ЛЕКЦІЯ 9. СУТНІСТЬ ПРОФІЛАКТИКИ ТА ПЕРЕДУМОВИ УСПІШНОСТІ ЗАПОБІГАННЯ КОНФЛІКТАМ

Важливими способами попередження конфліктів є їхнє прогнозування і профілактика.

Прогнозування становить собою завчасне виявлення соціальних суперечностей, розвиток яких може призвести до конфліктів.

Дослідження психологів показують, що точний прогноз проблемної ситуації у відносинах людей відіграє чималу роль у недопущенні її ескалації й, отже, успішному вирішенні. У принципі, будь-яка важка ситуація взаємодії - це ситуація невизначеності. Її невизначеність полягає в імовірнісному характері адекватності дій сторін сформованим обставинам, багатоваріантності поведінки опонента, неминучої фрагментарності врахування факторів ситуації й у перекручуванні сприйняття ситуації в цілому. Тому прогноз розвитку ситуації значно знижує розміри цієї невизначеності й, отже, підвищує ймовірність оптимального розв'язання протиріччя. Психологічні дослідження виявили наступну залежність успішного розв'язання ситуації від точності прогнозу її розвитку: чим більш значущою є помилка в прогнозі розвитку ситуації, тим нижчою буде ефективність її розв'язання опонентами.

Якщо учасник проблемної ситуації взагалі не прогнозує розвиток протиріччя, то, як показують дослідження, проблему вдається вирішити повністю або в основному тільки в 37,6 % випадків, а в 40,4 % протиріччя взагалі не розв'язується або ще більше загострюється. Якщо ж вдається точно або майже точно спрогнозувати розвиток важкої ситуації, то в 56,4 % проблема повністю або в основному розв'язується й тільки в 19,8 % випадків протиріччя не розв'язується або в 4,6 % - загострюється.

Однак експериментальні результати показують, що при значних помилках прогнозу розвитку ситуації ступінь її розв'язання підвищується, а це суперечить гіпотетичній лінійній залежності.

Якщо ж учасник взаємодії допускає значні помилки в прогнозі ситуації, переоцінюючи можливі негативні тенденції в її розвитку, то він змушений вживати додаткових заходів по їхній нейтралізації, і в результаті ситуація вирішується значно краще, ніж припускалося.

Таким чином, точний прогноз розвитку конфліктної ситуації сприяє більш ефективному її розв'язанню. Якщо зростає ймовірність помилки в такому прогнозі, то необхідно намагатися перестрахуватися, тобто краще переоцінити можливі негативні тенденції, чим їх недооцінити. Інакше кажучи, будучи "оптимістом по життю", необхідно бути "песимістом по ситуації".

Розробка методик прогнозування конфліктів можлива при досить високому рівні розвитку конфліктології. Перш ніж прогнозувати конфлікти, наука повинна пройти два етапи їх вивчення.

По-перше, необхідна розробка теоретичних моделей різних видів конфліктів. Необхідно визначити сутність конфліктів, дати їхню класифікацію, розкрити структуру, функції, описати еволюцію й динаміку. Однак на основі описових моделей конфліктів дати обґрунтований прогноз їхнього виникнення й розвитку навряд чи можливо.

По-друге, повинні бути розроблені пояснювальні моделі конфліктів. Вони дозволяють розкрити рушійні сили розвитку конфліктів, їхні детермінанти й причини. Пояснювальні моделі розробляються шляхом системно-генетичного аналізу конфліктів. Тільки після того як конфліктологія пройде описовий і пояснювальний етапи розвитку, вона зможе реалізувати свою прогностичну функцію.

Профілактика конфліктів полягає в такій організації життєдіяльності суб'єктів соціальної взаємодії, що виключає або зводить до мінімуму ймовірність виникнення конфліктів між ними.

Профілактика конфліктів - це їхнє попередження в широкому смислі слова. Її ціль - створення таких умов діяльності та взаємодії людей, які мінімізували б імовірність виникнення або деструктивного розвитку протиріч між ними. Проблема конструктивного розв'язання конфліктів, що здається на перший погляд більш важливою, насправді не є такою.

Одним із головних шляхів профілактики конфліктів є організація праці й принциповість у ставленні до людей. Якщо праця проходить постійно в приблизно однакових умовах і забезпечує постійну, добру заробітну плату, то в такому колективі виникнення конфлікту спостерігається дуже рідко. Важливу роль відіграє ставлення членів колективу один до одного. І в першу чергу ставлення керівника колективу до підлеглих. Одним із найважливіших факторів запобігання конфліктів є авторитет керівника.

Конфлікт в організації може бути розв’язаний шляхом структурних змін та узгодження особистих інтересів з інтересами колективу або шляхом вилучення елементів, які перестали сприяти успіху справи.

Завдання керівника - уникати конфліктів, але якщо він уже виник, вивчати його причини та здійснювати на ним контроль з метою розв’язання. Керівник не має права піддаватися загальним емоціям, які вирують в людях під час конфлікту.

Є два види емоцій, які належать до основних джерел конфлікту - роздратування та недовіра. Щоб його уникнути. Іноді треба дати зрозуміти опоненту, що ви бажаєте втамувати емоції. Людина, яка відчуває страх або роздратування повинна позбутися цих емоцій (заспокоїтися), оскільки вони перешкоджають нормальним стосункам. Виграє, як правило, той, хто не втрачає над собою контролю. Але надзвичайно високе нервове напруження може привести до стресу.

Стрес - психофізіологічний стан людини, що виникає в екстремальних для неї ситуаціях. Розрізняють фізіологічний стрес і психологічний. Останній буває інформаційним й емоційним. Стрес є типовою реакцією людини на конфліктну ситуацію, але часто може виступати й причиною конфлікту. Людина, що перебуває в стані стресу, частіше здатна піти на конфлікт у порівнянні з тим, хто перебуває в комфортному психофізіологічному стані.

Попередження стресів у конфліктіі

Психологічний стрес - це реакція людини на важку для неї ситуацію. Але труднощі є суб'єктивним поняттям. Те, що є важким для однієї людини, може бути легким для іншої. Ситуація, важка для мене зараз, може стати звичайною через хвилину, досить змінити її оцінку, рівень домагань, відношення до неї. Наприклад, можна планувати на кожен робочий день стільки справ, що часто будеш перебувати в стресі через непосильність виконання намічених завдань. Наполеонівські плани можуть бути без напруги виконані тільки тим, хто володіє наполеонівськими ж можливостями. Скоротивши план, можна відразу зменшити стрес. Люди часто самі створюють собі труднощі.

Які психологічні фактори можна врахувати, щоб по можливості нормалізувати свій стан після стресу, який є природним наслідком сьогоднішнього нестабільного, напруженого й складного життя? Охарактеризуємо тут лише деякі з факторів.

1. Основним у житті повинне бути змагання із самим собою, а не з оточуючими.

Людина - істота соціальна, тому їй протягом всього життя властиво змагатися з оточуючими. Починаючи вже з дитячого віку, людина оцінює своє положення, своє життя, порівнюючи її з положенням і життям інших людей. Але свою природну потребу в розвитку, у самооцінці можна задовольняти й іншим способом. Можна змагатися із самим собою.

Наприклад, протягом 2006 р. чоловік два рази хворів на ангіну й один раз грипом. В 2007 р. він почав вести більш здоровий спосіб життя й в результаті не хворів жодного разу. Однак у 2007 р. його колишній підлеглий став його начальником, знайомі купили квартиру й іномарку, інші знайомі знайшли дуже гарну роботу у Франції й виїхали туди на три роки.

Змагання з оточуючими набагато частіше викликає стрес, чим змагання із самим собою. Ми не знаємо можливостей оточуючих, а вони можуть бути набагато вище наших можливостей. Адже ми завжди прагнемо досягти рівня тих, хто живе краще нас, а не тих, хто гірше.

2. Розуміння відносності будь-яких оцінок подій, що відбуваються у нашому житті, зменшує стрес від невдач.

Кожна людина по-різному оцінює свої можливості щодо облаштування власного життя. Одна вважає, що саме від неї залежить 90 % того, що з нею відбувається. Інша думає, що дуже багато чого залежить від долі, розташування зірок, конкретних обставин й інших об'єктивних факторів, а сама вона контролює своє життя тільки на 30 %. Хто із цих двох людей за інших рівних умов частіше відчуває стрес? Швидше та, яка думає, що практично все її життя ніяк не залежить від зовнішніх обставин. Адже відповідальність за всі невдачі, які з нею, як і з будь-якою людиною, відбуваються, вона покладає в основному на себе й переживає це.

Високе почуття відповідальності - позитивна якість людини. Однак супервідповідальність часто приводить до внутріособистісних конфліктів і стресу. "Усе буде так, як треба, навіть якщо буде по-іншому", - сказала мудра людина. Якщо наречена йде до іншого, то невідомо, кому повезло. Таку ж оцінку можна дати й подібній ситуації з нареченим. Немає нічого абсолютно гарного так само, як немає нічого абсолютно поганого. Багато чого в нашому житті залежить від нас, ще більше від нас не залежить.

3. Зменшення кількості й відповідальності прийнятих рішень, скорочення числа сфер життя й діяльності, у яких ми

проявляємо активність, неминуче приведе до зниження інформаційного стресу.

Інформаційні перевантаження - типова причина стресу, можливих на цьому ґрунті внутрішньоособистісних і міжособистісних конфліктів.

4. Зменшення рівня домагань неминуче знижує ймовірність виникнення стресу й навпаки.

