі отриманої інформації; перевірці її вірогідності; оцінці конфліктної ситуації.

Процес урегулювання охоплює: вибір способу врегулювання конфлікту, типу медіаторства; реалізацію обраного способу; уточнення інформації й прийнятих рішень; зняття післяконфліктної напруги у стосунках опонентів; аналіз досвіду врегулювання конфлікту (рис. 8.2).

Рис. 8.2. Етапи діяльності керівника з врегулювання конфлікту між суб’єктами навчально-виховного процесу

Керівник отримує інформацію про конфлікт з різних каналів. Він сам може бути свідком конфлікту між співробітниками організації. Один або обидва з учасників можуть звернутися до керівника із проханням допомогти вирішити проблему. Інформація може надійти від найближчого оточення опонентів. Нарешті, інформація щодо необхідності розв’язання конфлікту між підлеглими може надійти від вищого керівництва. Якщо отримана інформація вказує на небезпечний розвиток конфлікту, то керівник припиняє протиборство опонентів або обмежує їхню взаємодію.

Збір даних про конфлікт відбувається в ході всієї аналітичної роботи. Це інформація про суперечність, що покладена в основу конфлікту, його причини, позиції учасників, їхні цілї, стосунки. Джерелами інформації є опоненти (керівник по черзі розмовляє з кожною зі сторін окремо, вживаючи заходів щодо зниження їхніх негативних емоцій стосовно один одного), їхні керівники або підлеглі, неформальні лідери колективу, їхні друзі, свідки конфлікту, члени їхніх родин.

Важливо відмовитися від споконвічно негативної установки стосовно конфлікту взагалі й до одного з опонентів, зокрема. Необхідно бути об'єктивним, щоб не спотворити сприйняття й розуміння отриманої інформації.

При аналізі конфліктної ситуації керівникові потрібно усвідомити сутність проблеми, виявити, в чому полягає суперечність між опонентами, що є об'єктом конфлікту. Керівник оцінює, на якій стадії розвитку перебуває конфлікт, який збиток нанесений опонентами один одному. Важливо визначити причини конфлікту. Звичайно конфлікти виникають у результаті дії декількох причин, одна-дві з них є домінуючими. Важливо виявити всі причини й привід конфлікту.

Аналізуючи позиції учасників конфлікту, необхідно визначити цілі й інтереси сторін, які їхні потреби не задоволені й генерують конфліктне поводження. Важливо оцінити можливості опонентів по оволодінню об'єктом конфлікту. Іноді одному з опонентів краще відразу відмовитися від намірів, тому що об'єкт для нього недосяжний. Необхідно з'ясувати також доконфліктні відносини опонентів й їхній актуальний стан, оцінити, хто підтримує кожну зі сторін, відношення навколишніх до конфлікту. Потрібно уточнити соціально-демографічні дані, індивідуально- психологічні особливості опонентів, їх формальні й неформальні статуси в колективі.

Необхідно постійно перевіряти вірогідність одержуваної інформації, уточнювати й доповнювати її, використовуючи особисті спостереження й зустрічі з різними людьми.

Паралельно з аналізом конфліктної ситуації керівник оцінює її. Оцінюється ступінь правоти опонентів, можливі варіанти завершення конфлікту і його наслідків при різних варіантах розвитку. Керівник оцінює також свої можливості щодо врегулювання конфлікту. Визначаються можливості опонентів і громадськості.

На ефективність урегулювання конфлікту впливає вибір керівником способу його розв’язання. Маючи владу стосовно підлеглих, керівник може реалізувати кожної з розглянутих типів медіаторства (третейський суддя, арбітр, посередник, помічник, спостерігач). Існує два підходи до розуміння ролі керівника в урегулюванні конфлікту.

Перший полягає в тому, що керівникові доцільно орієнтуватися на роль посередника в конфлікті, а не арбітра (Я.В. Гришина, 2000). Вважається, що арбітраж має ряд особливостей, які знижують його ефективність при використанні в вирішенні міжособистісних конфліктів, а саме:

• необхідність ухвалення рішення спонукує керівника до пошуків «істини», що є неадекватним підходом до проблеми людських відносин;

• ухвалення рішення «на користь» однієї зі сторін викликає в іншої сторони негативні реакції на адресу «арбітра»;

• ухвалення рішення керівником закріплює його відповідальність за реалізацію й наслідки цього рішення;

• рішення проблеми керівником стосується предмету боротьби, але не взаємин сторін, тому повного вирішення конфлікту, що передбачає погодження між учасниками, немає.

Інший підхід, полягає в тому, що керівникові необхідно вміти гнучко застосовувати всі типи медіаторства. Основними для керівника є ролі арбітра й посередника, а додатковими - ролі третейського судді, помічника й спостерігача.

Модель арбітр оптимальна у ситуаціях, коли:

• керівник має справу з конфліктом, що швидко загострюється;

• одна зі сторін явно неправа;

• конфлікт розгортається в екстремальних умовах (аварійна ситуація, бойова обстановка);

• службові обов'язки визначають його дії саме як арбітра (наприклад, в умовах Збройних сил, МВС і т. п.);

• немає часу на детальний розгляд;

• конфлікт короткочасний і незначний.

Керівникові доцільно використати роль арбітра при регулюванні конфліктів «за вертикаллю», особливо якщо опоненти розділені декількома сходами ієрархічної піраміди.

Керівник може виступати в ролі посередника при врегулюванні конфліктів у ситуаціях:

• рівності посадових статусів учасників конфлікту;

• тривалих неприязних, складних взаємин сторін;

• наявності в опонентів гарних навичок спілкування й поводження;

• відсутності чітких критеріїв вирішення проблеми.

Реалізація обраного способу включає роздільні бесіди з опонентами, підготовку до спільного обговорення проблеми, спільну роботу з опонентами й фіксацію закінчення конфлікту. За згодою опонентів керівник може винести проблему на збори колективу або скликати нараду експертів, залучити до посередництва неформальних лідерів або друзів опонентів.

Післяконфліктний період характеризується переживаннями учасників, осмисленням своєї поведінки. Відбувається корекція самооцінок, домагань, ставлення до партнера. Керівникові з метою зняття післяконфліктної напруги доцільно допомогти опонентам здійснити самокритичний аналіз що відбувся, щоб не допустити утворення негативних установок у відносинах, упередженості. Необхідний щирий, об'єктивний і конструктивний аналіз конфлікту з визначенням перспектив подальшого розвитку взаємодії.

Важливо контролювати поведінку опонентів і коригувати їхні вчинки з метою нормалізації відносин.

„Негативна установка, що сформувалася, може зберігатися певний час, і людина буде мимоволі випробовувати антипатію до свого колишнього опонента, мимоволі висловлювати про нього негативні думки й навіть діяти на шкоду йому” (Н.Ф. Феденко, В.П. Галиький, 1981).

Аналіз отриманого досвіду дозволяє керівникові осмислити свої дії в конфлікті, оптимізувати алгоритм діяльності з регулювання конфліктів серед підлеглих.

Етика регулювання конфліктів

Ефективність керування конфліктами залежить від уміння витримати й дотримати своєрідного “кодексу поводження” у конфлікті. До основних вимог цього кодексу, на думку Н.М. Власової (1994), необхідно віднести наступні:

1. Налаштуватись на позитивне (принаймні на нейтральне) ставлення до опонента, створити базу для довіри. Перш ніж конфліктувати, накажіть собі “полюбити” опонента і з цим настроєм вступайте у взаємодію з ним. Чому це необхідно? Справа в тому, що конфлікт завжди виникає, коли зачіпають наші інтереси або нам здається, що їх скривджують. Той, хто це робить - ворог. Що ми бачимо у ворога? Гіршу частину його особистості й ставимося до нього з підозрою й сторожкістю.

Більш раціональним буде, навіть у конфлікті, побачити в опоненті “друга” і кращу частину його особистості. З ким легше розв'язати проблему, що виникла: з ворогом або другом?

Як же представити в опоненті “друга”? Тут доречні наступні поради:

* спочатку розмови поговорити на іншу тему, бажано легку, жартівливу, щодо якої є спільна точка зору. Тим самим створюється база довіри в конфлікті;

* подумайте про його гідність і шляхетність;

* згадайте всі гарні прояви його особистості;

* нарешті, просто з інтересом подивіться на нього як на особистість зі своїми плюсами й мінусами.

2. Перемкніться з емоційного на раціональний режим роботи психіки. У конфліктах найчастіше домінують емоції. Це призводить до афекту, коли свідомість просто відключається й людина не відповідає за свої дії. Емоційний підхід завжди спрацьовує на користь опонента. Ми “зависаємо” на з'ясуванні відносин, а справа, вирішення проблеми гальмується. Якщо проблема не вирішується, то відносини або сильно погіршуються, або ведуть до розриву.

Ось чому необхідно відокремлювати своє ставлення, емоції від самої проблеми й не змішувати їх. Важливо при цьому намагатися вирішувати два самостійні завдання: головне - це знайти вирішення проблеми й упорядкувати при цьому відносини. Але якщо рішення не знайдене, треба будь-що зберегти гарні відносини. Адже до пошуку рішення можна повернутися й пізніше, спираючись на збережені взаємини.

3. Дайте опонентові “випустити пару”, говоріть, коли він охолонув. Під час його “вибуху” варто поводитися спокійно, впевнено, але не зарозуміло. Багато чого залежить від того, наскільки ми зуміємо допомогти опонентові знизити внутрішнє напруження. Найбільш доречними прийомами в цьому напрямі можуть бути мовчання, посмішка, рукостискання, вирази жалю й ін. Якщо це не допомагає, то бажано уявити, що навколо нас є оболонка (аура), через яку не проходять стріли агресії. Таким чином ми бути ізольованими, як у захисному коконі.

