§ 1. Сутність системи управління конфліктами

Управління в суспільстві виникає як відображення певної потреби його в організаційному порядку, ефективному функ­ціонуванні і розвитку. Досліджуючи проблему управління конфліктною взаємодією, конфліктологія спирається на вис­новки психології, соціології, філософії, а також на основні положення сучасної науки управління, на основні принципи управлінської діяльності різних видів у різноманітних гру­пах.

Існують й інші точки зору на проблему управління конф­ліктами. С. Хілл, В. Урі, Б. Єрьомін, Л. Грінхелг стверджува­ли, що конфліктом об’єктивно управляти не можливо, а ство­рення системи вирішення конфліктних ситуацій подібне до створення системи контролю за зливами. На їхню думку, конфлікту, як і дощу, уникнути не можна. Тому не має сенсу вирішувати конфлікт, іноді достатньо завершити його на пев­ному етапі.

Важливим фундаментом для науки конфліктології стали теоретичні постулати американського вченого Е. Мейо. Його гуманістична доктрина людських відносин основується на ідеї вирішальної ролі людського фактора у виробничій діяльності й повністю відповідає висновкам сучасної конфліктології про особливу роль соціально-психологічного підходу у вирішенні задач управління конфліктами.

Таким чином, спираючись на теоретичні висновки сучас­ної теорії управління, психології, соціології, сучасна конф­ліктологія розробила певний арсенал способів оптимальної поведінки людей у конфліктних ситуаціях, а також методів керування власними емоціями, що дозволяє забезпечити конструктивне вирішення конфліктів і попередити їх появу в майбутньому.

=> Управління конфліктом - це цілеспрямований, обу­мовлений об’єктивними законами вплив на його ди­наміку в інтересах розвитку чи руйнування тієї соціаль­ної системи, до якої відноситься певний конфлікт^[25].

=> Головна мета управління конфліктами - запобігти деструктивним конфліктам і сприяти адекватному роз­в’язанню конструктивних.

Головній меті підпорядковуються цілі системи управління конфліктами^[26]:

Рис. 1. Цілі системи управління

Процес управління конфліктами передбачає цілеспрямова­ний вплив на:

■ усунення (мінімізацію) причин, що породили конфлікт;

■ корекцію поведінки учасників конфлікту;

■ підтримку контрольованого рівня конфліктності.

Ефективність здійснення процесу управління конфліктом залежить від наявності необхідних умов^[27]:

■ об’єктивне розуміння конфлікту як реальності;

■ визнання можливості активного впливу на конфлікт і пере­творення його у фактор саморегуляції і самокоректування системи;

■ наявність матеріальних, духовних і соціальних ресурсів, а також правової основи управління, здатності суб’єктів до уз­годження своїх позицій й інтересів, поглядів й орієнтацій.

Процес управління конфліктами містить конкретні види діяльності:

■ діагностика й прогнозування розвитку конфліктів;

■ запобігання виникненню й профілактика конфліктів;

■ стимулювання конфлікту (доцільно тільки у певних ви­падках);

■ регулювання й розв’язання конфліктів на основі корегу­вання поведінки його учасників.

Діагностика та прогнозування конфлікту - це найважливі­ші види діяльності суб’єкта управління, спрямовані на виявлен­ня причин конфлікту в потенційному розвитку й оцінку їхньої функціональної спрямованості. Основними джерелами діагнос­тики й прогнозування вважаються результати вивчення об’єк­тивних і суб’єктивних умов і факторів взаємодії між людьми, з урахуванням їхніх індивідуально-психологічних особливостей.

Запобігання виникненню й профілактика конфлікту - ви­ди управлінської діяльності, що полягають у своєчасному роз­пізнанні, усуненні чи послабленні конфліктогенних факторів й обмеженні можливості їх виникнення чи деструктивного роз­в’язання в майбутньому.

Стимулювання конфлікту - вид діяльності суб’єкта уп­равління, спрямований на провокацію конфлікту (наприклад, винесення проблемного питання на публічне обговорення, кри­тика конфліктної ситуації, критичні матеріали у засобах масо­вої інформації тощо). Стимулювання переважно застосовуєть­ся для конструктивних конфліктів.

Регулювання конфлікту - це особливий вид діяльності су­б’єкта управління, спрямований на послаблення й обмеження конфлікту, забезпечення його розвитку в сторону розв’язання.

Розв’язання конфлікту - заключна фаза в процесі управ­ління, яка забезпечує завершення конфлікту.

Зміст управління конфліктами полягає у відповідності конкретних видів діяльності етапам розвитку конфлікту²⁸.

Рис. 2. Взаємозв’язок етапів розвитку конфлікту й видів діяльносіпі

²⁸ Емельянов С. М. Практикум по конфликтологии.- 2-е изд., перераб.- СПб.: Питер, 2001.-С. 78-81.

Процес управління конфліктами розглядається фахівцями у двох аспектах: зовнішньому, що відбиває організаційно-тех­нологічні сторони цього процесу, суб’єктом якого може висту­пати як керівник, так і лідер (формальний або неформальний), і внутрішньому (психологічному), що полягає в управлінні власного поведінкою в конфліктній взаємодії.

Психологами розроблено і рекомендовано до застосування в практичній діяльності загальні правила поведінки керівни­ка організації, в якій відбувається конфлікт^[28]:

1. Своєчасно фіксувати наявність конфлікту і правильно оцінювати ступінь його розвитку. Спрямувати поведінку учас­ників на підвищення рівня конструктивності, усунення джере­ла конфліктної ситуації й відновлення нормальних відносин між людьми.

2. Для виявлення предмету розбіжностей і претензій сторін з’ясувати приховані й наявні причини конфлікту, враховую­чи, що самі учасники часом не можуть або не зважуються сфор­мулювати їх.

3. Визначити проблему в категоріях цілей, а не рішень, на основі аналізу не тільки різних позицій, але й інтересів, що стоять за ними.

4. Концентрувати увагу на інтересах, а не на позиціях, вва­жаючи позицією те, про що заявляє, на чому наполягає учас­ник, і враховуючи, що інтереси спонукають його прийняти конкретне рішення на основі бажання, що визначає ключ до вирішення проблеми.

5. Розмежовувати учасників і проблеми конфлікту, пам’я­таючи при цьому вислів відомих американських фахівців з уп­равління конфліктами Р. Фішера і У. Юрі: «Ваша проблема - не є провиною інших». Намагатися бути жорсткими стосовно проблеми і поступливими стосовно людей. Корисно уявити се­бе на місці опонента.

6. Справедливо й неупереджено ставитися до ініціатора конфлікту, тому що невдоволення і претензії, як правило, по­роджують істотну проблему, що завдає людині занепокоєння й незручностей.

7. Звужувати предмет конфлікту, прагнути до скорочення кількості претензій.

8. Дотримуватися правил «емоційної витримки». Усвідом­лювати й контролювати свої почуття. Враховувати емоційний стан та індивідуальні особливості учасників конфлікту.

Алгоритм діяльності керівника в процесі управління конф­ліктами залежить від багатьох факторів: змісту конфлікту, умов його виникнення, розвитку тощо, тому універсального алгоритму управління конфліктною взаємодією запропонува­ти неможливо. Але можна виділити основні принципи, етапи, способи і методи цієї діяльності.