Найважливішою особистісною характеристикою людини є рівень його домагань. Один обов'язково хоче стати президентом, мільйонером, увійти в історію. Інший буде задоволений і щасливий, якщо вдасться стати майстром у цеху, заробляти на стерпне життя, одержати якесь житло, дати освіту дітям. Якщо людина легко досягає значних успіхів в одній або навіть декількох сферах життєдіяльності, то вона може продовжувати ставити перед собою важкі завдання й без особливої перенапруги вирішувати їх. Якщо ж людина часто попадає в стресовий стан, то необхідно оцінити рівень своїх домагань і наявні можливості щодо досягнення поставлених цілей. Чим вище рівень домагань, тим частіше може виникати стрес, що є реакцією, яка мобілізує людину на подолання труднощів.

5. Якщо ми не можемо змінити ситуацію, то необхідно змінити своє ставлення до неї.

Судження про те, що життя може бути гарним, а може бути й поганим, здається безперечним. Конфліктне поведінка людини є його відповіддю на ситуацію, що він оцінює як загрозливу його інтересам. Однак у філософському сенсі саме по собі життя ні гарне, ні погана. Воно об'єктивне. Гарним або поганим наше життя робить наше сприйняття. Якщо в нас сильно болить зуб, то все навколишнє сприймається в чорному кольорі, і ми відчуваємо себе нещасними. Варто вилікувати зуб, і сприйняття навколишнього світу може змінитися на протилежне. Але ж в навколишньому світі не відбулося абсолютно ніяких змін. Змінився не світ, а наше сприйняття його.

6. Жити по совісті - це означає зменшити ризик переживання стресу, тому що в цьому випадку оцінки нас тими, хто живе не по совісті, можна просто не брати до уваги.

Людина звичайно завжди оцінює свої вчинки. Вона оцінює їх, спираючись на власні критерії, але також враховує думку оточуючих. Оцінка оточуючих може бути основною оцінкою. Неузгодженість самооцінки й оцінки того ж учинку з боку оточуючих може привести до внутріособистісного конфлікту й стресу. Для попередження стресу й конфліктів, викликаних протиріччям між внутрішньою оцінкою людиною своїх учинків і зовнішньою оцінкою їх з боку, оточуючих необхідне виконання двох умов. По-перше, важливо постійно займатися самовдосконаленням. Необхідно сумлінно виконувати свої посадові обов'язки, не наносити збитків оточуючим, бути порядною і культурною людиною. По-друге, бажано поступово зменшувати свою залежність від зовнішніх оцінок, позбуватися потреби у зовнішньому схваленні. Якщо людина має високу моральність, є професіоналом, працьовитою людиною, то вона не повинна залежати від того, хто й що про неї говорить або думає. Вона повинна орієнтуватися в основному на внутрішню оцінку своїх вчинків.

7. Важливо пам'ятати про те, що на Землі зараз живуть сотні мільйонів людей, які, потрапивши в наше нинішнє становище, вважатимуть себе на вершині щастя.

Ступінь задоволеності своїм життям впливає на психіку людини. Чим більше людина задоволена своїм життям, тим рідше вона переживає стрес. Але задоволеність життям формується на основі суб'єктивних критеріїв. Людина оцінює своє життя, порівнюючи його з життям інших людей. Вона, звичайно неусвідомлено, частіше помічає в житті інших людей виграшні сторони й не бачить, не думає про ті проблеми й лиха, з якими зовні легко й безтурботно живучі зіштовхуються інші люди. Почасти це пояснюється тим, що більшість людей намагається демонструвати свої досягнення й приховувати свої проблеми й невдачі. Крім того, людина частіше оцінює своє життя, порівнюючи його з життям тих, хто, на її думку, живе краще. Якщо ми потрапили в стресову ситуацію й нам важливо взяти себе в руки, заспокоїтися, то необхідно подумати про становище тих, хто перебуває в ще гірших умовах. За даними ООН, на планеті більше 800 млн. людей живуть голодними, десятки мільйонів вживають наркотики, більше 100 млн. важко хворі. В 2005 р. сотні тисяч людей у світі покінчили життя самогубством, а мільйони намагалися це зробити в силу того, що оцінили своє життя як нестерпно важке.

Таким чином, зменшивши обсяг і значущість перероблюваної інформації, змінивши стратегію життя й відношення до нього, можна нормалізувати стрес, що природно виникає як наслідок сучасного нелегкого життя.

Стрес, конфліктність і здоров'я людини

Стрес, конфліктність людини помітно залежать від стану її здоров'я. Якщо людина хвора, їй важче протистояти стресу, вона стає більш чутливою до суджень про неї з боку оточуючих. Тому важливим є берегти здоров'я, не тільки фізичне, але й психічне. Це - один з важливих засобів профілактики конфліктів. Існує безліч способів, методик і прийомів відновлення й підтримки здоров'я. Зважаючи на те, що сьогодні більшість наших співвітчизників відчувають хронічний дефіцит часу, важливо застосовувати такі методики, які при мінімальних витратах часу давали б максимальні результати. Розглянемо деякі з них більш докладно.

1. Найбільше часу, третина всього життя, ми витрачаємо на сон. Отже, важливим є забезпечення здорового сну. Спати необхідно на рівній, досить твердій, з невисокою подушкою постілі. Перед сном бажана прогулянка на свіжому повітрі. Протягом двох годин перед сном краще уникати високого інтелектуального навантаження. Повітря в спальні повинно бути свіжим. Спальне місце повинне бути розташоване так, щоб людина лежала головою на північ або, принаймні, необхідно лежати так, щоб кут відхилення від цього положення був мінімальний.

2. Наш організм приблизно на 65 % складається з води. Тому якість споживаної води впливає на стан здоров'я. Воду з водогону завжди треба очищувати. Воду з інших джерел також бажано очищувати. Найбільш розповсюджений спосіб очищення - використання фільтрів. Однак більшість фільтрів, по-перше, затримують тільки досить великі частки домішок, пропускаючи молекули шкідливих речовин. По-друге, мембрани що

очищують швидко засмічуються, і це приводить до погіршення якості води й вимагає їхньої періодичної заміни. По-третє, на ринку велика доля товарів низької якості. Це стосується й фільтрів з очищення води.

Питну воду й воду для приготування їжі можна очищувати наступним ефективним, простим і дешевим способом. Емальована каструля з водою ставиться в морозильник, узимку - на балкон. Коли вода остудиться так, що на її поверхні з'являться перші кристали або плівка льоду, вона виливається в іншу каструлю, а лід викидається. Він являє собою замерзлу так звану важку воду, що шкідлива для організму. Потім вода знову ставиться в морозильник або на балкон і заморожується так, щоб в каструлі не змерзло приблизно 20 % обсягу води. Незамерзла вода є розчином солей і домішок, витиснутих при замерзанні чистої води. Вона зливається в раковину. Лід розтоплюється й стає добре очищеною й смачною водою.

3. Помітний вплив на стан здоров'я людини має повітря, яке вона безупинно вдихає. У сучасних умовах з'явилася можливість очищати повітря у квартирі й на роботі. Це особливо важливо тим, хто живе в місті. Якість повітря поліпшується за допомогою різних фільтрів й іонізаторів, які підбираються індивідуально відповідно до потреб і можливостей людини.

4. Фізкультура впливає не тільки на здоров'я людини в цілому, а й на її психічний стан. Якщо людина часто зазнає стрес, то гарним засобом профілактики його, безсумнівно, можуть стати регулярні фізичні навантаження. Всі це знають, але мало в кого вистачає сили волі для реалізації на

практиці такого простого способу підвищення стійкості до стресу й конфліктів.

5. Протягом сотень тисяч років зоровий аналізатор людини сприймав зелену рослинність, блакитне небо, синю воду, простір, у якому

практично не було прямих ліній, гладких поверхонь, симетричних форм. За останні сто років неприродність середовища перебування людини різко підсилилася, що також є однією з причин стресу. Для його профілактики необхідно максимально наблизити своє середовище перебування до природного. Удома й на роботі бажано розмістити кімнатні рослини; поверхні меблів, стін, шпалери повинні мати малюнки, близькі до природних, спокійні фарби; акваріум; гарне, але не дратівливе освітлення й т. п.

Близько 80 % інформації про навколишній світ людина одержує за допомогою зору. Необхідно піклуватися про те, щоб серед цієї інформації якнайменше було стресової й якнайбільше тієї, котра не приводить до його виникнення. Звукова інформація, одержувана людиною, також впливає на психічний стан. Бажано уникати впливу голосних, тривалих, неприродних звуків. Вони можуть бути пов'язані з голосною рок-музикою, шумом двигуна, роботою різних агрегатів й інструментів і т. п.

В інтересах профілактики стресу необхідно щотижня кілька годин відпочивати поза населеними пунктами на природі. Відпустку або частину його також бажано проводити в умовах дикої природи.

6. За останні 100 років у нашому житті найбільше істотно змінилося харчування. З'явилася дуже багато рафінованих продуктів, до засвоєння яких наш еволюційно сформований шлунково-кишковий тракт зовсім не пристосований.

Оздоровити харчування - це означає зробити його помірним, різноманітним, насиченим рослинною їжею, багатим вітамінами й мікроелементами, що піддаються мінімальній тепловій обробці. У денному раціоні бажано скоротити споживання м'яса, солі, цукру, молока, солодкого і т.п.

Збалансоване роздільне харчування впливає на стан здоров'я й стресостікість людини.