У процесі численних досліджень була виявлена цікава закономірність: негативний емоційний вплив підсилюється, якщо отримує підкріплення у вигляді емоційного реагування. Не одержавши підкріплення, негативний емоційний вплив загасає. Основними прийомами, що дозволяють не відповідати на негативний емоційний вплив, можуть бути наступні:

* не поспішайте реагувати, тримайте паузу;

* подивіться на себе з боку;

* знайдіть чим відволіктися;

* щиро пожалійте про себе опонента;

* свідомо переведіть свою увагу на інші об'єкти, сконцентруйтеся не на слухових відчуттях, а на зорових й об'єктах що сприймаються почуттєво.

4. Запропонуйте опоненту спокійно обґрунтувати його претензії. Але попередьте, що будете враховувати лише факти й об'єктивні докази, а не емоції. При цьому бажано задіяти такі основні прийоми:

* використати різноманітні відкриті питання. Наприклад: “Те, що ви говорите, стосується фактів чи уявлень, здогадок?”;

* скоротити число пропонованих претензій. Наприклад, скажіть: «Ваші претензії допоможуть мені покращити роботу, тому виділіть найважливіше й першорядне»;

* перевести ці претензії на рівень конкретного кінцевого результату, що бажає мати опонент;

* попросити в опонента поради, запитайте, як би він усунув те, що викликало його претензії. Але при цьому не виправдуйтеся, не звинувачуйте інших, не посилайтеся на обставини;

* завершити контакт на позитивній ноті, наприклад подякуйте опонентові за те, що підказав ще один критичний момент у вашій діяльності.

5. Збивайте можливу агресію несподіваними прийомами. Головним завданням при цьому є зниження рівня негативних емоцій, а в ідеалі - і переключення опонента з негативних емоцій на позитивні. До таких прийомів можна віднести наступні:

* довірчо попросіть в опонента ради;

* поставте несподіване запитання зовсім про інше, але значуще для співрозмовника;

* нагадайте про те, що зв'язувало в минулому й було приємним;

* скажіть комплімент («У гніві ви ще більш прекрасні»).

6. Запропонуйте опонентові висловити свої варіанти розв 'язання проблеми:

* не шукайте винних і не пояснюйте стан, що створився, а шукайте спільно вихід з нього;

* не зупиняйтеся на першому прийнятному варіанті, а створюйте спектр варіантів, потім з нього виберіть кращий;

* варто шукати взаємоприйнятий варіант рішення, шукайте точки дотику;

* якщо не можете домовитися, то шукайте об’єктивну основу угоди (нормативи, закон, факти, що існують положення, інструкції й ін.).

7. Давайте оцінку тільки діям і вчинкам опонента, а не його особистості, не перескакуйте з проблеми на особистість. Не зачіпайте його гіднгості. Він цього не простить, навіть якщо й поступиться натиску. Можна сказати: “Ви вже двічі не виконали свою обіцянку”, але в жодному разі не можна говорити опонентові: “Ви - необов'язкова людина”.

8. Як луна за допомогою питань повторюйте зміст його висловлювань і претензій: твердження викликають опір, а питання - відповіді. Прикладами та­ких питань можуть бути наступні: “Чи правильно я вас зрозумів?”, “Ви хотіли сказати...?”, “Якщо я вас правильно зрозумів...”. Ця тактика усуває непорозуміння й демонструє увагу й повагу до людини. Адже зрозуміти - не значить погодитися з опонентом.

9. Не бійтеся вибачитися, якщо почуваєте, що винуваті, але зробіть це швидко, рішуче й не наприкінці розмови. Проходження такої лінії поводження, по-перше, обеззброює опонента й випереджає можливу критику, і по-друге, викликає в нього повагу, адже до вибачення здатні лише впевнені й зрілі особистості. Вибачення може стати самим недорогим і вагомим внеском у вирішення проблеми.

10. Оформіть прийняту домовленість й обумовте взаємостосунки на майбутнє. Якщо зайшли в конфлікті у глухий кут, то повертайтеся назад, до тієї крапки, де ваші інтереси збігалися. Фіксуйте кожну досягнуту згоду.

11. Якщо конфлікт переходить у скандал, то замовкніть першим. Люди почувають себе ніяково в мовчанні, особливо якщо не праві або невпевнені у своїх висловлюваннях. Мовчання часто сприймається як безвихідне положення, а інша сторона в цій ситуації іноді пропонує кращій вихід. Мовчання

дозволяє вийти зі сварки. У будь-якому конфлікті - дві сторони, а якщо одна зникла, то з ким сваритися? Але при цьому мовчання не повинне бути образ - ливим (без глузування, зловтіхи, виклику й т. д.).

12. Усіляко уникайте характеристик емоційного стану опонента. “Заспокійливі” фрази, типу “Ну от, поліз у пляшку!”, “А чого ти кип’ятися? Чого бісишся?», тільки зміцнюють й підсилюють розвиток конфлікту.

Ключовим у врегулюванні конфлікту на етичних засадах є створення нової ситуації у відносинах сторін, що сприяє врегулюванню існуючого між ними конфлікту (Я.В. Гришина, 2000). Для цього нерідко запрошують компетентного спеціаліста - конфліктолога чи психолога, який при врегулюванні протистояння вважає своїм стратегічним завданням не вплив на опонентів, а спонукання їх до перенесення конфлікту в ситуацію спільного пошуку рішення.

Психолог організує роботу з конфліктуючими у двох площинах.

Перша являє собою організацію й проведення переговірного процесу, у ході якого сторони приходять до вироблення погодженого рішення. Це дозволяє вирішити проблему конфлікту, погодити інтереси обох сторін. Здійснення взаємодії по типу «тріади» (опонент - психолог - опонент) робить учасників конфлікту більш поступливими, тому що вони схильні розглядати свої поступки як поступки психологові, а не протилежній стороні. Таким чином, психолог дозволяє опонентам зберегти обличчя (Д. Прюїтт 1986).

Інша площина діяльності психолога полягає в наданні психологічної допомоги опонентам. Важливе завдання такої допомоги - відновлення відносин сторін. У випадку успіху психологові вдається перетворити відносини недавніх опонентів у новий якісний стан.

Послідовність діяльності психолога при регулюванні конфлікту відповідає розглянутій вище логіці. Вона охоплює нарізні зустрічі з опонентами, формування позитивного настрою учасників на спільну роботу, а також етап спільної роботи. Спільна робота може бути організована з використанням системи ІУР (інтегративне ухвалення рішення), запропонованої А. Філлі (1975). Вона складається з шести кроків.

1. Аналіз і корекція ситуації з метою створення сприятливого клімату.

2. Аналіз і корекція меседжів. За допомогою спеціальних процедур з'ясовуються причини конфлікту й позиції учасників.

3. Аналіз і корекція відносин. Учасники визначають свої почуття стосовно конфлікту й один одного.

4. Визначення проблеми.

5. Пошук рішення.

6. Ухвалення рішення. Оцінка альтернативних рішень і досягнення згоди щодо одного з них.

При роботі психолога з різними типами конфліктів можуть бути відмінності в посередницькій діяльності.

Так, процес регулювання сімейного конфлікту включає чотири етапи (Ю.Е. Альошина, 1991).

1. Розігрів. На початку роботи психолог робить все, щоб чоловік і жінка почували себе комфортно.

L Зняття перешкод. Психолог виявляє сумніви й бар'єри щодо майбутньої процедури медіаторства, які існують у конфліктуючих сторін, і налаштовує опонентів на конструктивну роботу.

3. Висновок угоди. Психолог допомагає подружжю більш чітко сформулювати вимоги один до одного й знайти компромісні рішення, які

влаштовували б обидві сторони.

4. Прояснення ситуації. Цей етап характерний для сімейного медіаторства. Посередник допомагає колишнім опонентам розповісти один одному про ті почуття й страхи, які заважали їм раніше досягти угоди, а найчастіше й просто поговорити один з одним відверто. Емоційне розкриття опонентів закріплює результати медіаторства й створює передумови безконфліктного спілкування надалі (Б. Рій, 1989; К. Стейнер, 1993). Чим більш відкрито поводяться чоловік і жінка стосовно один до одного, тим міцнішим є шлюб (В.Г. Каменська, 1999).

Існують етичні принципи, згідно із якими організується посередницька діяльність психолога.

Нейтральність стосовно опонентів. Психолог не прагне виявити праву й неправу сторони. Він ставиться до ситуації максимально об'єктивно. Психолог не повинен залежати від конфліктуючих сторін.

Безоцінність позиції. Психолог не дає оцінок діям або позиціям опонентів. Він спонукає їх до самоаналізу своїх дій, допомагає приймати рішення.

Конфіденційність. Будь-яка інформація особистого характеру, отримана від учасника конфлікту, не може бути використана на шкоду йому або передана іншим особам без його згоди.

Процедурний характер діяльності. Завдання психолога - організувати процедуру обговорення, орієнтуючи опонентів на співробітництво. Зміст процесу залежить від учасників.

Стимулювання співробітництва. Психолог заохочує опонентів зробити кроки, спрямовані на нормалізацію відносин, спонукує їх до цього, забезпечуючи перехід від конфронтації до співробітництва.

Робота з процесом, а не з рішенням. Психолог несе відповідальність не за характер прийнятих рішень, а тільки за організацію руху до цих рішень. Діяльність психолога щодо врегулювання конфлікту полягає не тільки в медіаторстві, але також у наданні психологічної допомоги учасникам, у якій присутні елементи психодіагностики, консультування й психотерапевтичної роботи.

Переговорний процес як спосіб розв’язання конфліктів

Переговори - це історично виправданий, універсальний засіб людського спілкування. Вони дозволяють знаходити згоду там, де інтереси не збігаються, думки або погляди розходяться. В історичному плані розвиток переговорів йшов за трьома напрямами: дипломатичному, торговельному й розв’язання суперечок. Нижче переговори розглядаються як засіб завершення конфлікту, коли опоненти вичерпали інші можливості розв’язання протиріччя.

Сутність, види й функції переговорів

Сторони приходять до розуміння необхідності переговорів тоді, коли конфронтація не дає результатів або стає невигідною. Виділяють два види переговорів, що ведуться в рамках конфліктних відносин та в умовах співробітництва. Переговори, орієнтовані на співробітництво, не виключають того, що в сторін можуть з'явитися серйозні розбіжності, і на цьому ґрунті виникає конфлікт. Можлива й протилежна ситуація, коли після врегулювання конфлікту колишні суперники починають співробітничати. Переговори потрібні для прийняття спільних рішень. Кожний учасник переговорів сам вирішує, погоджуватися чи ні на ту або іншу пропозицію.