7. Нездоровий спосіб життя й заражене середовище перебування неминуче

приводять до зашлаковування організму. Періодичне очищення організму від шлаків, що накопичуються в ньому, - необхідна й важлива умова відновлення й збереження здоров'я. Існує багато систем очищення організму. Одна з них, пов’язана з очищенням шлунково-кишкового тракту, печінки, нирок, суглобів, досить аргументовано й докладно описана в роботах

Г.П. Малахова (1998). Очищення організму помітно зміцнює життєвий тонус людини, поліпшує її настрій, підвищує стійкість у конфліктних ситуаціях. Стан здоров'я - найважливіший критерій оцінки стану розуму.

Технологія попередження конфліктів

Попередити конфлікти набагато легше, ніж конструктивно їх розв'язати. Тому попередження конфліктів не менш (якщо не більш важливе, чим уміння конструктивно їх вирішувати. Воно вимагає менших витрат сил, засобів і часу й попереджає навіть ті мінімальні деструктивні наслідки, які має будь-який конструктивно вирішений конфлікт.

Діяльність з попередження конфліктів можуть здійснювати самі учасники соціальної взаємодії, керівники організацій, конфліктологи. Воно може здійснюватися за чотирма основними напрямами:

1) створення об'єктивних умов, що перешкоджають виникненню і деструктивному розвитку передконфліктних ситуацій. Виключити виникнення передконфліктних ситуацій у колективі, організації, суспільстві, очевидно,

неможливо. Створити об'єктивні умови для мінімізації їхньої кількості і розв'язання неконфліктними способами не тільки можливо,

а й необхідно;

2) оптимізація організаційно-управлінських умов створення й функціонування організацій - важлива об'єктивно-суб'єктивна передумова попередження конфліктів;

3) усунення соціально-психологічних причин конфліктів;

4) нейтралізація особистісних причин виникнення конфліктів.

Профілактика більшості видів конфліктів повинна вестися одночасно за всіма чотирма напрямами.

Розглянемо докладніше основні об'єктивні умови, що сприяють профілактиці деструктивних конфліктів.

Створення сприятливих умов для життєдіяльності працівників в організації - це основна об'єктивна умова попередження конфліктів. Очевидно, що якщо в людини немає житла, родина проживає в чужій квартирі без зручностей, вона часто хворіє й т. п., то в неї більше проблем, більше протиріч, більше конфліктів. Опосередкований, але істотний вплив на психічні стани, а отже, і на конфліктність людей мають умови їхньої діяльності й життя. До них у першу чергу можна віднести: матеріальну забезпеченість родини, умови роботи дружини й навчання дітей; можливість самореалізації людини в службовій діяльності, умови роботи; взаємини, що складаються з підлеглими, товаришами по службі, начальниками; здоров'я людини; відносини в родині; наявність часу для повноцінного відпочинку й т. п. Невлаштована, не шанована у колективі й суспільстві, вічно загнана, хвора людина більш конфліктна за інших рівних умов у порівнянні з людиною, у якої цих проблем немає.

Справедливий і відкритий розподіл матеріальних благ в організації

Аналіз конфліктів між людьми показав, що типовою об'єктивною причиною їхнього виникнення є недостатність матеріальних благ й їхній несправедливий розподіл. Рідше причиною конфліктів виступає несправедливий розподіл духовних благ. Він звичайно пов'язаний із заохоченнями, нагородами тощо.

Якби матеріальних благ вистачало на всіх працівників, то конфлікти, пов'язані з їхнім розподілом, мабуть все одно були б, але рідше. Причиною збереження конфліктів було б зростання потреб людей і сама система розподілу, що існує в нашому сучасному суспільстві. Однак конфлікти при статку матеріальних благ були б менш гострими й частими. У нинішніх умовах дефіцит грошей й інших матеріальних благ створює об'єктивну основу для конфліктів із приводу їхнього розподілу.

Крім достатку матеріальних благ, що у найближчому майбутньому нам, швидше за все, не загрожує, до об'єктивних умов попередження міжособистісних конфліктів відноситься справедливий і гласний розподіл цих благ. Це умова деякою мірою одночасно й суб'єктивно. Якщо дефіцитні матеріальні блага розподіляти між працівниками, по-перше, справедливо, по-друге, гласно, щоб виключити чутки, пов'язані з тим, що комусь більше заплатили, то число й гострота конфліктів, пов'язаних з розподілом матеріальних благ, помітно скоротяться.

Справедливий розподіл духовних благ у своїй основі має оцінку результатів діяльності працівників.

Розробка нормативних процедур розв'язання типових предконфліктних ситуацій

Аналіз конфліктів у взаєминах працівників показав, що існують типові проблемні ситуації соціальної взаємодії й типові передконфліктні ситуації, що звичайно приводять до конфлікту. Конструктивне розв'язання таких ситуацій можна забезпечити, розробивши нормативні процедури, що дозволяють співробітникам відстояти свої інтереси, не вступаючи в конфлікт із опонентом. До подібних ситуацій відносяться:

• приниження начальником особистої гідності підлеглого;

• визначення розмірів заробітної плати;

• призначення на вакантну посаду при наявності декількох претендентів;

• перевод співробітника на нове місце роботи; звільнення співробітника й ін.

Наприклад, якщо в університеті звільняється посада завідувача кафедри, то на неї можуть претендувати два її члени і більше. На цю посаду можуть призначити не самого гідного з претендентів. У цьому випадку велика ймовірність виникнення конфліктних ситуацій між призначеним співробітником і претендентами, які вважали себе більше гідними призначення. Конфлікти, пов'язані з призначенням на посаду, можна було б звести до мінімуму, якби в навчальному закладі існувала справедлива, відома всім співробітникам нормативна процедура конкурсного призначення на посадове підвищення.

Заспокійливе матеріальне середовище, що оточує людину

До факторів матеріального середовища, що сприяє зменшенню ймовірності конфліктів, можна віднести: зручне планування робочих і житлових приміщень, оптимальні характеристики повітря, освітленості, електромагнітних й інших полів, фарбування приміщень у спокійних тонах, наявність кімнатних рослин, акваріумів, устаткування кімнат психологічного розвантаження, відсутність дратівних шумів і т. д.

Існує ще ряд об'єктивних умов, що впливають на виникнення конфліктів між людьми. В остаточному підсумку на стан організму й психіку людини впливає все матеріальне середовище, з яким вона взаємодіє. Отже, вона опосередковано впливає й на його конфліктність.

До об'єктивно-суб'єктивних умов попередження конфліктів відносять організаційно-управлінські фактори. Розглянемо їх різновиди.

Структурно-організаційні умови попередження конфліктів пов'язані з оптимізацією структури факультету, лабораторій, кафедр з одного боку, як організації, з іншого боку - як соціальних груп. Максимальна відповідність формальної й неформальної структур колективу тим завданням, які перед ними постають, забезпечує мінімізацію протиріч, що виникають між структурними елементами організації, і зменшує ймовірність виникнення конфліктів між працівниками.

Функціонально-організаційні умови

пов'язані

оптимізацією

функціональних взаємозв'язків структурних елементів організації й працівників. Це сприяє попередженню конфліктів між співробітниками, оскільки функціональні протиріччя, як правило, зрештою, породжують протиріччя міжособистісні.

Відповідність працівника максимальним вимогам, які може пред'явити до нього займана посада, становить індивідуально-функціональні умови попередження конфліктів. Призначення співробітника на посаду, який він не повною мірою відповідає за своїми професійними, моральними, іншими психологічними і фізичними якостями, створює передумови для виникнення конфліктів між цим працівником і його начальниками, підлеглими, товаришами по службі. Тому, призначаючи на посаду компетентних, порядних, працьовитих, здорових співробітників, ми тим самим запобігаємо виникненню багатьох міжособистісних конфліктів.

Ситуативно-управлінські умови пов'язані, насамперед, із прийняттям оптимальних управлінських рішень і грамотною оцінкою результатів діяльності інших працівників, особливо підлеглих. Некомпетентні рішення провокують виникнення в керівника конфліктів з тими, хто буде їх виконувати й бачить їхню непродуманість. Тому прийняття оптимальних управлінських рішень є найважливішою умовою попередження конфліктів всіх рівнів - від внутрішньоособистісних до міжнародних. Рішення буде більш обґрунтованим і менш конфліктогенним, якщо при його підготовці й прийнятті реалізуються наступні етапи: максимально глибоко, різнобічно й об'єктивно оцінюється стан об'єкта керування; виявляються еволюційні й динамічні тенденції його розвитку; розкривається система факторів причин, у силу дії яких керований об'єкт виявився в такому стані, визначаються рушійні сили його розвитку; дається варіативний прогноз змін в об'єкті керування; будується модель цілей керування; приймається змістовне рішення, визначається, що робити; приймається технологічне рішення, визначається, якими силами, засобами, часом ми володіємо для виконання змістовного рішення; здійснюється пробне виконання рішення; оцінюються результати пробного виконання рішення; виробляється оптимізація рішень; виконується оптимізоване рішення; робиться поточна оцінка результатів діяльності; оперативно коригуються рішення й дії; оцінюються підсумкові результати діяльності; приймається рішення про завершення діяльності.

Найважливішим системотвірним фактором усіх без винятку моделей, розроблюваних при обґрунтуванні й прийнятті рішень по керуванню соціальними й соціотехнічними об'єктами, є людина. Основні психологічні причини необгрунтованих конфліктогенних рішень: украй низька якість їхньої підготовки; виражений технократичний підхід до керування соціальними й соціотехнічними системами; волюнтаризм, що полягає в радикальних перетвореннях погано вивчених об'єктів й ігноруванні інтересів інших людей, що виступають суб'єктами або об'єктами управлінської діяльності.