Спільне рішення — це єдине рішення, що сторони розглядають як найкраще в даній ситуації.

Переговори не потрібні, якщо протиріччя можна перебороти на основі законодавчих або інших нормативних актів. Однак багато питань легше, дешевше й швидше вирішувати не через судові інстанції, а шляхом переговорів. У США такі ситуації становлять 90-95 % всіх цивільних позовів (Ю.Е. Алешина, 1991).

Існують різні підходи до класифікації переговорів. Один з них ґрунтується на виділенні різних цілей їхніх учасників (Е.І. Степанов, 2000).

1. Переговори щодо продовження діючих угод. Наприклад, тимчасової угоди про припинення воєнних дій.

2. Переговори про нормалізацію. Проводяться для переводу конфліктних відносин на більш конструктивне спілкування опонентів. Часом в них бере участь третя сторона.

3. Переговори про перерозподіл. Одна зі сторін вимагає змін на свою користь за рахунок іншої. Ці вимоги, як правило, супроводжуються погрозами з боку наступаючої сторони.

4. Переговори про створення нових умов. Їх мета - формування нових відносин, підписання нових угод.

5. Переговори щодо досягнення побічних ефектів. Вирішуються другорядні питання (демонстрація миролюбства, з'ясування позицій, відволікання уваги й т. д.).

Залежно від того, які цілі переслідують учасники переговорів, виділяються різні функції переговорів (А.Г. Здравомислов, 1994):

• інформаційна (сторони зацікавлені в обміні поглядами, але не готові з якихось причин до спільних дій);

• комунікативна (налагодження нових зв'язків, відносин);

• регуляції й координації дій;

• контролю (наприклад, із приводу виконання угод);

• відволікання уваги (одна зі сторін прагне виграти час для перегрупування або нарощування сил);

• пропаганди (дозволяє одній зі сторін показати себе у вигідному світлі в очах громадськості);

• зволікань (одна зі сторін іде на переговори, щоб вселити надію в опонента на рішення проблеми, заспокоїти її).

Існують три типи спільних рішень учасників переговорів:

1) компромісне, або "серединне рішення";

2) асиметричне рішення, відносний компроміс;

3) знаходження принципово нового рішення шляхом співпраці.

Розглянемо їх докладніше стосовно проблеми переговорів.

Перший тип рішення - компроміс, коли сторони йдуть на взаємні поступки. Це типове рішення на переговорах. Компроміс реальний тоді, коли сторони готові задовольнити хоча б частина інтересів один одного. При цьому важливо наявність критеріїв, які дозволили б визначити законність вимог або рівність поступок. Ще краще, якщо рівноцінність кроків назустріч один одному може бути оцінена кількісно.

Однак частіше доводиться зустрічатися із ситуаціями, коли критерії нечіткі або ж сторони не можуть знайти ту "середину", стосовно якої вони можуть рухатися, поступаючись один одному. У таких випадках необхідно шукати поле інтересів. Роблячи більші поступки щодо менш значущого для себе питання, але більш значущого для опонента, учасник переговорів одержує більше по іншому питанню, що представляється йому найбільш важливим. У результаті відбувається "розмін" поступками на переговорах. Важливо, щоб ці поступки не виходили за межі мінімальних значень інтересів обох сторін.

Ця умова одержала назву "принцип Парето" за ім'ям відомого італійського вченого Вильфредо Парето, що обґрунтував даний принцип ще в 1904 р.

Другий тип. Коли статуси, можливості влади й контролю, а також інтереси сторін не дозволяють їм знайти "серединне" рішення, то сторони можуть прийти до асиметричного рішення. Тоді поступки однієї сторони значно перевищують поступки іншої. Опонент, що одержує явно менше умовної половини, свідомо йде на це, оскільки інакше він понесе ще більші втрати. Асимметричность рішення спостерігається при закріпленні за допомогою переговорів поразки однієї зі сторін. Ступінь асимметричности може бути різною.

Третій тип рішення полягає в тому, що учасники переговорів розв’язують протиріччя шляхом знаходження принципово нового рішення, що робить дане протиріччя несуттєвим. Принципи прийняття такого рішення розроблені американськими фахівцями Р. Фішером й У. Юри (1982) і опубліковані на початку 80-х рр. Їхня праця тільки в США витримала 16 видань і переведена в 30 країнах світу. Цей спосіб ґрунтується на аналізі щирого співвідношення інтересів, що вимагає копіткої, відкритої й творчої роботи обох сторін.

Вихід на нове рішення можливий через зміну системи цінностей, наприклад, включенням даної проблеми в більш широкий контекст. Тому на переговорах часом корисно вийти за межі, поставлені учасниками, розглянути проблему ширше за початково задані позиції, і тоді від сторін взагалі може не знадобитися поступок. Пошук принципово нового рішення більш складний, вимагає нестандартного підходу. Але він відкриває й зовсім інші перспективи. Інакше кажучи, якщо компроміс й асиметричне рішення - це арифметика переговорів, те принциповий підхід - це вже алгебра переговорного процесу.

Динаміка переговорного процесу

Переговори як складний процес, є неоднорідними за своїми завданнями, складаються з декількох етапів: підготовки до переговорів, процесу їхнього ведення, аналізу результатів, а також виконання досягнутих домовленостей. Динаміка переговорів розробляється в останні роки М.М. Лебедєвою (1993, 1998, 2002). Розглянемо дані етапи більш докладно.

Підготовка до переговорів

Переговори починаються задовго до того, як сторони сядуть за стіл. Фактично вони починаються з того моменту, коли одна зі сторін (або посередник) виступить ініціатором проведення переговорів й учасники займуться їхньою підготовкою. Від того, як буде проведена підготовка, багато в чому залежить майбутнє переговорів і прийнятих на них рішень. Підготовка до переговорів ведеться за двома напрямами: організаційному й змістовому.

До організаційних моментів підготовки відносять: формування делегації, визначення місця й часу зустрічі, порядку денного кожного засідання, узгодження із зацікавленими організаціями дотичних їхніх питань. Велике значення має формування делегації, визначення її глави, кількісного й персонального складу. Буває так, що главою делегації на переговорах призначають людину виходячи лише з посадового статусу, не беручи до уваги її компетентність щодо обговорюваної проблеми. Важливо, щоб делегація являла собою єдину команду, де всі працюють на успіх переговорів, а не на те, щоб краще виглядати в очах керівництва. Як відзначав американський філософ Емерсон, "весляра на багатовесельному судні не хвалять за оригінальні манери".

Змістовна сторона підготовки до переговорів включає: аналіз проблеми й інтересів учасників; формування загального підходу до переговорів і власної позиції на них; визначення можливих варіантів рішення. Перш ніж сторони почнуть готуватися до переговорів, аналізується проблема, що буде вирішуватися. У чому її суть? Чи є інші шляхи її вирішення, що вимагають менших витрат і зусиль? Вони можуть бути виявлені як у межах однобічних дій, так і на основі переговорів з опонентом. Необхідно виробити загальний підхід до переговорів - їхню концепцію. На відміну від позиції, концепція переговорів - менш мінливий елемент. При формуванні загального підходу до переговорів визначаються завдання, які будуть реалізовуватися на них. Необхідно визначити можливі варіанти рішення. Розробляються різні варіанти рішення, їхня оцінка, ранжування залежно від ступеня їхньої прийнятності для обох сторін.

Учасники повинні продумати пропозиції, що відповідають тому або іншому варіанту рішення, а також їхню аргументацію. Пропозиції є ключовими елементами позиції. Навіть гарна ідея, не будучи оформленою в ясну форму пропозицій, може загинути. Формулювання пропозицій повинне бути простим і не допускати двозначності. Аргументація завжди повинна бути об'єктивною.

Для підвищення ефективності підготовки доречним є:

• проведення економічної, правової або іншої експертизи;

• складання балансових аркушів (на аркуші паперу записують різні варіанти рішення, а проти кожного з них - можливі позитивні й негативні наслідки його прийняття);

• проведення групового обговорення окремих питань переговорів за методом "мозкового штурму";

• експертне опитування по оцінці варіантів рішень;

• використання комп'ютерної техніки для імітаційного моделювання; виявлення ступеня ризику й невизначеності; вибір норм і процедур для прийняття рішень; оптимізація процесу прийняття рішень із використанням комп'ютера в якості "третьої сторони".

Ведення переговорів

Переговори починаються з того моменту, коли сторони приступають до обговорення проблеми. Для того щоб орієнтуватися в ситуації переговорів, необхідно добре розуміти, що являє собою процес взаємодії при веденні переговорів, з яких етапів він складається. Можна говорити про три етапи ведення переговорів:

• уточнення інтересів, концепцій і позицій учасників;

• обговорення (обґрунтування своїх поглядів і пропозицій);

• узгодження позицій і вироблення домовленостей.

У ході уточнення інтересів і позицій знімається інформаційна невизначеність щодо обговорюваної проблеми. Знаходиться спільна мова з партнером по переговорах. Обговорюючи питання, необхідно пересвідчитись, що під одним і тим самим терміном сторони розуміють одні й ті самі, а не різні речі. Етап уточнення проявляється у визначенні сторонами позицій (внесення офіційних пропозицій) і представлення роз’яснень щодо них. Вносячи пропозиції, сторони тим самим визначають свої пріоритети, своє розуміння можливих шляхів вирішення проблеми.

Етап обговорення (аргументації) спрямований на те, щоби максимально зрозуміло обґрунтувати власну позицію. Він набуває особливого значення, якщо сторони орієнтовані на вирішення проблеми шляхом компромісу. Під час обговорення опоненту показують, на що і чому сторона не може піти. Обговорення є логічним продовженням уточнень позицій. Сторони, висуваючи аргументи в ході дискусії, висловлювання оцінок на адресу пропозицій партнерів показують, з чим і чому вони принципово не погоджуються або навпаки, що може бути предметом подальших обговорень. Якщо сторони намагаються вирішити проблему шляхом переговорів, то результатом етапу аргументації повинно бути визначення меж можливих домовленостей.