Для попередження конфліктів важливо знати не тільки те, що необхідно робити, але і як домогтися розвитку проблемної ситуації в конструктивному напрямку. Попередження конфліктів у вузькому змісті слова полягає в роботі з конкретними конфліктами. Це діяльність учасників конфлікту, а також третіх осіб по усуненню об'єктивних і суб'єктивних причин назріваючого зіткнення, дозволу протиріччя неконфліктними способами. Технологія попередження конфліктів є сукупність знань про способи, засоби, прийоми впливу на передконфліктну ситуацію, а також послідовність дій опонентів і третіх осіб, у результаті яких дозволяється виникле протиріччя.

Зміна свого ставлення до проблемної ситуації

Впливати на проблемну ситуацію взаємодії можна двома напрямами: впливати на свою поведінку і впливати на психіку й поведінку опонента. Інші способи більш складні. Розглянемо способи і прийоми корекції свого відношення до передконфліктної ситуації й поведінки в ній. Ряд суб'єктивних передумов попередження конфліктів пов'язаний з умінням людини грамотно спілкуватися.

1) Умійте вчасно помітити, що спілкування стало передконфлікним, і “повернутися” з передконфліктної ситуації до нормальної взаємодії, а не піти на конфлікт.

Конфліктна ситуація виникає звичайно не раптово, а поступово. Важливо вчасно визначити, що емоційне розжарення суперечки починає перевищувати припустимий рівень, і грамотно припинити її. Ознаками загострення суперечки можуть бути міміка, почервоніння обличчя, жести, зміст, темп і тембр мови. Припинити або згладити суперечку, що загострюється, можна наступними прийомами: сказати, що в чомусь праві ви, а в чомусь ваш опонент, що, до речі, звичайно й буває; звести проблему до жарту; перевести розмову на іншу тему; поступитися, якщо проблема суперечки не дуже важлива для вас і словесна поступка не зобов'язує до якихось дій по її реалізації; сказати, що ви не встигли всебічно розібратися в проблемі, і запропонувати опонентові повернутися до її обговорення, наприклад, завтра (коли емоції вляжуться).

2) Умійте розуміти партнера по взаємодії й не йти на конфлікт, якщо немає впевненості в тому, що він правильно розуміє ваші мотиви.

Це суб'єктивна умова попередження конфліктів. Повідомлювана вам партнером інформація може губитися й спотворюватися, іноді істотно. Крім того, партнер може оцінювати обговорювану проблему не з тих же позицій, що й ви. Ці дві причини, а не дійсні протиріччя між людьми, можуть викликати суперечку. Суперечок, викликаних нерозумінням один одного й різні підходи до проблеми, доцільно уникати.

3) Будьте терпимими до інакомислення.

Це також може запобігти виникненню конфліктів. Досить того, що ви розібралися більш глибоко в порівнянні з партнером і знаєте це. Іноді необхідно повідомити партнерові, що він не правий, але не обов'язково робити це при свідках, наполягати на тому, щоб він привселюдно визнав свою неправоту й т. п. Необхідно бути твердим стосовно проблеми, до виконання вимог справи й м'яким стосовно людей.

4) Турбуйтеся про зниження своєї тривожності й агресивності.

Це суб'єктивна умова попередження конфліктів. Соціально-економічне середовище, у якому ми виросли, нинішня соціально-економічна ситуація сприяють формуванню в підвищеної тривожності й агресивності. Це позначається на характері взаємин людини з оточуючими, підвищуючи її конфліктність. Знижувати власну тривожність і агресивність можна, використовуючи відповідне аутогенне тренування, фізичні вправи, організувати для себе повноцінний відпочинок, підтримуючи сприятливий соціально-психологічний клімат на роботі, у родині й т. п.

5) Керуйте своїм психічним станом, уникайте передконфліктних ситуацій при перевтомі або перезбудженні.

Поточний психічний стан змінюється протягом доби під впливом різних обставин, іноді істотно. Успішність роботи, ступінь утоми, спілкування з товаришами по службі, фізіологічний стан організму, погода й т. д. - все це впливає на стан психіки людини, отже, на її конфліктність. Кожна людина може оцінити, у якому стані вона у цей момент перебуває, і врахувати це з метою попередження конфліктів, причиною яких буде власна роздратованість.

Наприклад, за півгодини до наради, що ви проводите з підлеглими, ви зайшли до начальника для вирішення складної проблеми. Розмова з начальником склалася так, що він висловив у вашу адресу кілька несправедливих і навіть образливих зауважень. Оскільки ці зауваження були для вас несподіваними, то ви не знайшли відразу що відповісти, а після закінчення розмови в придушено- агресивному стані пішли на свою нараду. Негативні емоції, які в даній ситуації є природною реакцією на несправедливі зауваження начальника, до початку наради не зникли. Вони були витиснуті зі свідомості в підсвідомість. Тому, якщо в процесі наради ви, як ви думаєте, обґрунтовано накричите на когось із підлеглих, то причиною цього лементу може бути не провина цього підлеглого, а ваші витиснуті негативні емоції після неприємної розмови з начальником. По суті, ваш лемент призначений начальникові, а дістався підлеглому. Потрібно уникати подібних ситуацій.

6) У спілкуванні з оточуючими будьте внутрішньо готовим до вирішення виникаючих проблем шляхом співробітництва, компромісу, уникання або поступки.

Оточуючі так само, як і ми, мають свої інтереси й мають право відстоювати їх. У процесі взаємодії зіткнення інтересів різних людей і різних соціальних груп природне й неминуче. Однак відсутня неминучість вирішення соціальних протиріч шляхом конфліктів.

7) У ході спілкування з партнером бажано хоча б зрідка всміхатися.

Посмішка виконує чотири позитивні функції. Вона показує, що у вас усе в порядку. Люди з більшим задоволенням спілкуються з тими, хто досяг успіху. Швидше за все, це пов'язане з неусвідомленим бажанням запозичити в переможця досвід досягнення успіху, з надією одержати корисну інформацію й т.п. Якщо в людини проблеми й це написано в нього на обличчі, то оточуючі можуть уникати спілкування з ним. Посмішка показує, що людина рада співрозмовникові. Це сприяє безконфліктному вирішенню проблем. За законом емоційного зараження посмішка викликає відповідну симпатію до усміхненого партнера по спілкуванню. Посмішка приводить до зменшення негативних емоцій.

8) Не потрібно чекати від оточуючих занадто багато.

Негативні емоції - один з основних факторів, що сприяють виникненню конфліктів. Вони часто є реакцією людини на помітну й значиму розбіжність реального ходу розвитку подій з тим, на який вона розраховувала. Існує три способи мінімізації негативних емоцій: необхідно вміти добре прогнозувати можливі варіанти розвитку подій. Чим точніше виявиться прогноз, тим менше негативних емоцій. Бажано мати можливості для зміни ходу подій у потрібну сторону у випадку, якщо вони почнуть розвиватися не так, як очікувалося. Потрібно розраховувати не тільки на кращий, але й на гірший варіант розвитку подій і бути готовим до нього. Якщо вони не виправдають очікувань, що часто буває, це викличе в людини негативні емоції, погіршить її взаємини з партнерами.

Потрібно вміти робити добро безкорисливо, не розраховуючи одержати що-небудь взамін. Бажано не завищувати свій прогноз відносно можливих учинків оточуючих.

9) Спілкуйтеся з людьми, проявляючи щиру зацікавленість у партнері по спілкуванню.

Ця рекомендація сприяє попередженню міжособистісних конфліктів. Щира зацікавленість проявляється в прагненні зрозуміти проблеми партнера по спілкуванню, у бажанні допомогти йому хоча б порадою. В умовах сучасного складного й важкого життя люди часто мають потребу в співчутті. Інтерес до проблем співрозмовника повинен бути не штучним, награним, а щирим. Такий стиль спілкування особливо необхідний у діяльності викладача, менеджера. Тобто тих людей, для яких щоденне спілкування з багатьма людьми є професійним обов'язком, видом професійної діяльності.

10) Розвивайте свою конфліктостійкість.

Конфліктостійкість - здатність людини зберігати конструктивні способи взаємодія з оточуючими всупереч впливу конфліктогенних факторів. Це важлива індивідуально-психологічна умова попередження конфліктів. Люди, що мають низьку конфліктостійкість, можуть легко піти на конфлікт через дурницю. Низька стійкість до впливу конфліктогенних факторів є негативною якістю особистості. Висока конфліктостійкість особливо необхідна керівникам, педагогам, конфліктологам. Конфліктотійкість залежить від чотирьох груп факторів: психофізіологічних, що проявляються в емоційно-вольовій стійкості; когнітивних - пізнавальних процесів, що проявляються в людини в якості психічних; мотиваційних, що проявляються в спрямованості особистості людини і її мотивів у конкретній ситуації спілкування; соціально-психологічних, що відображають соціально-психологічні особливості особистості, стереотипи її взаємодії з оточуючими.

11) Не забувайте про почуття гумору.

У попередженні конфліктів важко переоцінити роль здорового почуття гумору.

Як впливати на поведінку опонента

Розглянемо основні способи й прийоми впливу на партнера по спілкуванню, його відношення до передконфліктної ситуації й поведінки в ній.

1. Не жадайте від оточуючих неможливого, враховуйте, що їхня здатність до різних видів діяльності різні.

Ця умова попередження конфліктів має два аспекти.