На етапі узгодження позицій виділяють дві фази: спочатку узгодження загальної формули, а потім — узгодження деталей. Виробляючи загальну формулу угоди, а потім і при її деталізації сторони проходять ніби всі три етапи: уточнення позицій, їх обговорення й узгодження.

Виділені етапи не завжди йдуть один за другим. Уточнюючи позиції, сторони можуть і узгоджувати питання або відстоювати власну точку зору, створюючи для цього спеціальні експертні групи. В кінці переговорів учасники можуть знову перейти до уточнення окремих елементів своїх позицій. Однак в цілому логіка переговорів повинна зберігатися. Її порушення може вести до затягування переговорів і навіть їх припинення.

Аналіз результатів переговорів

Заключним періодом переговорного процесу є аналіз результатів переговорів и виконання досягнутих домовленостей. Прийнято вважати, що якщо сторони підписали певний документ, це означає, що переговори були не даремні. Але наявність угоди ще не робить переговори успішними, а її відсутність не завжди означає їх провал. Суб’єктивні оцінки переговорів та їх результати є важливим індикатором успіху переговорів. Переговори можна вважати вдалими, якщо обидві сторони високо оцінюють їх підсумок.

Іншим важливим показником успішності переговорів — ступінь розв’язання проблеми. Успішні переговори передбачають вирішення проблеми, однак учасники можуть по-різному бачити, наскільки проблема вирішена.

Ще один показник успішності переговорів — виконання обома сторонами взятих на себе зобов’язань. Переговори закінчились, але взаємодія сторін продовжується. Передбачається виконання прийнятих рішень. У цей період складається уявлення про надійність недавнього опонента, про те, наскільки він буде дотримуватися домовленостей.

Після завершення переговорів необхідно провести аналіз їх змістовної та процесуальної сторони, тобто обговорити:

• що сприяло успіху переговорів;

• які виникали труднощі і як вони долалися;

• що не враховано при підготовці переговорів і чому;

• якою була поведінка опонента на переговорах;

• який досвід ведення переговорів можна використати.

Психологічні механізми й технології переговорів

Переговорний процес — специфічний вид спільної діяльності. Його особливість полягає в тому, що цілі й інтереси, а тим більш позиції сторін не співпадають. Специфіка полягає також в тому, що на переговорах кожен опонент тісно контактує з іншим, змушений рахуватися з його діями. Тому переговори як соціально-психологічний процес має психологічні механізми і технологію проведення. Психологічні механізми являють собою цілісну сукупність психічних процесів, які забезпечують рух до певного результату у відповідності з послідовністю яка часто зустрічається. Це стійка схема психічних дій (А.А. Налчаджян, 1988). Можна сказати, що технологія дає відповідь на питання: «Як?», а психологічні механізми - на питання: «Чому?».

Психологічні механізми переговорного процесу

Виділяють наступні механізми переговорного процесу: узгодження цілей та інтересів; прагнення до взаємодовіри сторін; рефлексія, забезпечення балансу влади и взаємного контролю сторін, емпатія.

Узгодження цілей та інтересів. Переговори стають переговорами або обговоренням завдяки дії цього механізму. За якою б схемою не організовувались переговори, вони можуть досягти результатів лише через узгодження цілей та інтересів. Ступінь досягнутого може бути різною: від повного до часткового врахування інтересів. У цих випадках переговори вважаються успішними. Якщо переговори не завершилися домовленостями, то це не означає, що узгодження не було. Просто в ході узгодження опоненти не змогли домовитися.

Сутність механізму полягає в тому, що сторони на основі почергового висунення та обгрунтування своїх цілей та інтересів, обговорення їх сумісності виробляють узгоджену загальну мету.

Узгодження цілей та інтересів більш ефективне, якщо забезпечені:

• орієнтація сторін на вирішення проблеми, «на справу»;

• хороші або нейтральні міжособистісні стосунки опонентів;

• толерантне ставлення до опонента;

• відкриті позиції, виявлення чітких індивідуальних цілей;

• здатність сторін до коригування своїх цілей.

Пошук спільних точок і вироблення спільної мети позитивно впливають на нормалізацію взаємовідносин опонентів, ведуть до спокійного, раціонального, а отже, продуктивного розв’язання конфлікту. При спробах узгодження цілей та інтересів у два рази частіше нормалізуються відношення сторін, чим при відсутності таких спроб.

Прагнення до взаємної довіри сторін. Як соціально-психологічний феномен, довіра являє собою єдність сприйняття іншої людини і ставлення до неї. Виділяють потенційну и реальну довіру. Якщо одна людина говорить іншій, що вона їй довіряє, то це означає, що вона знає, як ця інша може вчинити у тій чи іншій ситуації, чекає позитивних дій стосовно до себе і тому вона так до неї ставиться. Коли конфлікт стався і продовжується, складно говорити про будь-яку довіру сторін. Протидія, негативні емоції, нанесення збитків можуть продукувати лише недовіру і очікування загрози. Але якщо сторони домовилися про переговори, то, протиборство призупинено, хай тимчасово. Усвідомлення сторонами необхідності вирішення проблеми мирним шляхом, тобто за допомогою переговорів, запускає механізм встановлення взаємної довіри. Сторони ризику­ють, будучи змушеними довіряти недавньому супротивнику. Але узгодження інтересів, кроки назустріч один одному, послаблення негативних емоцій, виправлення викривленого сприйняття сприяє розвитку взаємної довіри. Фахівці вважають довіру основою переговорів (А. Росс, Б. Уорд, 1998). Чим більш стійкою є довіра між сторонами, тим більше шансів для конструктивного вирішення проблеми.

Якщо людина вірить, що її партнер по спілкуванню не має загрозливих для неї намірів, не збирається нанести їй шкоди і готовий вирішувати проблему (або вже намагається це робити), то вона буде більш схильним до щирості і довірливості в ході взаємодії. Без довіри до опонента людина часто поводить себе на переговорах дуже обережно, намагається не розкривати йому інформацію (думки, точку зору, оцінки, ставлення тощо), яка може бути використана проти неї. Отже конструктивна взаємодія не забезпечується.

Дослідження свідчать, що в жодній ситуації суперечки грубість, образи щодо опонента не приводять до встановлення взаємодовіри и узгодження цілей, а, навпаки, провокують конфліктну взаємодію. Тому для встановлення і розвитку взаємної довіри сторін необхідне коректне ставлення один до одного, високий ступінь відкритості, дотримання статусних відносин і максимальне виконання раніш взятих на себе зобов’язань. Окрім того, було встановлено, що реалізація опонентами переговорних стратегій у більшому ступені сприяє взаємній довірі, ніж використання одним з них маніпулятивної стратегії (О. І. Шипілов, 1999).

Характер міжособистісних відносин опонентів до переговорів також впливає на встановлення довіри між ними. Встановлено, що необхідна довіра сторін встановлюється в 33,4 % ситуаціях, якщо відносини між ними до

переговорів характеризувались як позитивні; в 57 % випадків, якщо вони були нейтральні, і тільки у 9,6 % ситуацій, якщо між ними були напружені відносини.

Рефлексія. Реалізація цього психологічного механізму має велике значення для конструктивних переговорів по вирішенню протиріччя. В соціально- психологічному плані рефлексія — це усвідомлення учасником спілкування того, як він сприймається його партнером. Основна сутність рефлексії полягає в наступній інтерпретації: я знаю, яким він мене уявляє і чому він мене так сприймає. Для того щоби забезпечити об’єктивний підхід до вирішення проблеми, необхідно аналізувати не лише свою власну позицію і позицію опонента, але також й те, як він сприймає нашу позицію. Соціальними психологами доведено, що повнота уявлень людини про саму себе в значному ступені визначається багатством її уявлень про інших людей, широтою та різноманітністю її соціальних відносин. Тому активна рефлексія в ході взаємодії допомагає всебічно сприймати проблему, з меншими викривленнями аналізувати ситуацію, критично сприймати свою позицію, повніше враховувати цілі й інтереси один одного, більш точно прогнозувати розвиток ситуації.

Ще одним психологічним механізмом переговорів є забезпечення балансу влади й взаємного контролю сторін. Йдеться про те, що в ході переговорів сторони прагнуть зберегти споконвічний або ж складний баланс сил і контроль за діями іншої сторони. Важливе значення має влада однієї сторони стосовно влади іншої сторони, а також те, як кожен учасник оцінює можливості іншого. Іноді влада розглядається як ранг опонента. Влада визначає можливості впливу на інших.

Істотний вплив на баланс сил роблять не тільки реальні можливості іншої сторони, але й те, як ці можливості сприймаються. У переговорах часто важлива не влада, якою учасник володіє реально, а те, як вона оцінюється іншою стороною. Тому на результат переговорів може впливати не фактичне, а вигадане положення речей. Особливо цей вплив реалізується при використанні учасниками переговорів маніпулятивної стратегії. Як аргументи на користь пропонованого рішення можуть бути посилання й натяки на думку старшого керівництва, його підтримку думки, що відстоює, згадування мимохіть про могутні зв'язки, впливових родичів і заступників. Цій же меті можуть служити коректні вказівки на можливі негативні наслідки невигідних для маніпулятора пропозицій його опонента й т. п.

У переговорах кожна зі сторін намагається максимально використати свої можливості. Однак завдяки збереженню балансу влади і йдуть переговори. Якщо ж одна зі сторін різко підсилить свою владу, то опонент або бере тайм-аут, або припиняє переговори. Можливо також поновлення конфліктних дій.

Змпатія як соціально-психологічний механізм взаємодії вкрай важлива з погляду успішного ведення переговорів. Звичайно, у ході конфлікту дуже рідко проявляється змпагія стосовно опонентів. У результаті не враховуються внутрішні переживання, стану опонента, немає співпереживання йому, що, у свою чергу, не дозволяє повною мірою визначити мотиви й потреби опонента, робить неготовими й нездатними до корекції й узгодження цілей і мотивів. Це приведе до неконструктивного поводження й непродуктивного дозволу конфлікту.