По-перше, якщо, наприклад, у завуча школи поганий, нерозбірливий почерк, то даремно жадати від неї особистого заповнення службової документації каліграфічним почерком. Більше того, така вимога конфліктогенна. Якщо у працівника погана пам'ять, то не слід доручати йому завдання, що вимагають чудової пам'яті. Якщо його робота вимагає відмінної пам'яті, то необхідно, щоб він або поліпшив свою пам'ять, або потрібно запропонувати йому іншу роботу.

По-друге, ставлячи завдання, вказуйте реальні строки їхнього виконання. Нереальні строки виконання роботи приводять до того, що підлеглі роблять її швидко, але погано або не укладаються в строк. Обидва результати діяльності можуть привести до конфлікту з начальником, що поставив завдання. Причина конфлікту - нереальні строки виконання роботи. Завдання керівників полягає не в тому, щоб змусити підлеглого робити те, до чого в нього немає ні бажання, ні здібностей, а в тому, щоб підібрати йому справу по душі, створити умови, що дозволяють йому успішно справлятися зі своїми обов'язками.

2. Не прагніть швидко, радикально, шляхом прямих впливів перевиховати людину.

Такі спроби часто приводять до конфліктів і не дають бажаних результатів. Виховання, а тим більше перевиховання - довготривалий процес. Все нове в природі й суспільстві звичайно твориться досить повільно. Швидко йдуть тільки руйнівні процеси. Тому, займаючись перевихованням підлеглого або начальника, не слід розраховувати на негайні значні результати. Такі очікування можуть привести до конфліктів з людиною, тому що виправдати ці очікування він звичайно не в змозі. Чим більш значні зміни людині необхідно зробити у своїй особистості, тим більшого часу вони вимагають.

Якщо вас у підлеглому не влаштовує певна риса характеру, то є дві стратегії щодо її усунення: ви починаєте періодично вказувати йому на цю рису, говорити, що вона заважає вам й іншим членам колективу, або в ході дружньої бесіди, зробивши підлеглому щирий і заслужений комплімент, ви м'яко говорите йому про недолік, підкреслюючи, що з ним цілком можна жити, але без нього він став би ще більш шановною людиною. Ви прагнете не "довбати кувалдою критики" по недоліках, викликаючи в людини природну протидію, а сформувати в нього самого прагнення самому виправити недолік, тому що він йому, а не вам заважає. Перша стратегія - малоефективна й конфліктогенна, друга дає набагато кращі результати.

3. У процесі спілкування важливо оцінювати актуальний психічний стан партнера й уникати обговорення гострих проблем, якщо підвищена ймовірність агресивної реакції з його боку.

Точно так само, як змінюється ваш психічний стан, піддано змінам настрій партнера по взаємодії. Для попередження конфліктів необхідно вміти оцінювати актуальний настрій опонента. Якщо він підвищено агресивний, то недоцільно починати з ним обговорення гострої проблеми. У цьому випадку проблема, швидше за все, не буде вирішена й можливий конфлікт. Для обговорення суперечливих проблем необхідно вибирати підходящий час.

4. Оцінці актуального психічного стану партнера по спілкуванню сприяє знання законів невербальної передачі інформації шляхом міміки, жестів, пози, рухів.

Знання закономірностей невербальної поведінки людини допоможе більш глибоко й оперативно оцінювати щирі наміри співрозмовника й заздалегідь виявляти загрозу конфлікту.

5. Ефективний спосіб попередження конфліктів - своєчасне інформування оточуючих про обмеження ваших інтересів.

Людина навіть себе часто знає далеко не повністю. Мати вірне уявлення про цінності, мотиви, слабкості інших людей взагалі досить важко. Тому, якщо хто- небудь з оточуючих наступає вам на "улюблену мозолю", те не виключено, що він робить це не спеціально. Адже це не його "мозоля" і він може просто не догадуватися про її існування у вас. При цьому спочатку не потрібно жадати від того, хто наносить вам збиток, якихось дій. Потрібно просто проінформувати його про те, у чому порушені ваші інтереси. Якщо людина нанесла вам збиток, не підозрюючи про це, якщо він досить вихований, то він вибачиться й припинить блокування ваших інтересів без додаткових прохань.

6. Стосовно захисту своїх інтересів можна займати достатньо тверду позицію й відстоювати їх завзято. Стосовно самого опонента, його особистості доцільно займати за можливістю м'яку позицію.

Типова помилка у взаємодії опонентів - їхня однакова твердість стосовно проблеми й супротивника. Позиція повинна бути гнучкою. Необхідно показати, що ви розумієте слабкості опонента й не позбавляєте його права на них. Перебуваючи на його місці, ви, можливо, займали б аналогічну позицію. Однак справедливим буде рішення, що враховує не тільки його, але й ваші інтереси. М'яка позиція стосовно опонента компенсує твердість захисту ваших інтересів. Це зменшить імовірність конфлікту, збільшивши ваші шанси на відстоювання своїх прав.

7. У процесі обговорення проблеми важливо не перебивати опонента, дати йому виговоритися.

Така стратегія спілкування з опонентом дозволяє мінімізувати його негативні емоції. Це дуже важливо для конструктивного виходу з передконфліктної ситуації.

8. Бажано завчасно інформувати людей про ваші рішення, що зачіпають їхні інтереси.

Людина, як правило, негативно реагує на несподівані зміни ситуації, що зачіпають її інтереси. Така реакція природна. Людина виявляється не готова до раптових змін обстановки, змушена приймати рішення експромтом. Це майже завжди викликає в неї негативні емоції й негативне ставлення до винуватця ускладнення й без того складного життя. Приймаючи рішення, необхідно завжди оцінювати, чиїх інтересів воно може торкнутися. Ще краще погоджувати ці рішення з людьми до того, як вони будуть прийняті.

9. Для попередження конфліктів важливо не розширювати сферу протидії з опонентом, не збільшувати число обговорюваних проблем, не

критикувати особистісні якості партнера по спілкуванню.

Ескалації передконфліктної ситуації сприяє природне розширення сфери протидії в ході обговорення проблеми. Для попередження конфліктів важливо обговорювати з опонентом тільки те питання, яке необхідно вирішити. Не варто намагатися одночасно обговорювати способи рішення декількох проблем, якщо всі вони викликають труднощі в узгодженні інтересів. Якщо необхідно вирішити ряд проблем, то обговорення краще починати з найпростішої, поступово переходячи до більш складної. Небезпека конфлікту зростає, якщо критика поширюється не тільки на позицію опонента, а й на його особистість.

10. "Не заганяйте опонента в глухий кут".

Якщо ваш опонент прийняв неправильне рішення, то бажано відмовити собі в задоволенні привселюдно викрити його некомпетентність. Не варто навіть при наявності умов для цього. Людина, поставлена в безвихідну ситуацію, принижений й ображений, легко йде на гострі конфлікти заради збереження честі й гідності. Тому в будь-якій ситуації важливо залишати опонентові можливість зберегти своє лице, він повинен мати можливість відступити, зберігши при цьому почуття власної гідності.

11. Установіть неформальний, особистісний контакт із партнером по взаємодії.

Якщо спілкування носить офіційний, сугубо діловий характер, то виникнення конфліктів більш імовірно, ніж тоді, коли співрозмовники встановили психологічний контакт. Чим більше схильний до вас співрозмовник, чим більше ви сприймаєте його не як стороннього, а як особистісно значиму людину, тим менше ймовірність конфліктів. Для встановлення неформального контакту бажано наперед двома-трьома питаннями, що мають особистісний характер, - довідатися про здоров'я, успіхи, родину, інші проблеми співрозмовника, а тоді переходити до обговорення ділових проблем. Ці питання повинні носити не формальний, а щирий характер. Бажано, щоб очі партнерів по спілкуванню під час розмови були приблизно на одному рівні. Обоє повинні або стояти, або сидіти.

12. У процесі спілкування бажано уникати крайніх, твердих, категоричних за формою оцінок будь-яких аспектів обговорюваних проблем, тим більше позиції й особистості партнера.

Категорична форма висловлюваних суджень сприяє загостренню ситуації спілкування.

По-перше, категоричність суджень - ознака незрілості розуму.

По-друге, крайні оцінки часто помилкові й несправедливі.

По-третє, безапеляційна думка викликає в співрозмовника бажання заперечити її, навіть якщо вона власне кажучи правильна.

Психологія конструктивної критики

Часто приводом до конфлікту служать критика керівником роботи й учинків підлеглого, критичні висловлювання стосовно колеги по роботі, члена родини й т. д. Тому важливо, щоб критика носила позитивний, конструктивний характер. Критикуючи іншого, необхідно дотримувати ряду правил.

А) Що потрібно зробити, перш ніж критикувати?

З'ясувати, чи не можна виправити справу без критики. Визначити, кому вигідна наявність недоліків.

Визначити мету критики (критика - не самоціль, а засіб поліпшення життя). З'ясувати ставлення того кого ми критикуємо до його помилок: можливо, уже це виявиться достатнім для виправлення справи.

Знати, як звичайно реагує на критику той, кого ви збираєтесь критикувати, і відповідно до цього вибирати форму критики.

Точно знати, що відбулося і які наслідки поганого виконання роботи. Для критичного аналізу не повинно бути закритих зон і недоторканних осіб.

Вислухати позицію того, кого критикуєте до кінця. Викласти своє розуміння того, що будете критикувати.

Б) Структура конструктивної критики. Вказівка на суть недоліків, що гальмують роботу. Вказівка на основного винуватця негативного результату. Виявлення інших людей, причетних до помилок.

Аналіз умов, які сприяли збою в роботі. Вказівка на людей, причетних до створення таких умов. З'ясування психологічних причин, що привели людину до того, що він допустив промашки в роботі.

Кваліфікація самого недоліку за критеріями: повторюваності,

значимості, наслідкам.

Прогнозування наслідків, що випливають із події, яка є предметом критики (для колективу, для того кого критикують т.д.).

Визначення потерпілих від помилок і тих, хто буде виправляти їх. Сполучення оцінки з відповідальністю за помилки. Конкретні пропозиції про шляхи ліквідації недоліків. Пропозиції про строки ліквідації недоліків.

Пропозиція про сили й засоби, необхідні для усунення недоліків. Вказівка на неможливість повторення подібних подій.

В) Діловий характер критики полягає в наступному: Критика повинна мати емоційне розжарення, щоб зачепити за живе, але не повинна перетворювати співробітників у ворогів.

Критичний виступ завершується пропозиціями, спрямованими на виправлення справи.

Необхідно кваліфікувати суть допущеного промаху, розкрити його об'єктивні й суб'єктивні причини.

У критиці повинні бути враховані мотиви дій того, хто піддається критиці й об'єктивні наслідки.

Не варто згладжувати гострі кути: це може привести до повторення негативних явищ.

Той, хто критикує, несе моральну, а іноді й юридичну відповідальність за свідоме перекручування фактів. Надавати тому, хто піддається критиці права на захист. Представляти доказ особистої провини того кого критикуємо. Критика не повинна бути загальною, без точної вказівки помилки.

Г) Зниженню внутрішнього опору критиці сприяють: Виключення з неї понять, що зачіпають людську гідність. Реалізація принципу доречності форми критики (різка критика починаючого працівника може дати більше шкоди, чим користі). Доброзичливість: завдання критики - допомогти співробітникові, а не зачепити його самолюбство.

Недопущення повторної критики, якщо помилка виправлена. Коректність критики неприємних для критикуючого людей: тут легко помилитися, засудивши не заради справи, а через ворожість. Не придушувати в підлеглі почуття самостійності. Учити співробітників самокритичності на своєму прикладі.

Виключити підрив критикою довіри між працівниками. Критикуючи, нагадати людині про її позитивні якості. Показати, що тому, хто критикує, самому треба виправитися. Перед критикою згадати свої власні помилки.

Для збереження відносин сторін важливо те, як інший сприймає критику. Якщо той, кого критикують, позитивно настроєний на сприйняття критики, то вона виконує конструктивну роль. Для цього необхідно знати наступне: Критика на свою адресу - резерв удосконалювання.

Об'єктивна критика - це форма допомоги тому, кого критикують, в пошуках й усуненні недоліків у роботі.

Немає критики, з якої не можна отримати користь.

Будь-який утиск критики шкідливий, тому що утруднює подолання недоліків.

Не зв'язувати сутність критики з особистістю людини, яка її викладає.

Не така важлива форма критики, яким важливим є її зміст.

Критика на мою адресу робить мене сильнішим, тому що допомагає усунути недоліки на моєму шляху до успіху.

Усе, що я зробив, можна зробити краще.

Цінною є здатність бачити в критиці раціональне зерно, навіть якщо воно з першого погляду не дуже помітне.

Будь-яка критика вимагає розмірковувань: як мінімум - про те, чим вона викликана, як максимум - про те, як виправити становище.

Мене критикують - отже вірять у мої можливості виправити справу.

Якщо критика на мою адресу відсутня - це показник байдужності до мене як до працівника.

Критика можливих негативних наслідків моїх рішень - передумова своєчасного запобігання моїх помилок.

Розумна людина може виявити критичне відношення до своїх дій навіть тоді, коли пряма критика відсутня.

Попередження трудових конфліктів

У широкому плані попередженню трудових конфліктів сприяє досягнення загальної стабілізації в державі. Зниження соціальної напруженості є можливим лише за умови поліпшення економічного становища країни, стабілізації політичної системи, демократизації трудового законодавства, що відображало б інтереси працюючих і виконувало захисні функції. Якщо розглядати страйк як крайню форму трудового конфлікту, то основними шляхами їх попередження можуть бути наступні:

1) створення економічних умов, що забезпечують можливість задоволення інтересів груп - потенційних учасників страйків шляхом мобілізації

їхніх власних зусиль;

2) створення працюючого “переговорного механізму” між сторонами, які мають відношення до страйку;

3) прийняття більш ефективного закону щодо вирішення трудових конфліктів і норм, які регулюють відносини трудових колективів з роботодавцями;

4) сприяння посиленню ролі незалежних профспілок.

Регулювання інноваційних конфліктів

Проблема конструктивного врегулювання інноваційних конфліктів набуває в Україні надзвичайної актуальності. Вона зумовлена тими наслідками, які мають для країни масштабні політичні, соціальні й економічні інновації, здійснювані в останні роки. Розвал СРСР став результатом завершення інноваційного конфлікту. Його сутність полягала в необхідності зміни однієї соціально- економічної системи іншою, що більше відповідала потребам суспільства.

Такий інноваційний процес міг бути здійснений без масштабних конфліктів. Це підтверджує досвід реформування управлінських систем інших держав, та й у нашій країні. Однак, і цього разу впровадження нової соціально- економічної системи призвело до гострого й масштабного інноваційного конфлікту зі значними, у тому числі й деструктивними, наслідками.

При розв’язанні міжособистісних інноваційних конфліктів слід враховувати, що:

1. Впровадження будь-яких нововведень є більшою мірою не технічним, а соціально-психологічним процесом.

Попередження й вирішення інноваційних конфліктів залежить від розв’язання соціальних проблем розробки, впровадження й поширення нововведень. Тому важливу роль у ньому мають відіграти фахівці гуманітарного профілю. У США на 300 фахівців, що розробляють нову техніку, є один фахівець, який розуміється на людському факторі. У СРСР такий фахівець приходився на 30 тис. розроблювачів (А. Пригожий, 1987).

Найважливішою умовою попередження інноваційних конфліктів виступає вирішення соціально-психологічних проблем, що виникають у зв’язку з поширенням нововведень. Отже, необхідна розробка методологічних і теоретичних проблем впровадження інновацій з урахуванням української специфіки. Ядром інноваційних процесів є їх психологічний і соціальний рівні.

Особистісними передумовами конструктивного вирішення інноваційних конфліктів слугують індивідуально-психологічні особливості опонентів, їх професійні й моральні якості. Чим вище професіоналізм і моральність опонентів, тим конструктивніше вирішується конфлікт. Причому моральні якості мають більш істотний вплив на хід інноваційного процесу, ніж професіоналізм.

^r2. Чим більше негативних емоцій, пережито опонентами стосовно один одного, тим менш конструктивний характер має конфлікт.

Важливими особистісними характеристиками, що впливають на вирішення інноваційного конфлікту, виступають виразність негативних емоцій в опонентів і ступінь їхньої правоти стосовно нововведення. Якщо в процесі конфліктної взаємодії опоненти переживають слабкі негативні емоції, то лише 25 %

конфліктів завершується з несприятливим для колективу результатом. Якщо ж опоненти переживають стосовно один одного сильні негативні емоції, то тільки 30 % таких конфліктів вирішується конструктивно. Всі конфлікти, у яких в опонентів були неконтрольовані спалахи негативних емоцій, завершилися деструктивно.

3. Консерватор менш нервує в інноваційних конфліктах, порівняно з новатором.

Вплив емоційного фактора на результати вирішення конфлікту для кожного з опонентів неоднаковим. Стосовно консерватора залежність результатів розв’язання конфлікту від емоційного фактора має більш виражений характер. Чим більш сильні негативні емоції він переживає під час конфлікту, тим частіше програє. Зниження рівня негативних емоцій і зменшення неприязного ставлення опонентів один до одного сприяють конструктивному вирішенню конфлікту.

4. Чим більш конструктивою є позиція опонента, тим більша вірогідність його перемоги в конфлікті. Ступінь правоти новатора або консерватора в конфлікті помітно впливає на результати розв’язання суперечностей.

5. Якщо опонентові вдається заручатися підтримкою з боку колег, то ймовірність розв'язання конфлікту на його користь зростає. Ситуативними факторами, що впливають на інноваційний процес, виступають характер підтримки, яку мають опоненти від “груп підтримки” та їхні взаємини під час конфлікту.

Новаторам підтримка в конфліктах надається значно частіше (95 % ситуацій), ніж консерваторам (58 %). Мотивування підтримки новатора носить переважно діловий характер, консерватора підтримують частіше за мотивами особистого плану. Відкрита й однозначна підтримка правого опонента в більшості випадків дозволяє розв'язати конфлікт конструктивно. При високому ступені правоти (80­100 %) опонента в конфлікті й наявності підтримки з боку оточення новатор в 17 разів (консерватор в 3,6 рази) частіше виграє конфлікт. Чим менше погіршуються взаємини опонентів, тим конструктивніше розвивається інноваційний процес.

6. Чим краще члени колективу інформовані про сутність та особливості нововведення, тим менше ймовірність і гострота інноваційних конфліктів.

З інноваційних факторів найбільший вплив на розв’язання конфлікту мають: ступінь інформованості опонентів про сутність, спосіб впровадження нововведення й швидкість проведення перетворень. Нововведення, впроваджувані за рішенням керівників, викликають конфлікти рідше, ніж нововведення, що ініційовані колегами-викладачами.