Тому оптимальна взаємодія опонентів на переговорах передбачає прагнення емоційно відгукнутися на проблеми один одного, відчути їх і виходячи з цього будувати свою лінію поводження. Сухе, бездушне ставлення до опонента не вирішить суперечності. З іншого боку, емоційне прийняття позиції іншого, співпереживання його прагненням не означає автоматичної готовності йти на поступки або надходити всупереч совісті. Співпереживання допомагає краще довідатися внутрішній мир іншого, більш точно спрогнозувати його поводження, скоригувати свою стратегію й тактику, й відповідно - підвищує шанси продуктивного розв’язання проблеми.

Технологія ведення переговорів

Термін "технологія" походить від грецьк. techne - мистецтво, майстерність, уміння. Це сукупність дій, що вживаються сторонами в ході переговорів, і принципів їхньої реалізації. Вона містить у собі способи подачі позиції, принципи й тактичні прийоми взаємодії з опонентом.

Виділяють чотири способи подачі позиції, які можуть бути використані учасниками переговорів:

1) відкриття позиції;

2) закриття позиції;

3) підкреслення спільності в позиціях;

4) підкреслення розходжень у позиціях (М.М. Лебедева, 1993).

Якщо у виступі характеризується власна позиція без порівняння її з позицією партнера, то така дія розглядається як відкриття позиції. Коли учасник переговорів критикує позицію опонента без порівняння зі своєю позицією, те це закриття позиції. Якщо учасник проводить порівняння двох або більше позицій, то залежно від того, що підкреслюється у виступі, це може оцінюватися або як підкреслення спільності, або як підкреслення розходжень. Підкреслення спільності й відкриття позиції є аналогами «м'якої», кооперативної поведінки, а підкреслення розходжень і закриття позицій - аналогами твердого, конкурентного типу ведення переговорів.

Для конструктивної взаємодії з опонентом у ході переговорів можуть бути рекомендовані наступні принципи.

Не застосовувати першим прийоми, що викликають конфронтацію.

Уважно вислухувати опонента, не перебивати.

Пасивність на переговорах говорить про погане опрацювання позиції, її слабкість, небажання вести переговори.

Не переконувати партнера в помилковості його позиції.

При згоді партнера піти на поступку не слід розглядати це як прояв його слабкості.

Важко вести переговори з опонентом, позиція якого об'єктивно сильніше. Тут корисні наступні рекомендації (Д. Рубін, 1998):

• апеляція до принципу (правовим нормам, принципам справедливості, рівності);

• апеляція до тривалих "історичних відносин" з даною стороною;

• апеляція до майбутніх відносин з опонентом (вигідність подальшої співпраці);

• ув'язування різних питань в один "пакет". Будучи більш слабким в одному, учасник може виявитися сильніше в іншому. Ув'язування цих питань дозволяє "збалансувати" сили сторін;

• коаліція зі співчуваючими щодо займаної позиції;

• звертання до громадської думки;

• звертання за допомогою до посередника.

Тактичні прийоми на переговорах

Ряд тактичних прийомів можуть застосовуватися незалежно від того, на якому етапі перебуває процес переговорів. Використання ж інших прийомів обмежене рамками конкретного етапу.

А. Прийоми, широкого застосування на всіх етапах.

1. Відхід пов'язаний із закриттям позиції. Прикладом "відходу" може служити прохання відкласти розгляд питання, перенести його на іншу зустріч.

"Відхід" може бути прямим або непрямим. У першому випадку прямо пропонується відкласти дане питання. При непрямому "відході" на питання дається вкрай невизначена відповідь.

2. Затягування застосовується в тих випадках, коли сторона з певних міркувань намагається затягнути переговори, представляє серію різних видів "відходів".

3. Очікування виражається в прагненні учасника спочатку вислухати думку опонента, щоб потім, залежно від отриманої інформації, сформулювати свою позицію.

4. Вираз згоди зі вже висловленими думками партнера націлений на підкреслення спільності.

5. Вираз незгоди з висловлюваннями опонента - протилежний попередньому прийому.

6. Салямі - дуже повільне відкривання власної позиції. Зміст прийому в тому, щоб затягти переговори, одержати якнайбільше

інформації від опонента.

Б. Прийоми, що застосовуються до всіх етапів, але такі що мають свою специфіку в ході кожного з них.

1. Пакетування полягає в тому, що кілька питань пропонується до розгляду у вигляді "пакета", тобто обговоренню підлягають не окремі питання, а їхній комплекс. Існує два види "пакета". Один з них відображає концепцію торгу, інший - спільний з опонентом аналіз проблеми. Використання "пакету" у

межах торгу передбачає погодження привабливих і непривабливих для опонента пропозицій в одному "пакеті". Часто подібна «пакетна» пропозиція називається продажем у навантаження. "Пакет", застосовуваний у межах спільного з опонентом обговорення проблеми, передбачає обмін поступками й ув'язування цього обміну в "пакеті".

2. Висування вимог в останню хвилину. Застосовується наприкінці переговорів, коли всі питання вирішені й залишається підписати угоду. У цій ситуації одним з учасників висуваються нові вимоги. Якщо опонент прагне зберегти досягнуте, то він може піти на поступку.

3. Поступове підвищення складності обговорюваних питань застосовується при спільному аналізі проблеми.

4. Поділ проблеми на окремі складові полягає у відмові від спроб відразу вирішувати всю проблему цілком і виділенні в ній окремих компонентів.

В. Тактичні прийоми, застосовувані на певних етапах переговорів.

Етап уточнення позицій. Тут доцільними є наступні прийоми:

1) завищення вимог. Суть його полягає в тому, щоб включити у свою позицію пункти, які потім можна безболісно зняти, зробивши вигляд, що це є поступкою, і зажадати на заміну аналогічних кроків з боку опонента;

2) розміщення помилкових акцентів у власній позиції. Полягає в тому, щоб продемонструвати, наприклад, крайню зацікавленість у вирішенні якого-небудь питання, хоча насправді це питання другорядне. Це робиться для торгу: питання надалі знімається, щоб одержати необхідні рішення з іншого, більш важливого питання;

3) відмовчування застосовується для закриття позиції й полягає у створенні невизначеності на першому етапі переговорів;

4) блеф - надання свідомо помилкової інформації.

Відкриття позицій при їхньому уточненні може здійснюватися через наступні тактичні прийоми:

а) пряме відкриття позиції у виступах або у відповідях на поставлені питання;

б) відкриття позиції через уточнення позиції партнера.

Етап обговорення позицій. Більшість прийомів, застосовуваних на цьому етапі, пов'язані з підкресленням розходжень:

1) вказівка на слабкі сторони позиції опонента. Варіантами реалізації прийому можуть бути:

• вказівка на недостатність повноважень;

• вказівка на нервозність, збуджений стан;

• вказівка на відсутність альтернативних варіантів;

• вказівка на внутрішню суперечливість висловлювань;

• негативні оцінки дій без аргументації;

2) аргументація, що упереджує. Ставиться питання, відповідь на яке оголює неспроможність позиції опонента;

3) перекручування позиції опонента, тобто формулювання позиції опонента з вигідними для себе перекручуваннями;

4) погрози й тиск на опонента з метою домогтися поступок від нього. Можуть бути реалізовані у формах:

• попередження про наслідки, неприємні для опонента;

• натяки на можливість переривання переговорів;

• попередження щодо можливості блокування з іншими;

• демонстрація сили;

• висування екстремальних вимог;

• пред'явлення ультиматуму.

Погроза може вважатися ефективною, якщо зацікавленість сторони, що прибігає до неї, достатня для того, щоб зробити реалізацію погрози неминучою, тому що вона сама, а не її реалізація є засобом досягнення мети (Т. Шеллінг, 1961);

5) пошук загальної зони рішення. Полягає в тому, щоб, вислухавши думку опонента й зіставивши його зі своїм, спробувати знайти загальні моменти.

Етап узгодження позицій. Тут доцільні наступні прийоми:

1) прийняття пропозицій — згода із пропонованими рішеннями;

2) вираження згоди із частиною пропозицій;

3) відхилення пропозиції опонента — прийом, заснований на підкреслюванні розходжень;

4) внесення явно неприйнятних пропозицій спрямоване на те, щоб, одержавши відмову в його прийнятті, потім звинуватити опонента

в зриві переговорів;

5) вимога - одна зі сторін висуває вимогу, небажану для опонента й для себе. Ціль - одержати поступку в обмін на те, що ця вимога буде знята;

6) зростаючі вимоги - тільки-но супротивник у чомусь поступився, відразу пред'являється нова вимога;

7) виправдання непоступливості посиланнями на об'єктивні обставини;

8) повернення на доробку пропозицій;

9) повернення до дискусії може бути застосоване у двох випадках: для того щоб уникнути прийняття угод й якщо для одного з учасників дійсно якісь

питання залишилися незрозумілі й він знову пропонує їх обговорити;

10) подвійне тлумачення - сторони в результаті переговорів виробили угоду. При цьому одна з них "заклала" у формулювання подвійний зміст, що не був помічений опонентом. Потім угода трактується у своїх інтересах, без його порушення.

Зрозуміло, що подібна поведінка може вести до ймовірного виникнення нового конфлікту.

Психологічні умови успіху на переговорах

Існують психологічні умови, які підвищують шанси на успіх при вирішенні проблеми за допомогою діалогу.

1. Вирішальний вплив на успішність переговорів має особистісний фактор. Хоча деякі фахівці вважають, що особистісні особливості учасників недостатньо впливають на результативність переговорів (В.

Уинхэм, 1987), більшість учених дотримується іншої точки зору. Ґрунтуючись на дослідженнях, вони приходять до наступних висновків щодо ролі особистісних факторів на переговорах:

• чим ясніше визначення ролей у ситуації переговорів, тим менше вплив особистісних факторів на їхній хід;

• чим більше невизначені наміри опонента, тим більший вплив мають особистісні фактори на переговори;

• у складній ситуації найбільше значення мають ті її параметри, які впливають на процеси сприйняття учасників переговорів або легко піддаються поясненню;

• чим вище рівень переговорів і чим самостійніше учасники при ухваленні рішення, тим більше значення має особистісний фактор.