7. Поспішно впроваджувані нововведення викликають більший опір, порівняно з нововведеннями, що вводяться поступово.

Урегулювання конфлікту керівниками в більшості випадків (81,5 %) сприяє розв’язанню суперечностей, в 62 % ситуацій впливає на взаємини й діяльність опонентів. У конфліктах, в яких керівники не втручалися, протиріччя вирішувалися в 72,4 % ситуацій. З підвищенням рангу особи, що вступає в конфлікт, ефективність дій керівника щодо його вирішення знижується.

Таким чином, конструктивному вирішенню міжособистісних інноваційних конфліктів сприяє врахування опонентами й особами, що регулюють конфлікт, основних психологічних умов:

• припинення конфліктного протиборства новаторів і консерваторів;

• пошук загального в інтересах, позиціях і цілях опонентів;

• участь у вирішенні конфлікту третіх осіб, найкраще - керівників;

• відкрита й однозначна підтримка оточуючими правого опонента;

• вибір учасниками конфлікту на завершальній стадії конфліктної взаємодії оптимальної стратегії поведінки. Для новатора це співробітництво, компроміс й ухиляння, а для консерватора - компроміс і співробітництво; зменшення рівня негативних емоцій стосовно опонента.

Профілактика конфліктів полягає в такій організації життєдіяльності суб'єктів соціальної взаємодії, що виключає або зводить до мінімуму ймовірність виникнення конфліктів між ними.

Профілактика конфліктів - це їхнє попередження в широкому смислі слова. Її ціль - створення таких умов діяльності та взаємодії людей, які мінімізували б імовірність виникнення або деструктивного розвитку протиріч між ними. Проблема конструктивного розв'язання конфліктів, що здається на перший погляд більш важливою, насправді не є такою.

Як показує аналіз більше 2 тис. конфліктних ситуацій, ефективний спосіб профілактики конфліктів полягає не стільки в прямому впливі на передконфліктні ситуації, скільки в створенні умов, що перешкоджають їхньому загостренню, а також у розв'язанні перед конфліктних ситуацій неконфліктними способами. Різний підхід працівників до самооцінки й взаємної оцінки індивідуальних результатів діяльності один одного - одна з типових безпосередніх причин конфліктів між ними. Компетентна, об'єктивна, різнобічна оцінка результатів діяльності підлеглих і керівників є найважливішою умовою профілактики і попередження міжособистісних конфліктів.

Способи оцінки результатів діяльності

У процесі вирішення професійних й інших завдань керівник усвідомлено або неусвідомлено оцінює співробітників, з якими йому доводиться взаємодіяти. Від глибини цих оцінок, їхньої відповідності істинному положенню справ самим серйозним чином залежать успішність діяльності керівника будь-якого рангу, характер його взаємин з підлеглими. Останні також, у свою чергу, постійно оцінюють рішення й дії своїх керівників.

Керівник не може правильно й безконфліктно оцінити результати діяльності своїх підлеглих, якщо не уявляє місця й ролі оцінки результатів у структурі самої діяльності. Серед психологічних компонентів діяльності основними можна вважати мотиви діяльності, її мету й способи, результати й оцінку цих результатів.

Оцінка результату діяльності, виконуючи роль зворотного зв'язку, є необхідною передумовою досягнення поставленої мети, важливою умовою своєчасної й правильної корекції діяльності в процесі її виконання. Якщо ми неглибоко й неоперативно оцінюємо результати діяльності, то діяльність фактично стає некерованою. У цьому випадку вона вільно або мимоволі ведеться за принципом: "Рух - все, кінцева мета - ніщо".

В основі будь-якої оцінки лежить порівняння одного явища, об'єкта, стану й т. п. з іншим. Питання про те, з чим ми порівнюємо досягнуті результати діяльності при оцінюванні, тільки на перший погляд здається простим. Кожний з нас, спираючись на власний досвід, може привести приклади, коли як вихідною основою для оцінки результатів діяльності використовувалися принципово різні моменти відліку, що приводило до конфліктів між працівниками.

Як правило, досягнуті результати порівнюють з метою діяльності. Якщо в результаті діяльності основні її цілі досягнуті або навіть перевершені, то робота оцінюється високо, у протилежному випадку результати оцінюються критично. Ступінь критичності пропорційний ступеню невиконання поставлених завдань, що виступають метою діяльності. Як правило, при такому підході в основі оцінки лежать визначення й оцінка того, що не зроблено в порівнянні з наміченим. Оцінка результатів у цьому випадку виробляється залежно від "відстані Результат-Мета".

Досвідчені керівники, оцінюючи результати діяльності, співвідносять їх не тільки з поставленими цілями, а й зі станом справ, який був на початку діяльності. У цьому випадку основою оцінки є визначення й оцінка того, що зроблено, тобто "відстань Результат-Початок".

Керівник, що оцінює, може мати недостатньо ясне уявлення про стан справ на початку роботи. Часто в такому положенні виявляються ті, що перевіряють, ті, які не працюють у організації, яка ними перевіряється, а є представниками вищих органів управління. У цьому випадку визначальною в оцінці результатів діяльності може бути порівняння положення справ в оцінюваній організації з положенням справ в аналогічних інших організаціях. У якості останніх можуть виступати кращі, середні або гірші структурні підрозділи даної організації, структурні підрозділи інших організацій, у яких положення справ з рішенням оцінюваної проблеми відоме перевіряючому. Тут основою оцінки є "відстань Результат-Інші".

Існує ще один спосіб оцінки керівником діяльності підлеглих. Суть його полягає в тому, що ступінь вирішення проблеми на момент оцінки порівнюється з ідеальним, за уявленням оцінюючого, можливим рішенням цієї проблеми. Досягнуте реальне положення справ порівнюється з можливим ідеальним. Оцінка результатів у цьому випадку здійснюється залежно від «відстані Результат- Ідеал».

Ще одним часто використовуваним способом оцінки результатів діяльності є їхнє порівняння з вимогами нормативних документів до вирішення оцінюваної проблеми. Якість побудованого будинку, стан фінансової документації банку, відповідь студента на іспиті можна оцінити, порівнявши досягнутий результат діяльності з вимогами до нього нормативних документів.

Вибір способу оцінки може істотно вплинути на її результати. Та сама діяльність залежно від способу її оцінки може бути оцінена не тільки по-різному, але й протилежно. Результати діяльності, що одержали негативну оцінку при способі «Результат-Мета», що як не дозволили виконати поставлені завдання, можуть одержати позитивну оцінку при способі «Результат-Початок», якщо в порівнянні з початковим положенням все ж зроблено чимало. Використання різних способів оцінки результатів однієї й тієї ж діяльності може призвести до конфліктів між оцінюваним й оцінюючим.

Як без конфліктів оцінити результати діяльності

Керівник звичайно тією чи іншою мірою використає всі варіанти оцінки. Який же з розглянутих вище способів оцінки найбільш правильний і менш конфліктний? У конкретних ситуаціях визначальну роль можуть грати різні способи оцінки.

У ряді випадків дійсно можна досить жорстко зв'язати оцінку результатів діяльності зі ступенем досягнення поставлених цілей. Наприклад, коли оцінюється якість виконання важливих завдань, головну роль грає порівняння досягнутого стану справ із цілями діяльності, тобто визначається те, що не зроблено або зроблене стосовно цілям, використовується спосіб «Результат-Мета». Допоміжну роль тут може грати спосіб «Результат-Початок». Оцінка того, що зроблено, особливо важлива, коли необхідно виявити причини неповного виконання поставлених важливих завдань.

При використанні способу «Результат-Мета» потрібно враховувати принаймні два міркування. У реальному повсякденному житті керівник не завжди має можливість постійно й чітко сформулювати мету діяльності всім підлеглим, наприклад, коли він прагне постійно управляти діяльністю більше 5-7 чоловік, коли підлеглі структурні підрозділи розташовані на значній відстані один від одного й т. п. Крім того, недовиконання поставлених завдань не завжди свідчить тільки про погану роботу підлеглого. Причиною може бути й те, що керівник сформулював непосильні завдання, діяльність не була як треба матеріально забезпечена, змінилися якісь об'єктивні обставини, що вплинули на результати.

У повсякденних умовах, коли керівнику важко визначити матеріальні, тимчасові й інші витрати на досягнення мети або не має можливості забезпечити діяльність, повністю перекладаючи рішення цієї проблеми на виконавця, доцільно оцінювати головним чином те, що зроблено, а не те, що не зроблено. Такий спосіб у порівнянні з усіма іншими в найменшому ступені піддається впливу суб'єктивних факторів, ураховує можливу позицію підлеглого, є менш конфліктним.

Спосіб «Результат-Інші» також має свої переваги та недоліки. Наприклад, порівняння стану справ на оцінюваній кафедрі тільки зі станом справ на інших кафедрах часто не дозволяє досить об'єктивно оцінити результати її діяльності. Припустимо, що на якійсь кафедрі за півроку до оцінки справи йшли погано. Протягом цього часу її співробітники дуже добре попрацювали і кафедра з гірших стала середньої. На іншій кафедрі справи йшли відмінно, але за півроку положення справ погіршилося, і кафедра також потрапила в розряд «середніх». Оцінка результатів діяльності співробітників обох кафедр способом «Результат-Інші» може бути приблизно однаковою. Але це суперечить справжньому стану справ.

Співробітники кафедри, що стала «середньою» з гірших, працювали добре, а співробітники кафедри, що стала «середньою» з кращих, працювали погано.