Серед особистісних якостей і властивостей, що сприяють конструктивному проведенню переговорів, звичайно називають високі моральні якості, рівний характер, розвинені здібності, нервово-психічну стійкість, толерантність, нестандартне мислення, рішучість, скромність, професіоналізм і корпоративне почуття (Є.В. Єгорова, 1988; М.М. Лебедева, 1993; Л. Негреш, 1996; Д. Рубін, 1996).

Іншим аспектом особистісного фактора є вміння учасника переговорів ураховувати особистісні особливості протилежної сторони.

Ф. Бекон писав в есе "Про переговори": "Якщо вам треба працювати з якою-небудь людиною, ви повинні довідатися: або про її характер і пристрасті - щоб нею командувати; або слабкості й недоліки - щоб її налякати; або близьких їй людей - щоб нею управляти. Маючи справу з розумними людьми, потрібно вникати у виголошені ними висловлювання. Говорити їм треба як можна менше - і саме те, чого вони найменше очікують. Ведучи складні переговори, не намагайтеся сіяти й жати одночасно; повільно підготовляйте ґрунт, і плоди поступово дозріють".

Знання особистісних особливостей опонента й їх врахування у ході переговорів дозволяють прогнозувати ймовірний характер взаємодії з ним.

2. Від діяльності посередника багато в чому залежить успіх переговор­ного процесу. Це особливо важливо, коли посередник має справу з тривалим складним конфліктом.

Наприклад, сама активна "човникова дипломатія" Г. Кісінджера протягом двох років Арабо-ізраїльської війни 1973-1975 р. дала три розряджаючих випадки домовленості між Ізраїлем і його арабськими сусідами. Стратегія Г. Кісінджера дозволила контролювати взаємодію сторін і забезпечила їхній рух назустріч один одному без видимості капітуляції й однобічних поступок (Д. Прюїтт, 1986).

3. Чоловіки демонструють більш високу задоволеність собою й процесом переговорів з партнером протилежної статі

(Е.І. Кимпеляйнен, 1995). При переговорах в одностатевій парі (чоловік- чоловік) вони менше задоволені собою й процесом, але зате більше задоволені досягнутими угодами.

4. Успіх на переговорах багато в чому залежить від врахування національних особливостей партнера, його стилю ведення переговорів (Р. Гестеланд, 2003; Д. Давидсон, М.М. Лебедева, 1993).

5. Соціально-психологічна ефективність переговорів розрізняється у діадах і тріадах. Це обумовлено різними соціально-психологічними характеристиками таких типів взаємодії. Переговорний процес у діаді характеризується меншою стійкістю й більшою невизначеністю очікуваних результатів у порівнянні із тріадою, у якій роль третього учасника виконує спостерігач. У діадах відбувається зсув уваги учасників з проблеми пе- реговорів на емоційні аспекти взаємодії (М. Дойч, 1988).

6. У діадах ефективніше, ніж у тріадах, проходять переговори, що стосуються особистих інтересів опонентів. У тріадах ефективніші

переговори на більш абстрактні теми, коли присутність третьої особи змушує прислухатися до логіки партнера (Е.І. Кимпеляйнен,

1995).

7. Коли необхідно вести переговори з усією групою, що є опонентом у конфлікті, краще вести діалог не з усіма, а тільки із представниками. На відміну від рядових членів представники груп на переговорах не демонструють поляризації, а результат є компромісом між вихідними позиціями (Е.А. Вербанова, 2002).

8. Посилення контролю спілкування, у тому числі невербального, дозволяє учасникам зменшити вплив емоцій на вибір варіанта рішення, що позитивно позначається на результаті взаємодії (Е.І. Кимпеляйнен, 1995).

9. Тверда переговорна позиція може знизити вимоги іншої сторони, викликати в неї готовність погодитися на менше. Але іноді твердість позиції викликає також відповідь.

Як відзначає Д. Майерс (1997), у багатьох конфліктах ділять не пиріг фіксованого розміру, а пиріг, що всихає за час конфлікту. Тому твердість зменшує шанси на домовленість.

10. Наявність зовнішньої загрози для одного з опонентів підвищує ймовірність його поступок іншій стороні. Загроза повинна ґрунтуватися на діях, а не на намірах (Е.І. Степанов, 2000).

11. З іншого боку, відсутність в опонентів бажання застосувати насильство може привести до швидкого вирішення проблеми. Мирному рішенню кризових ситуацій сприяє наявність у сторін можливостей впливати один

на одного невоєнними засобами (С. Херманн, 1987).

12. Позитивно впливає на результативність переговорів взаємозалежність опонентів. Вона може виражатися у двох аспектах:

1) між сторонами до конфлікту заклалися міцні стосунки, і їм легше домовитися;

2) сторони зв'язані перспективами спільного майбутнього, які розглядають як важливі.

13. Результати переговорів істотно залежать від змісту переговорного процесу, тобто від проблеми обговорення. Чим більш абстрактна обговорювана тема, тим легше учасникам дійти згоди. І навпаки, чим значиміша для опонентів в особистісному плані проблема, тим важче прийти до згоди.

14. Важливим фактором, що впливає на успіх переговорів, є час. Як правило, перемагає той, хто має у своєму розпорядженні час. Переговорщик, що потрапив в цейтнот, приймає рішення експромтом і робить більше помилок.

15. Якщо переговори тривають занадто довго, а рішення не знаходиться, корисно оголосити перерву, під час якої можливе проведення

консультацій, наприклад усередині кожної делегації. Обідня перерва знімає рівень напруженості, робить людей більше поступливими.

Іншим варіантом виходу з глухого кута може бути пропозиція відкласти питання на більш пізній час, після того як інші проблеми будуть вирішені.

На ефективність переговорів впливають:

• володіння переговорщиком знаннями й уміннями в сфері переговорного процесу, тобто його професіоналізм;

• знання особливостей психології місцевого населення, його традицій і звичаїв, поважне ставлення до людей;

• психологічна стійкість, уміння не піддаватися на провокаційні випади, незаконні звинувачення, тощо.

Психологічні умови розв’язання внутрішньоособистісних конфліктів Умови попередження внутрішньоособистісних конфліктів.

Узагальнюючи висновки більшості дослідників, можна стверджувати, що внутрішньоособистісний конфлікт, найчастіше буває однією з поширених психологічних причин виникнення інших видів КОнфлІКТІВ, передусім міжособистісних. Знаючи причини і чинники, які сприяють виникненню внутрішньоособистісних конфліктів, особливості їх переживання, ми можемо обгрунтувати умови їх попередження й подолання.

Серед умов попередження внутрішньоособистісних конфліктів

виділяються наступні^[4]:

• бажано сприймати складні життєві ситуації як даність буття; доцільно формувати життєві цінності й дотримуватися їх;

• необхідно бути гнучким та адаптивним;

• поступаючись в незначному, не бажано перетворювати це у систему;

• треба сподіватися на найкращий розвиток подій, та взагалі базуватися на позитивному світосприйнятті та оптимістичному ставленні до життєвих ситуацій, що є важливою умовою і показником психічного здоров'я людини;

• необхідно не стільки прагнути до задоволення всіх своїх потреб, а зменшити їх;

• у боротьбі проти появи внутрішньоособистісних конфліктів і переживань - вміння володіти своїми емоціями та психічними станами;

• розвиток вольових якостей та умінь довільної саморегуляції;

• доцільно постійно уточнювати та коригувати для себе ієрархію ролей;

• бажано прагнути до високого рівня розвитку особистісної зрілості;

• необхідно прагнути до того, щоб оцінка власного „Я” відповідала дійсному „Я”, тобто бажано забезпечувати адекватність самооцінки;

• доцільно не накопичувати проблеми і негативні переживання;

• не бажано прагнути реалізовувати все водночас, а створювати пріоритети в реалізованих програмах і завданнях;

• доцільно не брехати, навіть в незначних питаннях, тому що брехня може створювати внутрішньоособистісні проблеми, неприємні ситуації у спілкуванні, які викликають переживання, почуття провини;

• якщо вдача відвернулася від Вас, не панікуйте і не дратуйте себе зайвими переживаннями тощо.

Фактори конструктивного вирішення внутрішньоособистісних конфліктів

Залежно від індивідуальних характеристик люди ставляться до внутрішніх протиріч по-різному, обирають свої стратегії виходу з конфліктних ситуацій. Одні поринають у розмірковування, інші негайно починають діяти, треті занурюються у власні емоції, що часом „захльостують”. Єдиного рецепта правильного ставлення до особистісних конфліктів немає. Важливо, щоб людина, усвідомлюючи власні індивідуальні особливості, виробляла свій стиль вирішення внутрішніх протиріч, конструктивне ставлення до них.

Подолання внутрішньоособистісного конфлікту залежить від глибинних світоглядних установок особистості, змісту її віри, від досвіду подолання себе.

Розвиненість вольових якостей сприяє успішному подоланню людиною внутрішніх конфліктів. Воля становить основу всієї системи саморегуляції людини. У важких ситуаціях воля, як правило, приводить у відповідність зовнішні вимоги й внутрішні бажання. Якщо ж воля розвинена недостатньо, перемагає те, що вимагає найменшого опору, а це не завжди приводить до успіху.

Способи вирішення конфлікту, час, затрачуваний на це в людей з різними типами темпераменту, різні. Холерик вирішує все швидко, віддаючи перевагу поразці перед невизначеністю. Меланхолік довго міркує, зважує, прикидає, не наважуючись приступимся до яких-небудь дій. Однак такий болісний рефлексивний процес не виключає можливості в корені змінити сформовану ситуацію. Властивості темпераменту впливають на динамічну сторону рішення внутріособистісних протиріч: на швидкість переживань, їхня стійкість, індивідуальний ритм протікання, інтенсивність, спрямованість зовні або всередину (Е.А. Дончеико, Т.М. Титаренко, 1989).

На процес вирішення внутрішньоособистісних суперечностей впливають статтєво-вікові особливості особистості. Із збільшенням віку внутрішньоособистіс- ні протиріччя знаходять типові для даного індивіда форми вирішення. Періодично згадуючи прожите, ми повертаємося до критичних моментів, що колись порушили розмірений плин буття, по-новому їх переосмислюємо, усе більш глибоко й узагальнено аналізуємо способи вирішення конфліктів, подолання того, що здавалося непереборним. Робота над своїм минулим, аналіз власної біографії - один із шляхів розвитку внутрішньої стабільності, цілісності, гармонійності.

Отримані наукові дані про різні способи виходу з конфліктів у чоловіків і жінок.

Чоловіки більш раціональні, вони з кожним новим внутріособистісним переживанням збагачують свій набір засобів розв'язання ситуації. Жінки щораз по- новому радіють і страждають. Жінки різноманітніші в особистісних характеристиках, а чоловіки - у рольових.

Жінки більше встигають поновити і ніби-то наново відредагувати накопичений досвід, чоловіки менш схильні повертатися до пережитого, але вміють вчасно вийти з конфлікту.

Способи подолання внутрішньоособистісних конфліктів

Люди, які переживають внутрішньоособистісний конфлікт, своєю поведінкою, відношеннями i стосунками провокують виникнення інших конфліктів.

Саме тому для подолання внутрішньоособистісних конфліктів важливо:

• по-перше, встановити факт самого внутріособистісного конфлікту;

• по-друге, визначити тип конфлікту та його причину;

• по-третє, застосувати відповідний та конструктивний в даному випадку зaci6 вирішення або розв'язання конфліктної ситуації. При цьому надзвичайно важливо пам'ятати, що найчастіше для розв'язання внутріособистісних конфліктів їх носії потребують психологічної, а найчастіше й психотерапевтичної допомоги. Важливим є i те, що перед тим, як аналізувати думки i аргументи опонентів конфлікту, які є причинами їх: конфліктної протидії, перед тим, як починати процедуру експертизи та розв'язання конфлікту, необхідно детально проаналізувати та вивчити психологічні особливості самих учасників (опонентів) конфлікту, тому що надзвичайно висока вірогідність наявності у них внутрішньоособистісних конфліктів. В цьому випадку фахівці відзначають специфічні відмінності поведінки та вирішення конфлікту.

У визначенні способів розв'язання внутрішньоособистісних конфліктів, треба враховувати, яку функцію вирішує внутрішній конфлікт. Саме тому особливу увагу повинні займати дезінтегруючі неконструктивні конфлікти, які не тільки дезінтегрують особистість, але й призводять до виникнення довготривалих негативних психічних станів: стресів, переживань, формування негативних стереотипів поведінки тощо.

Внутрішньоособистісний конфлікт зумовлюється самою психікою людини, її розвитком i змінами, а також наявністю взаємозв'язку внутрішнього світу людини i зовнішнього середовища, в якому вона реалізує свої потреби. Подолання внутрішньоособистісного конфлікту можливе різними способами на основі психоаналізу залежно від змісту конфлікту.

Особливого значення набуває корекція "Я-концепції" індивіда, спрямованої на досягнення особистістю адекватного уявлення про себе, реальності та тієї ситуації, в якій він знаходиться. В "Я-концепції" включені i уявлення індивіда про самого себе, образи власного Я, що включає когнітивний компонент - образ здібностей, зовнішності, якостей, соціальної ролі i значущості індивіда; емоційний компонент - самолюбність, самоповага, самознищення i т. д.; оцінно-вольовий - енергія i сила збереження i підвищення самооцінки, самоповаги й інш. "Я-концепція" також містить реальний, ідеальний, динамічний образ - Я.

Порушення внутрішньої гармонії "Я-концепції" веде до виникнення i розвитку внутріособистісного конфлікту. Останній, як було вказано вище, виникає в результаті незадоволення потреб, виникнення труднощів при їх реалізації.

У роботах М. Дойча, одного з засновників "мотиваційної концепції" конфліктів виділяються способи подолання внутріособистісних конфліктів, виходячи з особливостей "сфер реальності", в якості яких розглядаються:

• об'єктивна конфліктна ситуація, що становить основу конфлікту;

• конфліктна поведінка, що проявляється як спосіб взаємодії учасників конфлікту, коли ситуація усвідомлюється як конфліктна.

У відповідності з означеним підходом виділяються способи подолання внутрішньоособистісних конфліктів:

1. Відкриті способи подолання внутрішньоособистісних конфліктів, що передбачають:

• прийняття особистістю рішення;

• припинення коливань i сумнівів;

• зосередження на розв'язанні проблеми.

2. Латентні або приховані способи подолання внутрішньоособистісних конфліктів, що передбачають:

• ici'epiio, симуляцію страждання;

• сублімацію - перенесення психічної енергії в інші види діяльності;

• компенсацію - відшкодування втраченого шляхом отримання інших цілей і результатів;

• відхід від дійсності - занурення у мрії, фантазії, роздуми;

• номадизм - зміна місця проживання, роботи, сімейного стану;

• неврастенію;

• раціоналізацію - самовиправдання за допомогою логічних міркувань, цілеспрямованого відбору фактів, аргументів;

• ідеалізацію - абстрагування - відхід від реальності;

• регресію - придушення відчуттів, устремлінь, бажань - звернення до примітивних форм поведінки, уникнення відповідальності;

• ейфорію - показні веселощі, радісний і задоволений стан;

• проекцію - прагнення звільнитися від негативних якостей шляхом приписування їх іншому;

• диференціацію - уявний розподіл висловлених думок автора або опонента (табл. 8.3).

Можливо структурувати типові латентні або приховані (найчастіше підсвідомі) способи вирішення, розв'язання або подолання внутрішньо­особистісних конфліктів, які, водночас, і є проявами самих внутрішніх конфліктів (табл. 8.3).

Знання психологічних проблем виникнення і подолання внутрішньоособистісних конфліктів - неодмінна умова подальшого оволодіння навичками спілкування, регулювання і вирішення конфліктних ситуацій в міжособистісному і особистісно-груповому спілкування.

У процесі дослідження внутрішньоособистісних конфліктів у студентів виділені наступні їх види в процесі набуття ними професійної ідентифікації студентів, що полягає в ухваленні провідних професійних ролей, цінностей і норм, сформовані мотиваційні структури, спонукаючи особистість до ефективної практичної діяльності. Виділяються:

Таблиця 8.3

Латентні (приховані) способи подолання внутрішньоособистісних конфліктів

• конфлікт розузгодження, полягає у розузгодженні, зіткненні

теоретичних знань студента і буденного знання, сформованого на базі життєвого досвіду студентів;

• конфлікт Я-концепції, пов'язаний з розузгодженням уявлень про себе з об'єктивної інформації студентів про свої ocoбистісні якості, здібності, можливості та ін.;

• конфлікт “десемантизації”, що зумовлюється незв'язаністю автономності, замкненістю сукупності значень з професійним контекстом;

• імітаційно-поведінковий (рольовий) конфлікт, що полягає у

зіткненні двох видів рольової поведінки — навчально-рольової і професійно-рольової.

Передбачається, що всі виділені види внутрішніх конфліктів сприяють успішній професійній ідентифікації тільки за умови їх розв'язання. В результаті продуктивного подолання внутрішніх конфліктів:

• підвищується професійна компетентність;

• підвищується віра в себе і власне самоствердження;

• формулюються професійні навички і уміння;

• формується адекватність очікувань;

• виробляється “психологічний імунітет” як уміння встановлювати особистісні і професійні межі;

• формується реалістичність цілей;

• з'являється здатність критично оцінювати і швидко освоювати нові підходи до вирішення професійних проблем;

• сприяє формуванню професійної самосвідомості, особистісний і професійний рефлекси.

Таким чином, під подоланням внутрішніх конфліктів розуміється, у першу чергу, набуття узгодженості компонентів внутрішнього світу людини, встановлення єдності психіки та и складових, зниження гостроти протиріч життєвих стосунків та відношень. Механізми вирішення

внутрішньоособистісних конфліктів містять механізми рефлекси, самоусвідомлення та саморозвитку, механізми психологічного захисту та формування “психологічного імунітету”, становлення психологічного здоров'я особистість.

Керування внутрішньоособистісними конфліктами

Життя людини так улаштоване, що ймовірність обставин, що погрожують порушенням оптимального процесу розвитку особистості, її внутрішнього світу, велика, і погано, якщо людина до них не підготовлена. Важко уявити людину, в якої не виникають внутрішньоособистісні конфлікти. Однак необхідно уникати деструктивних внутрішніх конфліктів, а якщо вони виникають, то долати їх з мінімальними втратами для здоров'я.

Приймайте важкі життєві ситуації як даність буття. Для збереження внутрішнього світу особистості важливо приймати важкі життєві ситуації як даність буття, тому що вони спонукають до активності, роботі над собою, а часто й до творчості.

Формуйте життєві цінності й орієнтуйтеся на них. Велике значення має формування кожною людиною життєвих цінностей і орієнтація на них у своїх справах і вчинках. Життєві принципи допомагають уникнути багатьох ситуацій, пов'язаних із сумнівами в істинності тієї справи, якій людина служить. Треба намагатися не бути людиною - "флюгером".

Будьте гнучким, адаптивним. Однак сталість, вірність собі в певних умовах проявляються як інертність, консерватизм, слабість, невміння пристосуватися до вимог, що змінилися. Якщо людина знаходить у собі сили зламати звичний спосіб існування, переконавшись у його неспроможності, то вихід з внутрішньоособистісного протиріччя буде продуктивним. Необхідно бути гнучким, пластичним, адаптивним, уміти реально оцінювати ситуацію й, якщо необхідно, змінюватися.

Поступаючись в дріб'язках, не перетворюйте це в систему. Постійна нестійкість, заперечення стабільних установок і схем поведінки приведуть до внутрішньоособистісних конфліктів.