Ще більш суб'єктивною, а отже, й більш конфліктною, стає оцінка результатів діяльності в тому випадку, коли в її основі лежить порівняння реального положення справ з ідеальним, тобто використовується спосіб «Результат-Ідеал». Розуміння ідеалу в кожного керівника своє, воно залежить від багатьох факторів: професійної підготовленості, моральних якостей, загальної культури, переслідуваних цілей і т. д. Порівняння результатів діяльності з ідеалом може бути виправдано, насамперед, при оцінці лідируючих співробітників й підрозділів, при визначенні перспектив їхнього руху вперед.

Таким чином, оцінка результатів діяльності буде більше правильною й менш конфліктною, якщо в її основі лежить визначення того, що зроблено в порівнянні зі станом справ на початку діяльності, і того, що не зроблено в порівнянні з поставленими цілями. Основні способи оцінки: «Результат-Початок», «Результат- Мета», «Результат-Інші (середня)». Допоміжну роль можуть грати «Результат-Інші (кращі)», «Результат-Норма» й «Результат-Ідеал». Для того щоб оцінка була справедливою, важливо в кожній конкретній ситуації правильно визначити, який спосіб оцінки буде основним, які способи будуть відігравати роль допоміжних.

Типова помилка керівника при оцінці результатів діяльності підлеглих полягає в тому, що за основу оцінки частіше, ніж це необхідно, береться те, що не зроблено в порівнянні з ідеалом, з кращими співробітниками, з метою діяльності. Такий підхід часто призводить до конфліктів.

Для правильної оцінки важливо мати уявлення про види результатів діяльності. Вони можуть бути кінцевими й проміжними, головними й другорядними, явними й прихованими, прямими й опосередкованими. Залежно від моменту прояву розрізняють негайні, відстрочені й перспективні результати діяльності. Керівник, природно, не в змозі оцінити їх усі без винятку. Як критерії оцінки ефективності конкретної діяльності обираються тільки деякі з її результатів. Помічено, що керівники часто звертають увагу на явні, негайні й прямі результати діяльності й у зв'язку з цим переоцінюють їхню важливість. Такі результати легше й виявити, і оцінити, але саме вони нерідко є проміжними і другорядними. Ось чому однією з розповсюджених помилок, якої припускаються керівники і яка призводить до конфліктів, є оцінка діяльності не за кінцевим і головним, а за проміжними і другорядними результатами.

Те, що оцінка результатів діяльності часом буває поверхневою, має свої причини.

По-перше, оцінка діяльності за проміжним, другорядними й явними результатами звичайно вимагає менших витрат часу. Дійсно, перевірка якості документації, що відображає діяльність, вимагає в кілька разів менше часу, ніж перевірка якості знань, умінь, навичок працівників. Тут важливо врахувати, що керівники як правило мають обмеження у часі й тому об'єктивно змушені оцінювати результати діяльності швидко. Сама ситуація підштовхує їх до оцінки діяльності за її проміжними, явними і другорядними результатами.

По-друге, оцінка діяльності за проміжними, явними і другорядними результатами частіше може бути виражена кількісно. Кінцеві й головні результати будь-якої діяльності виявити і оцінити кількісно набагато сутужніше. Загальновизнаний недолік наших керівників - їхня схильність до техно­кратичного підходу; при цьому пріоритет віддається кількісним оцінкам. Тому керівник-"технократ" тяжіє до оцінки діяльності за проміжними, явними і другорядними результатами.

По-третє, для того щоб оцінювати діяльність за проміжними, явними і другорядними результатами, необхідно глибоко й всебічно знати цю діяльність. Без таких знань не можна вірно визначити, які саме результати вважати кінцевими й головними. Важко глибоко й всебічно знати діяльність тоді, коли сам нею щодня не займаєшся. Тому існує реальна небезпека, що керівник, який оцінює результати діяльності підлеглих, буде оцінювати тільки те, що він знає, що він може оцінити на основі своїх знань. Оскільки він не займається безпосередньо тією діяльністю, що оцінює, він може випустити головне в оцінці, тобто оцінити діяльність поверхово, спровокувавши тим самим конфлікти.

Примітивізація критеріїв оцінки результатів діяльності неминуче приводить до спрощення самої діяльності. Оскільки один з найважливіших факторів формування особистості працівника - це його діяльність, то її спрощення впливає на розвиток співробітників, їхній інтелект, трудові навички, моральність.

Таким чином, оцінка якості діяльності за проміжними, явними і другорядними результатами негативно впливає не тільки на діяльність, але й на особистість працівників, на їхні взаємини.

Будь-яка оцінка результатів діяльності суб'єктивна. В інтересах підвищення об'єктивності, глибини й всесторонності оцінки результатів діяльності керівникам необхідно врахувати наступні рекомендації.

Якість оцінки буде тим вище, чим краще сам оцінюючий знає діяльність, результати якої він оцінює. Оцінка повинна бути компетентною. У противному випадку вона тільки вводить в оману й оцінюваних і керівників, приводить до конфліктів. Рекомендація, на перший погляд досить очевидна, але навіть вона на практиці нерідко порушується, що провокує конфлікти.

В основі повинна лежати оцінка кінцевих і головних, а також облік можливих відстрочених і перспективних результатів діяльності. Якщо кінцеві результати оцінити неможливо, то необхідно оцінювати за найближчими і кінцевими проміжними результатами. Оцінка повинна здійснюватися по суті справи, а не за формою.

Дуже важливо в кожній конкретній ситуації правильно визначити, із чим порівнювати досягнутий стан справ. Ніколи не слід обмежуватися оцінкою того, що не зроблено в порівнянні з цілями, ідеальним рішенням проблеми, нормами й положенням справ в інших організаціях. Завжди необхідно оцінити те, що зроблено в порівнянні з вихідним станом справ. Сьогодні, коли діяльність часто не кращим чином організована, коли ставляться завдання, а визначати, наскільки їхнє виконання забезпечене матеріальними, часовими й людськими ресурсами, важко, роль оцінки того, що зроблено, а не того, що не зроблено, зростає. Коли оцінюється виконання важливих завдань, що визначальну роль, безумовно, грає порівняння досягнутого положення справ із цілями діяльності. Безпосередній вплив на оцінку роблять не тільки компетентність, але й моральні якості оцінюючого, а також ступінь його зацікавленості в об'єктивності оцінки й залежності від тих, кого він оцінює, від самої оцінки. Чим вище моральність, зацікавленість у реальній оцінці й менше залежність оцінюючого від оцінки, тим більш об'єктивна, глибока й всестороння його оцінка, тим менша ймовірність конфліктів між оцінюючими й оцінюваними працівниками.

Той, хто робить оцінку, повинен відповідати за її глибину, всесторонність і неупередженість. Оцінювані повинні мати право оскаржити оцінку, яку вони вважають неправильною.

Чим складніше діяльність, чим могутніші сили не зацікавлені в її реальній оцінці, тим важче таку діяльність оцінити глибоко й об'єктивно. У подібній ситуації гарний результат може дати залучення до оцінки декількох авторитетних незалежних експертів. Вони оцінять діяльність з різних сторін й, частково, продублюють один одного, підвищать авторитетність оцінки. Оцінка результатів діяльності декількома компетентними незалежними експертами підвищує її глибину, всесторонність й об'єктивність.

Критерії оцінки результатів діяльності повинні задовольняти вимозі: при їхній простоті й невеликій кількості вони повинні давати максимально повну інформацію про стан справ. Критерії повинні бути досить прості, щоб їх розуміли всі працівники, що беруть участь у діяльності. Якщо працівники не розуміють критеріїв, то будуть змушені застосовувати свої, не завжди вірні, критерії й за ними оцінювати діяльність. Критеріїв не повинно бути багато, тому що працівники в ході повсякденної діяльності керуються не тим, що написано в посадових обов'язках, інструкціях, а тим, що в них залишилося в пам'яті після читання посадових обов'язків, підручників й інструкцій. Багато критеріїв працівник у пам'яті тримати не буде. Основні критерії оцінки результатів діяльності повинні бути сформульовані для кожної категорії працівників так, щоб їх можна було легко зрозуміти й запам'ятати. Якщо критерії незрозумілі й численні, то вони "не працюють", співробітники не можуть організувати відповідно до них свою діяльність. Вірно визначивши і ясно сформулювавши критерії оцінки результатів діяльності, можна помітно підвищити її ефективність, зменшити конфліктність, не вкладаючи в це практично ніяких витрат. Сама оцінка й форма, у якій вона доводиться до працівників, - не те саме. Повідомляючи оцінюваному результати оцінки, необхідно максимально об'єктивно дати загальну характеристику результатів його діяльності, показати не тільки недоліки, але й досягнення; обов'язково розкрити причини досягнень і промахів; намітити основні напрями подальшого вдосконалювання діяльності, чітко сформулювати нові цілі й завдання; надихнути співробітників на продуману, дружну й енергійну роботу.

Таким чином, типовою причиною конфліктів між керівниками й підлеглими, пов'язаною з оцінкою й самооцінкою результатів діяльності, є вибір різних способів оцінки.

Керівники частіше оцінюють результати діяльності підлеглих за тим, що ними не зроблено, а підлеглі оцінюють себе за тим, що зроблено.

У результаті різних, іноді протилежних оцінок і тих самих підсумків діяльності виникають конфлікти, оскільки кожен з оцінюючих по-своєму правий. Попередити такі конфлікти можна, використовуючи кілька способів оцінки результатів діяльності, оцінюючи її з врахуванням обґрунтованих вище рекомендацій максимально глибоко, об'єктивно й всебічно.