Сподівайтеся на кращий розвиток подій. Ніколи не втрачайте надії на те, що життєва ситуація може покращитися. Оптимістичне ставлення до життя - важливий показник психічного здоров'я людини.

Не будьте рабом своїх бажань, тверезо оцінюйте свої можливості щодо задоволення потреб. Сократ помітив: "Для того щоб бути щасливим, необхідно прагнути не до задоволення всіх своїх потреб, а зменшення їх".

Вчіться керувати собою, своєю психікою. Особливо це стосується емоційних станів. Як відзначав класик античної медицини Клавдій Гален "У боротьбі за здоров'я на першому плані - уміння панувати над своїми емоціями".

Розвивайте вольові якості. Розвиток вольових якостей багато в чому сприяє попередженню внутрішньоособистісних конфліктів. На думку Е. Донченко і Т. Титаренко (1989), саме воля, що являє собою досягнутий рівень саморегуляції своєї діяльності й поведінки, що припускає здатність приймати рішення зі знанням справи, повинна супроводжувати всі види життєдіяльності людини. Велика роль волі у внутрішньоособистісному конфлікті, де тільки з її допомогою людина може перебороти складності ситуації.

Коригуйте для себе ієрархію ролей постійно уточнюйте її. Прагнення реалізувати всі функції, що випливають з тієї або іншої ролі, урахувати всі побажання навколишніх неминуче приведе до виникнення внутрішньоособистісних конфліктів.

Прагніть до високого рівня особистісної зрілості. Попередженню рольових внутрішньоособистісних конфліктів сприяє досить високий рівень особистісної зрілості. Він припускає вихід за межі чисто рольової поведінки з його шаблонними реакціями, із непохитним дотриманням прийнятих стандартів. Справжня моральність - це не сліпе виконання загальноприйнятих норм моралі, а можливість власної моральної творчості, "надситуативної активності" особистості.

Забезпечте адекватність самооцінки. Необхідно прагнути до того, щоб оцінка людиною свого "Я" відповідала його дійсному "Я", тобто необхідно забезпечувати адекватність самооцінки. Занижена або завищена самооцінка часто пов'язана з небажанням або невмінням зізнатися собі в чому- небудь. Буває й так, що людина оцінює себе адекватно дійсності, але бажає, щоб інші оцінювали її інакше. Подібний оцінний дисонанс рано або пізно приведе до внутріособистісного конфлікту.

Не збирайте проблеми, не відкладайте на завтра проблеми, ті які вимагають вирішення. Відкладання вирішення завдань "на потім" або позиція "страуса з головою в піску" - далеко не кращий спосіб уникнення труднощів, тому що в підсумку людина змушена буде робити вибір, що тягне за собою конфлікт.

Не беріться за все відразу. Не слід прагнути реалізувати все одночасно. Оптимальний вихід - створення пріоритетів у реалізованих програмах і виконуваних завданнях. Складні проблеми краще вирішувати вроздріб.

Намагайтеся не брехати. Можна заперечити, що немає людей, які б ніколи нікому не брехали. Це дійсно так. Але завжди є можливість у ситуаціях, коли не можна сказати правду, просто ухилитися від відповіді: змінити тему розмови, промовчати, відскіпатися жартом і т. д. Неправда може створити внутрішньоособистісні проблеми, неприємні ситуації в спілкуванні, які спричинять переживання, актуалізацію почуття провини.

Не панікуйте. Намагайтеся по-філософськи ставитися до мінливостей долі, не панікувати, якщо удача зраджує вам. У цьому плані доречна інструкція з користування удачею, запропонована, з відомою часткою гумору, психологом Б. Леві (1984): «...не бажати (тому що віджахнеш); не сподіватися (інакше боляче буде, якщо не вийде); не шукати двічі в одному місці (удача не дурніша за тебе); шукати мовчки; не хапати брудними руками; вчасно відпускайте».

Механізми подолання внутрішньоособистісних конфліктів

Під подоланням внутрішньоособистісного конфлікту розуміється відновлення погодженості внутрішнього світу особистості, установлення єдності свідомості, зниження гостроти протиріч життєвих відносин, досягнення нової життєвої якості.

Розв'язання внутрішньоособистісного конфлікту може бути конструктивним і деструктивним. При конструктивному розв'язанні внутрішньоособистісного конфлікту досягається психологічна рівновага, заглиблюється розуміння життя, виникає нова ціннісна свідомість. Розв'язання внутрішньоособистісного конфлікту усвідомлюється через:

• відсутність хворобливих станів, пов'язаних із конфліктом ;

• зниження проявів негативних психологічних і соціально- психологічних факторів внутріособистісного конфлікту;

• підвищення якості й ефективності професійної діяльності.

Подолання внутрішньоособистісного конфлікту забезпечується утворенням і дією механізмів психологічного захисту (3. Фрейд, 1990; Ф.В. Бассин, 1969; Б.В. Зейгарник, 1981; А А. Налчаджян, 1984; Е.Т. Соколова, 1989). Психологічний захист - нормальний, повсякденно працюючий механізм психіки. Вона є продуктом онтогенетического розвитку й научення. Розвиваючись як засіб соціально- психологічної адаптації, механізми психологічного захисту призначені для контролю емоцій у тих випадках, коли досвід сигналізує людині про негативні наслідки їхнього переживання й вираження.

Деякі дослідники (Ф.Е. Василюк, 1984; Е.І. Киршбаум, 1986;

В.С. Роттенберг, 1984; Я.Д. Стійке, 1986) уважають психологічний захист непродуктивним засобом рішення внутрішнього конфлікту. Вони думають, що захисні механізми обмежують розвиток особистості, її «власну активність».

Розглянемо механізми психологічного захисту докладніше, спираючись на результати психологічних досліджень (Е.С. Романова, Л.Р. Гребенников, 1996).

"Не зважай на це"

Заперечення — один з онтогенетичних ранніх і найбільш простих механізмів захисту. Заперечення розвивається з метою стримування негативних емоцій, викликаних потраплянням людини у важку ситуацію. Заперечення має на увазі інфантильну підміну ухвалення рішення на дії відповідно до нових обставин, їхнім ігноруванням.

"Обвинувать це"

Проекція порівняно рано розвивається в онтогенезі для стримування почуття неприйняття себе через нездатність упоратися з труднощами. Проекція припускає приписування джерелу труднощів різних негативних якостей як раціональну основу для його неприйняття й самоприйняття на цьому тлі.

"Плач по цьому"

Регресія розвивається в ранньому дитинстві для стримування почуття непевності в собі й страху невдачі, пов'язаних із проявом ініціативи. Регресія припускає повернення в ситуації внутрішнього конфлікту до дитячих стереотипів поведінки.

"Нападай на щось, що заміняє це"

Заміщення розвивається для стримування емоції гніву на більш сильну або значимого суб'єкта щоб уникнути відповідної агресії або відкидання. Індивід знімає напругу, обертаючи агресію на більш слабкий об'єкт або на самого себе. Заміщення має активні й пасивні форми й може використовуватися індивідами незалежно від їхнього типу конфліктного реагування.

"Не пам'ятай про це"

Придушення розвивається для стримування страху, прояви якого неприйнятні для позитивного самосприйняття й загрожують попаданням у пряму залежність від агресора. Страх блокується за допомогою забування його джерела, а також обставин, асоціативно пов'язаних з ним. До придушення ставляться близькі до нього механізми ізоляції й інтроекції.

"Не відчувай цього"

Ізоляція - сприйняття ситуацій, що травмують, або спогад про них без відчуття тривоги.

"Не знай, звідки це"

Інтроекція — присвоєння цінностей або рис характеру інших людей для попередження загрози з їх боку.

"Переосмисли це"

Інтелектуалізація розвивається в ранньому підлітковому віці. Припускає довільне тлумачення подій для розвитку почуття суб'єктивного контролю над ситуацією. При цьому використовуються способи: порівняння протиборчих тенденцій; складання списку "+" й кожної з тенденцій й їхній аналіз;

шкалування кожного "+" й "-" у кожній з тенденцій й їхнє підсумовування. Сюди входять також механізми анулювання, сублімації й раціоналізації.

"Скасуй це"

Анулювання - поведінка або думки, що сприяють символічному скасуванню попереднього акту або думки, що викликали сильне занепокоєння, почуття провини.

"Трансформуй це"

Сублімація - задоволення витиснутого неприйнятного почуття (сексуального або агресивного) здійсненням соціально корисних альтернатив. Способи: перемикання на інший вид діяльності; здійснення привабливих, суспільно значимих учинків.

"Знайди виправдання цьому"

Раціоналізація - знаходження правдоподібних причин для виправдання дій, викликаних подавленими, неприйнятними почуттями. Реалізовані способи: дискредитація мети (елементарне знецінювання недосяжного); дискредитація значимого іншого, котрий відмовляє в увазі; перебільшення ролі обставин, долі; утвердження шкоди на благо; переоцінка цінностей, всієї мотиваційної системи; самодискредитація (спокута провини).

"Поверни це на протилежне"

Реактивне утворення припускає вироблення й підкреслення в поведінці протилежної установки.

"Придбай це"

Компенсація - самий пізній і складний захисний механізм, що розвивається й використовується, як правило, свідомо. Призначений для стримування почуття суму, горя із приводу реальної або уявної втрати, втрати, недоліку, неповноцінності. У нього входять механізми ідентифікації й фантазії.

"Будь як це, щоб не втратити його"

Ідентифікація - моделювання поведінки іншої особи як шлях до підвищення самоцінності або оволодіння почуттями у зв'язку з можливим діленням або втратою.

"Мрій про це"

Фантазія - втеча в уяву з метою відходу від реальних проблем, пов'язаних з розв'язанням внутріособистісного конфлікту.

Механізми захисту, що розвиваються в процесі життя як засіб адаптації й розв'язання конфліктів, можуть за певних умов викликати протилежні стани дезадаптації й перманентного конфлікту. На думку Є.С. Романової і Л.Р. Гребенникова (1996), в основі цієї неоднозначності лежить те, що механізми захисту є у своїй більшості продуктами конфліктів, що виникали у ранньому дитинстві.